Ce que vous ne contrôlez pas peut vous contrôler — perspectives d’experts sur la résolution des réclamations pour dommages matériels

Plus tôt cette année, des professionnels de tous horizons de l’industrie des réclamations se sont réunis lors de la^29e conférence annuelle et exposition sur l’éducation de la Louisiana Claims Association à Baton Rouge. Les participants ont entendu des représentants des réclamations, des experts en sinistres, des administrateurs tiers et plus encore. Voici un résumé d’une présentation animée par des experts de Sedgwick et EFI Global sur la résolution des réclamations pour dommages matériels.

Préparation = succès après la réclamation 

Que vous soyez dans une entité publique ou dans le secteur privé, il existe une base commune pour réussir après une réclamation : avoir tout en ordre avant la survenue d’une réclamation. Dans les réclamations concernant la restauration ou la remédiation, c’est la planification préalable — s’assurer que les bons acteurs sont impliqués, et que ces joueurs peuvent travailler ensemble de façon symbiotique — qui détermine son résultat.

Certains facteurs doivent s’aligner avant que l’ajustement des pertes puisse commencer. Les considérations doivent être prises en compte et préparées. Il faut une compréhension approfondie de l’évaluation des dommages, des coûts de restauration et des procédures de facturation. La liste est longue. 

Pertes pour dommages matériels

Une gamme infinie de facteurs peut causer des dommages matériels — de l’infiltration d’eau au vent et au feu. L’année dernière a été l’une des plus difficiles de l’histoire moderne pour les catastrophes naturelles. En plus des pertes humaines, les pertes économiques directes et les dommages causés par des catastrophes naturelles notables ont été évaluées à 313 milliards de dollars (moins de la moitié couverte par l’assurance). 

En raison des températures plus élevées et de l’humidité importante, les régions du Sud sont très sensibles à la croissance de moisissures. Avec le temps, la croissance de la moisissure progresse, et les réglementations doivent évoluer avec elle. Une réponse plus rapide à la déshumidification et au contrôle climatique est nécessaire pour traiter les matériaux impactés et atténuer les dommages matériels supplémentaires. 

Les joueurs impliqués dans une réclamation

D’abord, le transporteur assigne l’équipe qui s’occupera du dossier, incluant un expert indépendant (au besoin), des experts et des conseillers. Le transporteur déterminera les livrables — ce qui est dû de l’équipe et quand. Il est important de noter que c’est le porteur qui donne d’abord le ton du processus d’ajustement des pertes, un facteur qui aura des répercussions durables tout au long du processus.

Un expert en sinistres indépendant agit effectivement comme quart-arrière, dont la stratégie et le leadership mèneront la réclamation jusqu’à la zone des buts. L’expert en sinistres doit faire preuve d’empathie et communiquer efficacement pour guider l’équipe vers des livrables prédéterminés. Cela inclut la fixation de limites avec les experts, la définition des priorités de l’équipe et le rôle de principale ligne de communication avec l’assuré. 

D’autres types d’experts qui pourraient être impliqués

Il est fort probable que plusieurs experts supplémentaires seront engagés pour éclairer les détails techniques de l’affaire. Beaucoup d’entre eux seront embauchés tôt, en particulier les consultants en atténuation et autres. D’autres peuvent être nécessaires immédiatement lorsque la stabilisation ou les infrastructures critiques sont impliquées (par exemple, les fournisseurs de matières dangereuses ou d’instrumentation). Les experts doivent être hautement qualifiés et posséder des connaissances spécialisées dans leur domaine pertinent. Des certifications sont également requises. Chaque expert doit comprendre à la fois le poids et les limites de ses rôles et responsabilités. 

La détermination de l’expert à engager dépend des circonstances particulières du projet. Les consultants en atténuation s’occupent de l’échéancier des tarifs, déterminent l’autorisation de travail et définissent les responsabilités. Cela peut inclure l’identification du périmètre, la confirmation de la portée du projet avec l’équipe, et la documentation quotidienne pour discerner comment les conditions ont évolué depuis le début. 

