Bekjempelse av svindel i forsikringskrav: globale observasjoner

Av Steve Crystal, leder for kravsvindel – internasjonalt, Cert CILA APCIP

Forsikringsmarkedene i Storbritannia og USA er veletablerte når det gjelder utfordringen med å bekjempe skadesvindel, men hva med resten av verden?

Vel, det er en økende appetitt blant forsikringsselskaper – de med internasjonal tilstedeværelse, så vel som de som kun opererer i sine lokale markeder – for å redusere trusselen om svindel . Primære mål pleier å være like: å beskytte omdømmet og å bidra til å beholde sine ekte kunder. Og i løpet av de siste par årene har vi sett et tredje mål dukke opp, delvis drevet av at organiserte kriminelle utvider aktivitetene sine utover sine tradisjonelle territorier. Dette målet – å ha evnen til å gjennomføre grenseoverskridende etterforskning, på tvers av alle produktlinjer – bør ikke tas lett på, ettersom forskrifter, systemer og geopolitiske bekymringer alle kan ha innvirkning på planer og resultater.

Ulike erfaringer, lignende holdning

Etter min erfaring er land på ulike stadier i sin reise mot skadesvindel – noen er i sin spede begynnelse, mens andre er mer avanserte. Men til tross for ulik lovgivning, forskrift, samsvar, kultur, markedstilnærming og policyformulering, deler vi en fellesnevner – vår risikofylte holdning til skadesvindel. Uansett hvor vi befinner oss eller hvor vi handler, blir det sett på som dårlige nyheter.

For eksempel har jeg lagt merke til at deler av det asiatiske markedet er i starten av sin reise – et område hvor det er enestående entusiasme og lidenskap for et partnerskap for å takle problemet. Vi jobber aktivt med kunder i Hongkong, hvor vi har introdusert ressurser og strategier for å hjelpe forsikringsselskaper med å styrke sin tilnærming.

På et mer avansert stadium av reisen er for eksempel det sørafrikanske markedet, hvor det har vært en lengre erkjennelse av problemene som spiller inn – noe som har ført til et ønske om å oppdage og begrense svindel. Faktisk rapporterte markedets representative organ, Insurance Crime Bureau, tidligere at Sør-Afrika har en markant høy forekomst av kravsvindel, og anslo at opptil 30 % av kravene inneholder et element av bekymring. Det svimlende anslaget er det høyeste jeg har sett noe sted i verden, og absolutt en grunn til å fokusere på å håndtere risiko.

På denne bakgrunnen vet vi imidlertid at de fleste kravene er gyldige, og noe av det som er viktig for ekte forsikringstakere er at mistenkelige krav raskt identifiseres og håndteres – en god plattform og et mandat til å akseptere utfordringen med å bekjempe potensielle forsikringssvindlere. Beste praksis kan stoppe opportunistisk og organisert kravsvindel i Asia, Afrika og rundt om i verden.

Tenk globalt, handle lokalt

Vi har innført en «tenk globalt, handle lokalt»-mentalitet for å hjelpe kolleger og kunder med å takle utfordringen med kravsvindel. Det er viktig å erkjenne at det ikke finnes én løsning som passer for alle. Viktige springbrett er å vinne hjerter og sinn, styrke prosesser for kravscreening og, fremfor alt, samarbeide. Det vil alltid være forskjellige språk, tidssoner, meninger og kulturer å ta hensyn til, men å omfavne dem er en viktig drivkraft for løsninger og muligheter.

En trend vi vil fortsette å følge med på i det globale landskapet er det økende fokuset på datalagring og personvernregulering . Svindel hører ikke hjemme innenfor landegrenser, så vi må finne måter å dele funnene og dataene våre med hverandre og dra nytte av fordelene med samarbeid på tvers av landegrenser, samtidig som vi opprettholder passende nivåer av lokal beskyttelse og samsvar.

Anvendelsen av teknologi

Teknologi innen skadesvindel har fått momentum i det siste. Faktisk er dette nok temaet jeg ble spurt om mest i samtaler med kolleger og kunder i 2022. Selv om teknologi forbedrer svindeldeteksjon, er det ikke mirakelløsningen, og vil aldri være den komplette løsningen. Tolkning av hva teknologien forteller oss er avgjørende – noe som gjør menneskelig inngripen grunnleggende. Selv om teknologien er bemerkelsesverdig, kan den ikke erstatte en trent skadebehandler, så vi må først sørge for at kollegenes prosesser, ferdigheter og et visst mål av empati er på plass. Med vår filosofi om at omsorg teller , er det behov for menneskelig engasjement gjennom hele skadeprosessen for å forbedre sjansene våre for å oppdage svindel og for å få en passende kontakt med enkeltpersoner gjennom en etterforskning.

Skadesvindel egner seg ikke alltid lett for statistisk analyse fordi spillereglene ikke er faste. Gjerningsmenn tenker annerledes – ofte tilfeldig – og motiver/metoder endres. Teknologi kan brukes til å hjelpe oss med å flagge mønstre, kryssreferanser og avvik i krav, men et visst nivå av personlig tolkning hjelper oss å komme til kjernen av det teknologien forteller oss og sikrer at den riktige kundereisen støttes.

Ser fremover

Svindlere som bevisst dikter opp krav vil uten tvil investere energi i å finne og utnytte svakheter i svindelforsvar – inkludert teknologi. Organisasjoner over hele verden må ikke undervurdere svindelnes besluttsomhet om å bekjempe systemet, og bør som svar ta i bruk en «maskin og menneske»-partnerskapstilnærming, snarere enn å se på utfordringen som «maskin kontra menneske». Digitalisering av kravprosessen er ikke den primære løsningen når det gjelder å bekjempe svindel; det kreves to – teknologi kombinert med menneskelig interaksjon – for å påvirke svindelratene betydelig.

Følg med for kommende blogginnlegg fra mine kolleger, Linda Wisneski, SVP for spesialoperasjoner, Amerika, og Ian Carman, direktør og leder for etterforskningstjenester, Storbritannia.

Lær mer > les brosjyren for å lære mer om våre tjenester for svindelsaker.