GenAI: un verdadero cambio revolucionario

La inteligencia artificial generativa, comúnmente conocida como GenAI, está demostrando ser un verdadero punto de inflexión en nuestra vida cotidiana. Cada día aparecen titulares sobre el uso cada vez más extendido de la GenAI en prácticamente todos los sectores, desde el entretenimiento hasta la sanidad o la educación. En el mundo del entretenimiento, escuchamos nuevas canciones y vemos vídeos creados en el mundo digital a partir de una serie de indicaciones y descripciones; en la sanidad, leemos sobre nuevas investigaciones sobre algunas de las enfermedades y afecciones debilitantes más desconcertantes de la actualidad; y en la educación, asistimos a la introducción de nuevas herramientas digitales adaptadas al estilo de aprendizaje preferido de cada persona y diseñadas para crear una experiencia más interactiva e inmersiva.  

Y, a veces, GenAI trabaja entre bastidores, y es posible que ni siquiera nos demos cuenta. Al terminar una reciente compra en el supermercado, recibí una notificación en mi teléfono móvil con los ingredientes que acababa de comprar y una receta basada en mi selección. Sin duda, GenAI está muy extendido y promete un gran potencial.

Tecnología potente y prometedora 

Pensando en Sedgwick y en cómo satisfacer mejor las necesidades de nuestros clientes, GenAI despertó un interés temprano como una posible ampliación de nuestro conjunto de tecnologías. Aceptar el cambio como una forma de apoyar mejor a nuestros clientes nos llevó a comprometernos plenamente a explorar y encontrar formas de aprovechar esta nueva herramienta como parte de nuestra estrategia digital más amplia.

En Sedgwick, nuestro éxito se basa en nuestra capacidad para proporcionar soluciones empresariales innovadoras y tecnológicas a nuestros clientes de todo el mundo. Sabemos que los clientes recurren a nosotros en momentos de necesidad, normalmente después de que haya ocurrido algo inesperado. Esto puede deberse a que una empresa busca ayuda tras un accidente laboral, al propietario Daños que quiere reconstruir una Daños tras una gran tormenta o a un empleador que busca gestionar las bajas de su plantilla en medio de un entramado de políticas y normativas complejas. Esto se traduce en que Sedgwick recibe cada día unas 20 000 llamadas y 1,7 millones de páginas de documentos relacionados con reclamaciones en torno a estas solicitudes.  

Responder a estas llamadas y revisar estos documentos son tareas arduas y que requieren mucho tiempo para nuestros profesionales de reclamaciones; sin embargo, estas acciones son necesarias para formular una estrategia y establecer los siguientes pasos para avanzar en el proceso de reclamaciones. En nuestro afán por mejorar el rendimiento y prestar un mejor servicio a las personas, nuestro entorno basado en la información parecía estar maduro para una tecnología potente y prometedora como GenAI. Pero dada la rapidez de los cambios y la avalancha de nuevas tecnologías que inundan el mercado cada día, sabíamos que la posible introducción y uso de GenAI debía llevarse a cabo de forma muy controlada y responsable.

Un vistazo a los algoritmos 

Es importante comprender la esencia de GenAI, ya que es simplemente una herramienta más del arsenal tecnológico y de automatización actual. Lo que hace única a la GenAI es que se trata de un tipo de inteligencia artificial que utiliza algoritmos de aprendizaje no supervisados para crear nuevos contenidos digitales. Estos algoritmos se conocen como módulos de lenguaje grandes (LLM) y los nuevos contenidos pueden adoptar la forma de texto, imágenes, código o creaciones audiovisuales. En esencia, cuando se plantea una pregunta sobre un tema de interés general o un documento, la GenAI crea una nueva respuesta reflexiva en lugar de limitarse a extraer información.

Mejor servicio a clientes y consumidores 

La introducción temprana de GenAI fue emocionante, ya que pudimos imaginar múltiples usos y formas en que esta tecnología podría ayudar a nuestros profesionales de reclamaciones a prestar un mejor servicio a los clientes. Por ejemplo, GenAI podría completar o facilitar el resumen de documentos, la redacción de correos electrónicos y presentaciones, las respuestas avanzadas a preguntas y respuestas, la personalización de la experiencia, la generación de datos de texto o la atención al cliente automatizada.

