Lo que no controlas puede controlarte: perspectivas de los expertos sobre la resolución de siniestros de daños materiales

17 de octubre de 2023

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A principios de este año, profesionales de todos los ámbitos del sector de las reclamaciones se reunieron en la29ª Conferencia y Exposición Educativa Anual de la Asociación de Reclamaciones de Luisiana en Baton Rouge. Los asistentes escucharon a representantes de siniestros, peritos de seguros, administradores de terceros y mucho más. He aquí un resumen de una presentación ofrecida por expertos de Sedgwick y EFI Global sobre la resolución de siniestros de daños materiales.

Preparación = éxito tras la reclamación 

Tanto en el sector público como en el privado, hay una base común para el éxito posterior al siniestro: tener todo preparado antes de que se produzca el siniestro. En los siniestros que implican restauración/remediación, es la planificación previa -asegurarse de que participan los actores adecuados y de que esos actores pueden trabajar juntos de forma simbiótica- lo que determina su resultado.

Antes de que pueda iniciarse el ajuste del siniestro deben alinearse determinados factores. Hay que tener en cuenta ciertas consideraciones y prepararse para ellas. Debe haber un profundo conocimiento de la evaluación de daños, los costes de restauración y los procedimientos de facturación. La lista es interminable. 

Pérdidas por daños materiales

Una gama interminable de factores puede causar daños materiales: desde la intrusión de agua hasta el viento y el fuego. El año pasado fue uno de los más difíciles de la historia moderna en cuanto a catástrofes naturales. Además de la pérdida de vidas humanas, las pérdidas económicas directas y los daños causados por catástrofes naturales importantes se evaluaron en 313.000 millones de dólares (menos de la mitad cubiertos por seguros). 

Debido a las temperaturas más cálidas y a la importante humedad, las regiones del sur son muy susceptibles al crecimiento de moho. A medida que pasa el tiempo, el crecimiento del moho avanza, y las normativas deben avanzar con él. Se necesita una respuesta más rápida de deshumidificación/control del clima para tratar los materiales afectados y mitigar los daños a la propiedad. 

Los actores de un siniestro

En primer lugar, la aseguradora asigna el equipo que se encargará del caso, incluido un perito independiente (cuando sea necesario), expertos y abogados. La aseguradora determinará los plazos de entrega, es decir, qué debe entregar el equipo y cuándo. Y lo que es más importante, es la aseguradora la que marca el tono del proceso de peritaje, un factor que tendrá implicaciones duraderas.

Un perito independiente actúa como quarterback, cuya estrategia y liderazgo llevarán el siniestro hasta la zona de anotación. El perito debe ser empático y comunicarse con eficacia para dirigir al equipo hacia unos resultados predeterminados. Esto incluye establecer límites con los peritos, definir las prioridades del equipo y actuar como principal línea de comunicación con el asegurado. 

Otros tipos de expertos que pueden intervenir

Lo más probable es que se contraten varios expertos adicionales para arrojar luz sobre los detalles técnicos del caso. Muchos de ellos se contratarán en una fase temprana, en particular los consultores de mitigación y similares. Otros pueden ser necesarios inmediatamente cuando se trate de la estabilización o de infraestructuras críticas (HAZMAT o proveedores de instrumentación, por ejemplo). Los expertos deben estar altamente cualificados y poseer conocimientos especializados en su área pertinente. También se requieren certificaciones. Cada experto debe comprender tanto el peso como las limitaciones de sus funciones y responsabilidades. 

Determinar qué experto contratar depende de las circunstancias únicas del proyecto. Los consultores de mitigación se encargan del calendario de tarifas, determinan la autorización de los trabajos y establecen las responsabilidades. Esto puede incluir precisar el alcance del proyecto, confirmarlo con el equipo y realizar una documentación diaria para discernir cómo han cambiado las condiciones desde el principio. 

