GenAI: En ægte game-changer

Generativ kunstig intelligens, ofte benævnt GenAI, viser sig at være en reel gamechanger i vores hverdag. Hver dag bringes der nyheder om den udvidede brug af GenAI i stort set alle brancher, lige fra underholdning til sundhedspleje og uddannelse. I underholdningsverdenen lytter vi til nye sange og ser videoer, der er skabt i den digitale verden på baggrund af en række prompts og beskrivelser. I sundhedssektoren læser vi om ny forskning i nogle af nutidens mest forvirrende sygdomme og invaliderende tilstande. Og i uddannelsessektoren er vi vidne til introduktionen af nye digitale værktøjer, der er skræddersyet til den enkeltes foretrukne læringsstil og designet til at skabe en mere interaktiv og fordybende oplevelse.  

Og nogle gange arbejder GenAI i kulisserne, uden at vi overhovedet er klar over det. Da jeg for nylig havde været på indkøb i supermarkedet, modtog jeg en besked på min mobiltelefon med en oversigt over de varer, jeg netop havde købt, samt et forslag til en opskrift baseret på mine indkøb. Der er ingen tvivl om, at GenAI er vidt udbredt og har et enormt potentiale.

Kraftfuld og lovende teknologi 

Med tanke på Sedgwick og hvordan vi bedst kunne imødekomme vores kunders behov, vækkede GenAI tidligt interesse som en mulig udvidelse af vores teknologipakke. Ved at omfavne forandring som en måde at støtte vores kunder bedre på, besluttede vi os for at satse fuldt ud på at udforske og finde måder at udnytte dette nye værktøj som en del af vores bredere digitale strategi.

Hos Sedgwick er vores succes baseret på vores evne til at levere innovative, teknologibaserede forretningsløsninger til vores kunder over hele verden. Vi ved, at kunderne henvender sig til os, når de har brug for hjælp, oftest efter at der er sket noget uventet. Det kan være en virksomhed, der søger hjælp efter en arbejdsrelateret skade, en virksomhedsejer, der ønsker at genopbygge en ejendom efter en voldsom storm, eller en arbejdsgiver, der ønsker at håndtere fravær blandt medarbejderne i et kompleks system af politikker og regler. Det betyder, at Sedgwick modtager anslået 20.000 opkald og 1,7 millioner sider med skadesrelaterede dokumenter hver dag i forbindelse med disse anmodninger.  

At besvare disse opkald og gennemgå disse dokumenter er en besværlig og tidskrævende opgave for vores skadesbehandlere, men det er nødvendigt for at kunne udarbejde en strategi og fastlægge de næste skridt i skadesbehandlingsprocessen. I vores bestræbelser på at forbedre vores performance og yde bedre service til vores kunder syntes vores informationsbaserede miljø at være modent til en kraftfuld og lovende teknologi som GenAI. Men i betragtning af den hurtige forandringstakt og den nye teknologi, der hver dag oversvømmer markedet, vidste vi, at en eventuel introduktion og anvendelse af GenAI skulle foregå på en meget kontrolleret og ansvarlig måde.

Et kig på algoritmerne 

Det er vigtigt at forstå essensen af GenAI, da det blot er et værktøj i nutidens teknologi- og automatiseringsarsenal. Det unikke ved GenAI er, at det er en type kunstig intelligens, der bruger uovervågede læringsalgoritmer til at skabe nyt digitalt indhold. Disse algoritmer kaldes store sprogmoduler (LLM'er), og det nye indhold kan være i form af tekst, billeder, kode eller audiovisuelle kreationer. Når der stilles et spørgsmål om en generel interesse eller et dokument, skaber GenAI i bund og grund et nyt, gennemtænkt svar i stedet for blot at udtrække information.

Bedre betjening af kunder og klienter 

Den tidlige introduktion af GenAI var spændende, da vi kunne forestille os flere anvendelsesmuligheder og måder, hvorpå denne teknologi kunne hjælpe vores skadesbehandlere med at yde bedre service til kunder og klienter. GenAI kunne for eksempel potentielt udføre eller lette dokumentopsummering, skrivning af e-mails og præsentationer, avancerede spørgsmål og svar, personalisering af oplevelser, generering af tekstdata eller automatiseret kundesupport.