Un hygiéniste industriel est responsable d’établir le parcours stratégique avec l’assuré, ce qui est, en essence, la direction qui mènera à bien le travail. Ce rôle supervise l’évaluation des dommages, la priorisation et la fourniture d’instructions aux autres membres de l’équipe sur le terrain concernant la portée. Un hygiéniste industriel s’attaquera aux considérations environnementales — que ce soit en naviguant dans les licences et règlements étatiques, en traitant les allégations d’eau contaminée, etc. 

Les consultants en équipement médico-légal aident à atténuer les dommages causés à l’équipement. Les responsabilités incluent l’analyse de la contamination, le contrôle de l’environnement, l’identification des entrepreneurs pour la décontamination technique et la collaboration avec les fabricants d’équipement d’origine pour tester, réparer et recalibrer l’équipement endommagé. 

Les ingénieurs en structure évaluent la stabilité structurelle sur le site. Le bâtiment est-il sécuritaire pour entrer? Sinon, que peut-on faire pour assurer une stabilisation structurelle et un étaiement immédiats? Les principales responsabilités incluent l’identification et la conservation des preuves ainsi que la détermination de la cause et de l’étendue des dommages. Les considérations incluent, par exemple, si les dommages ont été causés par une inondation ou par le vent, s’ils sont récemment survenus ou préexistants, ou si les dommages sont survenus soudainement ou ont duré une longue période. 

Il y a aussi d’autres acteurs clés. Sous-traitants. Des régulateurs. Les agences gouvernementales. Spécialistes en restauration d’équipement. Et bien sûr, le titulaire de la police. 

Préoccupations et considérations

Une préoccupation opérationnelle universelle est l’intégrité structurelle du site de perte. Une autre considération cruciale est de s’assurer que l’équipe utilise les bons matériaux et équipements pour obtenir les résultats escomptés. La cause de la perte est-elle mécanique ou liée au CVC? Quelles sont les exigences officielles du code du bâtiment, et une charge compétente peut-elle être maintenue?

Pour une perte liée à la cartographie de l’humidité, quel est le bon protocole utilisé pour tester un échantillon? Les tests doivent-ils être qualitatifs ou quantitatifs? Encore une fois, les circonstances uniques de chaque cas mèneront vers les réponses. Il est impératif de s’assurer que les laboratoires facilitant le processus de perte disposent des certifications appropriées, tout comme tous les experts concernés.

De plus, réparer versus remplacer la propriété endommagée est un sujet crucial. Les ingénieurs peuvent réparer presque n’importe quoi, mais il peut être plus rentable de le remplacer complètement. 

Les préoccupations liées aux contrats et aux factures concernant la main-d’œuvre, l’équipement, les fournitures, les sous-traitants et les termes contractuels sont courantes. Une documentation claire et organisée est essentielle.

Meilleures pratiques

Une évaluation et une restauration ne devraient pas commencer tant que la source du problème n’est pas résolue. Par exemple, un environnement non climatisé affectera toutes les évaluations ultérieures et empêchera d’autres mesures d’atténuation des dommages. 

Préparez-vous aux sujets problématiques de litige sur les questions de facturation. Documentez tout : journaux de paie/preuves de paiements de main-d’œuvre occasionnelle, tarifs des matériaux d’équipement et des journaux d’utilisation quotidienne, tarifs des matériaux d’équipement fournis par des fournisseurs externes, etc. Les travailleurs doivent remplir des feuilles de temps quotidiennes (signées par un superviseur) et conserver toutes les factures liées au projet pour référence.

Mémorisez toutes les rencontres et discussions avec l’assuré, y compris chaque détail — même ceux qui semblent insignifiants. Gardez un bon registre des prochaines actions, des échéances convenues et de toute évolution en temps réel. Envoyez les dossiers à chaque partie impliquée en temps opportun. 

Enfin, engagez les bons experts et assurez-vous qu’aucun conflit d’intérêts n’existe. Vérifiez les licences appropriées et assurez-vous que les laboratoires concernés sont certifiés. 

La préparation, c’est la clé. Rappelez-vous : ce sont les questions non posées qui peuvent vous coûter cher à la fin.