Un higienista industrial es responsable de establecer la ruta crítica con el asegurado, que es, en esencia, el curso de dirección que terminará el trabajo. Esta función supervisa la priorización de la evaluación de daños y proporciona instrucciones a otros miembros del equipo sobre el terreno en relación con el alcance. Un higienista industrial se ocupará de las consideraciones medioambientales, ya sea la tramitación de licencias y normativas estatales, la gestión de denuncias de agua contaminada, etc. 

Los consultores forenses de equipos ayudan a mitigar los daños en los equipos. Sus responsabilidades incluyen el análisis de la contaminación, el control del entorno, la identificación de contratistas para la descontaminación técnica y la colaboración con los fabricantes de equipos originales para probar, reparar y recalibrar los equipos dañados. 

Los ingenieros estructurales evalúan la estabilidad estructural in situ. ¿Es seguro entrar en el edificio? Si no lo es, ¿qué puede hacerse para proporcionar estabilización estructural y apuntalamiento inmediatos? Entre las principales responsabilidades figuran la identificación y conservación de pruebas y la determinación de la causa y el alcance de los daños. Hay que tener en cuenta, por ejemplo, si los daños fueron causados por una inundación o por el viento, si son recientes o preexistentes, o si se produjeron repentinamente o se prolongaron durante mucho tiempo. 

También hay otros actores clave. Subcontratistas. Reguladores. Agencias gubernamentales. Especialistas en restauración de equipos. Y, por supuesto, el asegurado. 

Preocupaciones y consideraciones

Una preocupación operativa universal es la integridad estructural del lugar del siniestro. Otra consideración crítica es asegurarse de que el equipo utiliza los materiales y equipos adecuados para obtener los resultados previstos. ¿La causa del siniestro es mecánica o de calefacción, ventilación y aire acondicionado? ¿Cuáles son los requisitos oficiales del código de edificación y puede mantenerse una carga competente?

En caso de siniestro relacionado con la cartografía de la humedad, ¿cuál es el protocolo correcto para analizar una muestra? ¿La prueba debe ser cualitativa o cuantitativa? Una vez más, las circunstancias únicas de cada caso indicarán las respuestas. Es imperativo asegurarse de que los laboratorios que facilitan el proceso de siniestro cuentan con las certificaciones adecuadas, al igual que todos los expertos implicados.

Además, la reparación frente a la sustitución del bien dañado es un debate vital. Los ingenieros pueden reparar casi cualquier cosa, pero puede ser más rentable sustituirlo todo. 

Es habitual que surjan dudas sobre contratos y facturas en relación con la mano de obra, el equipamiento, los suministros, los subcontratistas y las condiciones contractuales. Es fundamental contar con una documentación clara y organizada.

Buenas prácticas

La evaluación y la restauración no deben comenzar hasta que se resuelva el origen del problema. Por ejemplo, un entorno no climatizado afectará a todas las evaluaciones posteriores e impedirá seguir mitigando los daños. 

Prepararse para las áreas problemáticas de disputa en materia de facturación. Documéntelo todo: diarios de nómina/pruebas de pagos de mano de obra ocasional, tarifas de material de equipo y registros de uso diario, tarifas de material de equipo de proveedores externos, etc. Los trabajadores deben rellenar hojas de control de horas diarias (firmadas por un supervisor) y conservar todas las facturas relacionadas con el proyecto como referencia.

Memorice todas las reuniones y conversaciones con el asegurado, incluidos todos los detalles, incluso los que parezcan insignificantes. Lleve un registro ordenado de las próximas acciones, los plazos acordados y cualquier cambio en las condiciones en tiempo real. Envíe los registros a cada parte implicada a su debido tiempo. 

Por último, contrate a los expertos adecuados y asegúrese de que no haya conflictos de intereses. Compruebe que están debidamente autorizados y asegúrese de que los laboratorios implicados están certificados. 

La preparación es la clave. Recuerde: son las preguntas que no se hace las que pueden costarle caro al final.