Sin condiciones: tratar a los trabajadores lesionados con cuidado y empatía

Sufrir un accidente laboral puede ser una experiencia muy estresante. Pasar de estar en plena forma a quedar incapacitado en un abrir y cerrar de ojos, sumado a la angustia y la incertidumbre sobre el futuro, hace que sea un momento muy difícil para el trabajador lesionado.

A esta situación, ya de por sí complicada, se suma la complejidad del sistema de indemnización por accidentes laborales, que puede resultar confuso de entender. En el modelo tradicional, muchas personas que sufrían un accidente laboral tenían la sensación de que se ignoraba su bienestar general, mientras que lo único que importaba era el impacto operativo. Hoy en día, los empleadores y los proveedores de servicios se inclinan por un enfoque basado en la defensa de los derechos, en el que cada empleado no es solo un activo, sino un ser humano que merece empatía y seguridad. En este blog destacaremos algunas de las formas en que podemos proporcionar a los trabajadores lesionados una atención compasiva centrada en sus necesidades individuales.

Asistencia clínica

Un rasgo distintivo de la atención de calidad es garantizar que los trabajadores lesionados tengan acceso a los recursos médicos necesarios para maximizar su recuperación, optimizar su experiencia y lograr los mejores resultados. A veces, eso significa derivarlos a médicos de primer nivel con experiencia en medicina del trabajo o atención especializada; otras veces, significa aconsejar a quienes tienen lesiones leves que busquen primeros auxilios o un autocuidado adecuado, en lugar de acudir a urgencias de forma innecesaria, desagradable y costosa.La consultay evaluaciónclínicasdesde el primer momento en que se detecta la lesión ayudan a garantizar que se preste la atención adecuada en el momento oportuno. También proporciona a los trabajadores lesionados la tranquilidad de saber que están haciendo lo correcto, que recibirán la atención adecuada y que no tendrán que preocuparse por los gastos médicos que deban pagar de su bolsillo. Dado que, segúnla encuesta de Gallup, las enfermeras han sido calificadas como los profesionales más honestos y éticos de Estados Unidos durante más de 20 años, esta intervención temprana puede aportar una mayor confianza al proceso de reclamación desde el principio.

La gestión de casos es otra estrategia para garantizar que los trabajadores lesionados reciban la atención y el apoyo que necesitan. Gracias a su formación clínica, las enfermeras gestoras de casos se encuentran en una posición ideal para colaborar con los médicos tratantes, los empleadores, los peritos de siniestros y otras partes implicadas, con el fin de coordinar la atención médica adecuada para los trabajadores lesionados. En caso de una lesión grave, compleja o catastrófica, ungestor de casos de campopuede estar presente en el hospital o en la cita médica para defender los intereses del trabajador lesionado, ayudarle a orientarse en el sistema sanitario y ofrecerle un oído comprensivo. Contar con una enfermera gestora de casos de su lado —ya sea en persona o a solo una llamada de distancia— puede marcar la diferencia para un trabajador lesionado y su familia, que buscan un vínculo personal en un momento muy abrumador.

Conscientes de la necesidad de una atención integral tras una lesión, el apoyo en materia de salud conductual constituye un elemento clave del modelo de defensa. Los especialistas en salud conductual ofrecen sus conocimientos clínicos y orientación a los trabajadores lesionados, y pueden ayudar a identificar otros problemas relacionados que deben abordarse para maximizar la recuperación física y mental/emocional. El apoyo en salud conductual es especialmente importante en reclamaciones relacionadas con traumas, violencia, víctimas en masa y otras catástrofes, o con problemas psicosociales como el abuso de sustancias, las dificultades económicas o los problemas familiares o de pareja. Todos estos factores, así como la ansiedad o el miedo a reincorporarse al trabajo, pueden obstaculizar la curación y afectar negativamente al bienestar general si no se controlan. Los especialistas en salud conductual actúan como defensores comprometidos con los trabajadores lesionados, transmitiéndoles habilidades de afrontamiento que promueven la resiliencia y proporcionándoles asistencia de apoyo para ayudarles a superar cualquier obstáculo en el camino hacia la recuperación.