Tras un cuidadoso análisis, decidimos poner a prueba la eficiencia y eficacia de GenAI en su capacidad para resumir documentos. Sabíamos que si GenAI podía aliviar la carga administrativa que supone la revisión de documentos, nuestros profesionales de reclamaciones podrían mejorar la eficiencia y reforzar significativamente la satisfacción del cliente, ofreciendo una experiencia de reclamaciones más personal y atenta. La cuestión que se nos planteaba era cómo utilizar esta nueva capacidad de GenAI dentro de nuestro entorno seguro de reclamaciones y de manera que se cumplieran nuestros estrictos estándares. 

Como primer paso, decidimos establecer un programa piloto centrado en resumir los documentos médicos relacionados con las reclamaciones de indemnización por accidentes laborales. Nuestro equipo tecnológico colaboró estrechamente con nuestros profesionales de reclamaciones para determinar qué información suelen extraer de los documentos médicos con el fin de determinar cómo abordar las necesidades de los trabajadores lesionados y definir los siguientes pasos en el proceso de reclamación.

Utilizando principios de ingeniería de prompts de IA, desarrollamos una serie de solicitudes y especificaciones bien definidas sobre lo que queríamos que la tecnología lograra y cómo queríamos que aparecieran los resúmenes de la documentación. Nuestro objetivo era ver cómo respondería GenAI a nuestra solicitud de resumir un documento de varias páginas y proporcionar a nuestros profesionales de reclamaciones la información que necesitaban desde una perspectiva de procesos empresariales. El resultado: GenAI respondió extremadamente bien y fue eficaz en la creación de estos resúmenes de documentos.

A lo largo de la prueba piloto, los profesionales de reclamaciones trabajaron en estrecha colaboración con nuestro equipo tecnológico para verificar y confirmar que los resúmenes de documentos creados por GenAI eran precisos y proporcionaban la información necesaria. Esta estrecha colaboración no solo proporcionó la verificación tecnológica necesaria, sino que también generó un alto nivel de confianza y entusiasmo entre los usuarios finales o, en este caso, nuestros profesionales de reclamaciones de indemnización laboral.

Establecer normas, proteger datos 

Tan importante como la precisión y la eficacia de los resúmenes de documentos era la necesidad de garantizar que el uso de GenAI se ajustara a nuestra política de seguridad corporativa y de IA, así como a nuestras normas de gobernanza. Estas normas tienen por objeto proteger los datos y garantizar la claridad y la transparencia en torno al uso que hacemos de la IA. Regulan la privacidad y la seguridad en todas las actividades de gestión de datos. Era imperativo que GenAI no solo cumpliera con nuestras solicitudes, sino que lo hiciera respetando estrictamente nuestras normas de privacidad y seguridad de los datos. Cualquier uso de GenAI debía estructurarse de manera que todos los documentos digitales se mantuvieran dentro de nuestro ecosistema y bajo nuestro control.  

Este exitoso programa piloto dio como resultado lo que muchos en la industria conocen ahora como la herramienta de inteligencia artificial de Sedgwick,Sidekick. El uso de Sidekick no solo ha sido acogido en las primeras implementaciones de los clientes como una forma de mejorar la velocidad y la precisión de la documentación de las reclamaciones, sino que Sedgwick fue nombrada por el CIO de Foundry comoganadora del premio CIO Award 2024por esta aplicación, la primera de su clase.

Si observamos el panorama general y las complejidades a las que nos enfrentamos en el sector de las reclamaciones, es importante recordar que GenAI es solo una herramienta más entre una amplia gama de soluciones tecnológicas y de automatización. Mediante el aprendizaje automático y los modelos predictivos, nuestros profesionales en reclamaciones pueden recurrir al tesoro de datos de Sedgwick para crear y aprovechar soluciones prescriptivas para nuestros clientes. 

Lo que hace que el uso de la tecnología sea tan increíblemente potente en Sedgwick es su perfecta integración con nuestras capacidades en ciencia de datos y nuestro incomparable tamaño, alcance y 50 años de experiencia en el sector de las reclamaciones. Es la combinación de talento, tecnología y activos de datos lo que nos permite cuidar y ayudar a los clientes y consumidores que confían en nosotros cada día.  

Es un momento emocionante para estar en el sector de las reclamaciones. Los avances tecnológicos avanzan más rápido que nunca. Y como director digital global de Sedgwick, puedo decir con confianza... ¡lo mejor está por llegar!

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