Efter nøje overvejelse valgte vi at teste GenAI's effektivitet og produktivitet i forhold til at levere dokumentopsummeringer. Vi vidste, at hvis GenAI kunne lette den administrative byrde ved dokumentgennemgang, kunne vores skadesbehandlere forbedre effektiviteten og øge kundetilfredsheden betydeligt ved at tilbyde en mere personlig og opmærksom skadesbehandlingsoplevelse. Spørgsmålet var, hvordan vi kunne bruge denne nye GenAI-funktion i vores sikre skadesbehandlingsmiljø og på en måde, der overholdt vores strenge standarder. 

Som et første skridt valgte vi at oprette et pilotprogram med fokus på at sammenfatte de medicinske dokumenter, der er forbundet med arbejdsskadesager. Vores teknologiteam arbejdede tæt sammen med vores skadesbehandlere for at fastlægge, hvilke oplysninger de typisk udleder af medicinske dokumenter for at afgøre, hvordan man imødekommer skadede arbejdstageres behov og fastlægger de næste trin i skadesbehandlingsprocessen.

Ved hjælp af AI-prompt engineering-principper udviklede vi en række veldefinerede anmodninger og specifikationer for, hvad vi ønskede, at teknologien skulle opnå, og hvordan vi ønskede, at dokumentationsoversigterne skulle se ud. Vores mål var at se, hvordan GenAI ville reagere på vores anmodning om at sammenfatte et flersidet dokument og give vores skadesbehandlere de oplysninger, de havde brug for ud fra et forretningsmæssigt perspektiv. Resultatet: GenAI reagerede yderst positivt og var effektiv til at skabe disse dokumentoversigter.

Under hele pilotprojektet arbejdede skadesbehandlere tæt sammen med vores teknologiteam for at verificere og bekræfte, at de dokumentoversigter, der blev oprettet af GenAI, var nøjagtige og indeholdt de nødvendige oplysninger. Dette tætte samarbejde sikrede ikke kun den nødvendige teknologiske verifikation, men skabte også stor tillid og entusiasme blandt slutbrugerne, i dette tilfælde vores skadesbehandlere inden for arbejdsskadeforsikring.

Fastlæggelse af standarder, beskyttelse af data 

Lige så vigtigt som nøjagtigheden og effektiviteten af dokumentoversigterne var behovet for at sikre, at brugen af GenAI overholdt vores virksomhedssikkerheds- og AI-politik og vores standarder for governance. Disse standarder har til formål at beskytte data og sikre klarhed og gennemsigtighed omkring vores brug af AI. De dikterer privatlivets fred og sikkerhed i alle datahåndteringsaktiviteter. Det var afgørende, at GenAI ikke kun opfyldte vores krav, men også gjorde det under streng overholdelse af vores standarder for databeskyttelse og sikkerhed. Enhver brug af GenAI skulle struktureres på en måde, så alle digitale dokumenter forblev internt i vores økosystem og under vores kontrol.  

Dette succesrige pilotprogram resulterede i det, som mange i branchen nu kender som Sedgwicks kunstige intelligensværktøj,Sidekick. Brugen af Sidekick er ikke kun blevet taget godt imod i de første kundeudrulninger som en måde at forbedre hastigheden og nøjagtigheden af skadesdokumentationen, Sedgwick blev også udnævnt af Foundrys CIO somvinder af 2024 CIO Awardfor denne første applikation af sin art.

Når man ser på det større billede og de kompleksiteter, vi står over for i skadesbranchen, er det vigtigt at huske, at GenAI blot er ét værktøj blandt en lang række teknologiske og automatiserede løsninger. Ved hjælp af maskinlæring og forudsigelige modeller kan vores skadeseksperter trække på Sedgwicks datakilde for at skabe og udnytte præskriptive løsninger til vores kunder. 

Det, der gør brugen af teknologi så utrolig effektiv hos Sedgwick, er dens sømløse integration med vores datavidenskabelige kompetencer og vores uovertrufne størrelse, omfang og 50 års erfaring inden for skadesbranchen. Det er kombinationen af talent, teknologi og dataaktiver, der gør det muligt for os at tage os af og hjælpe de kunder og klienter, der stoler på os hver dag.  

Det er en spændende tid at være i skadesbranchen. Teknologiske fremskridt sker hurtigere end nogensinde før. Og som Global Chief Digital Officer hos Sedgwick kan jeg med sikkerhed sige, at det bedste endnu ligger foran os!

Læs mere > Besøgvores hjemmesidefor at udforske de nyeste teknologiske løsninger.