Defensa y empatía

Desde la primera notificación de la lesión hasta la finalización de la reclamación, el tono de cada interacción debe ser de apoyo, en lugar de hostil. Los empleados pueden iniciar el proceso de reclamación con la percepción de que el sistema de indemnización por accidente laboral «va a por ellos»; cada contacto positivo puede ir disipando esa visión negativa, sustituyéndola por la confianza de que el equipo de reclamaciones está ahí para ayudar. Una comunicación clara, empática y frecuente con el trabajador lesionado transmite la responsabilidad que asumen en el proceso y su compromiso de proporcionar todos los recursos de apoyo disponibles a lo largo de todo el proceso.

Los profesionales de siniestros pueden gestionar decenas de casos de indemnización laboral al día, pero es probable que esos trabajadores lesionados estén pasando por esta experiencia por primera vez en su vida. Les preocupa su salud, su sustento y el cuidado de sus familias. Les preocupa quién pagará sus facturas médicas y qué deben hacer a continuación. En el modelo de defensa, los profesionales de siniestros tienen la responsabilidad de generar confianza y establecer una buena relación con los trabajadores lesionados, así como de recabar los recursos clínicos adecuados para apoyar su recuperación. Al demostrar que se preocupan por ellos, los profesionales de siniestros y clínicos tienen la capacidad de disipar los temores de los trabajadores lesionados y aportar una gran dosis de sensibilidad y comprensión en un período inesperadamente difícil.

Caring counts

Tratar a los trabajadores lesionados con cuidado y empatía no solo es lo correcto, sino que también influye en la resolución final de las reclamaciones y reporta grandes beneficios a los empleadores. Los datos demuestran que adoptar un enfoque integral en materia de indemnización por accidentes laborales reduce la duración de las reclamaciones, los costes médicos y de indemnización, las tasas de litigio y la pérdida de productividad. El modelo de defensa reduce las fricciones en el proceso y mejora significativamente la experiencia de los empleados tras la lesión.

Además, el apoyo ayuda a evitar que los empleados no vuelvan nunca a sus puestos de trabajo. Conseguir que los empleados se reincorporen al trabajo tras recuperarse de una lesión siempre ha sido importante en el ámbito de la indemnización por accidentes laborales, pero ha cobrado mayor relevancia en el ajustado mercado laboral actual. Muchos de los puestos más difíciles de cubrir implican tareas potencialmente peligrosas. Las personas que desempeñan esas funciones realizan tareas fundamentales para la sociedad, pero son más propensas a sufrir lesiones. Dado que muchos empleadores y sectores ya están pasando apuros, no pueden permitirse que el personal cualificado abandone innecesariamente la plantilla. Tampoco pueden permitirse el riesgo de que otros empleados sufran nuevas lesiones, por lo que las adaptaciones deben considerarse parte de la solución global. Si las personas con talento de estos sectores con escasez de mano de obra sufren lesiones en el trabajo, deben recibir un trato que refleje el verdadero valor que aportan, porque caring counts.

Hoy en día se debate mucho sobre el posible impacto de la inteligencia artificial en la indemnización por accidentes laborales. Ya estamos descubriendo algunas de las formas en que la IA puede ayudarnos a mejorar la eficiencia en la tramitación de las reclamaciones y a aprovechar los datos para obtener mejores resultados. Pero, por muy útil que sea la tecnología, nunca podrá sustituir el valor de la conexión humana y la empatía cuando más importa.

Algunos de estos conceptos ya se expusieron en una sesión organizada en colaboración con la Oficina de Gestión de Riesgos del Estado de Luisiana durante la conferencia de primavera de laAsociación de Gestión de Riesgos Públicos de Luisiana(PRIMA).

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