Brobygning mellem teknologier gennem robotbaseret procesautomatisering

Af Stephen Elliott, MBA, JD, CISSP, CSM, SVP, IT-innovation og beslutningsoptimering

Nogle gange kommer der ny teknologi, som ikke direkte erstatter gammel teknologi, men i stedet integreres med den og forbedrer den.

Kravprocessen er stadig fyldt med ældre applikationer, der holdes sammen med manuelle opgaver, så der er stadig enorme muligheder for automatisering uden at skulle opbygge helt nye systemer. Det er her, robotbaseret procesautomatisering (RPA) kommer ind i billedet.

Skadesbehandlere kan bruge en del tid på aktiviteter, der ikke har indflydelse på det samlede resultat af en skadesag. RPA handler om at identificere opgaver med lav indflydelse, der er gentagne og tidskrævende, og flytte dem fra en skadespecialist til en robot, der fungerer som skadespecialist. Robotbaseret procesautomatisering er brugen af specialiserede værktøjer til at "registrere" brugerhandlinger og automatisere dem ved hjælp af en bot, der fungerer som en bruger. RPA registrerer og afspiller handlinger på en computer, ligesom makroer, men er mere kraftfuld, da den kan bruges tilalleapplikationer. I visse tilfælde kankunstig intelligens (AI) udnyttes til at træffe forskellige valg baseret på indholdet af skadesanmeldelsen.

Fordelene

RPA brobygger teknologi – forbinder ældre systemer med nyere funktionalitet i skadesbehandlingsprocessen. Ofte indsamler en chatbot data fra en samtale, men der findes ingen automatiseret applikationsprogrammeringsgrænseflade (API) til at indtaste disse data i et backend-system. Derudover kan det være nødvendigt, at en sagsbehandler foretager visse systemhandlinger på baggrund af disse data. I disse scenarier kan RPA overtage rollen som en eksaminator eller en medarbejder for at indtaste disse data, ændre skadesstatussen, indtaste noter eller foretage andre systemhandlinger, der ellers ikke er automatiserede.

Processer til modtagelse af nye krav er også perfekte til RPA-automatisering. Og hvis modtagelsen af enkeltkrav er stærk, så er regneark fyldt med flere krav endnu stærkere! En RPA-bot er ikke begrænset til indtastning af nye data, men kan også modtage ændringer til data og indføre dem i et system – ved at navigere skærm for skærm og foretage redigeringer efter behov.

RPA udmærker sig især, når det krydser flere systemer. Datamigreringer mellem systemer, hvor der ikke findes en API, foregår meget hurtigere gennem RPA. For ikke at nævne, at det undgår at give gentagne opgaver til allerede overbebyrdede medarbejdere. Virksomheder, der erhverver ældre systemer med store mængder data, kan vælge at bruge RPA tilat konvertere disse datatil deres eget system i stedet for at forsøge at oprette komplicerede API'er med et ældre system. En yderligere fordel er, at datavalideringer og -kontroller ofte allerede findes i de skærmbilleder, der bruges til oprettelse af krav. Behovet for at programmere disse valideringer i en API kan undgås ved hjælp af RPA.

RPA-bots sover aldrig og kan udføre processer baseret på begivenheder, der finder sted 24/7/365. Hvis der opstår begivenheder, der kræver øjeblikkelig opmærksomhed – såsom spærring af bestemte konti efter et databrud eller manuelle processer til nulstilling af adgangskoder, når helpdesken er overbelastet – så er RPA-bots til rådighed.

En bot kan også overvåge flere systemer. Uanset om det drejer sig om at kontrollere dashboards eller logge ind på systemer og validere funktionalitet med jævne mellemrum, kan RPA-bots designes til at underrette administratorer, når der er noget galt med systemet, som ellers ville blive overset.

Udfordringerne

Som med alteknologi kommer RPA med sine egne udfordringer, som gør det klogt at styre forventningerne til, hvad RPA kan og ikke kan løse. RPA-bots mangler trods alt stadig en eksaminators menneskelige touch og ville ikke være den bedste løsning til at ringe tilbage til en vred klager. Det er også vigtigt, at strengheden, kontrollen og administrationen af et RPA-system ligner implementeringen af et nyt programmeringssprog inden for IT eller en ny applikation. Versionskontrol, korrekt testning inden en bot sættes i produktion, regressionstestning efter ændringer i dit/dine system(er), mens en bot bruger dem, er nøglebegreber for den samlede succes og vedligeholdelse af en RPA-løsning.

Denne strenghed – kombineret med kompleksiteten ved nu at have endnu et IT-system (RPA) kørende i miljøet – kan meget vel betyde, at omkostningerne overstiger fordelene ved RPA. Endelig, hvis din IT-afdeling har bygget og vedligeholder sine egne systemer, er det helt muligt, at det, du ønsker at automatisere med RPA, simpelthen kan programmeres direkte ind i systemet – hvilket undgår behovet for at anvende en RPA-bot.

Hvis det bruges klogt og kun i de situationer, hvor det er denbedsteløsning, har RPA vist sig at være en enorm fordel for skadesbehandlingen. Hurtigere dataindtastning, automatiserede processer, reducerede omkostninger og mere tid for skadesbehandlere til at fokusere på depersoner, der er involvereti skadesbehandlingen, er de vigtigste drivkræfter.