GenAI : une véritable révolution

L'intelligence artificielle générative, communément appelée GenAI, s'avère être un véritable changement radical dans notre vie quotidienne. Chaque jour, les gros titres font état de l'utilisation croissante de la GenAI dans pratiquement tous les secteurs, du divertissement à la santé en passant par l'éducation. Dans le monde du divertissement, nous écoutons de nouvelles chansons et regardons de nouvelles vidéos créées dans le monde numérique à partir d'une série d'instructions et de descriptions ; dans le domaine de la santé, nous découvrons les dernières recherches sur certaines des maladies et affections les plus déroutantes et invalidantes de notre époque ; et dans le domaine de l'éducation, nous assistons à l'introduction de nouveaux outils numériques adaptés au style d'apprentissage préféré de chaque individu et conçus pour créer une expérience plus interactive et immersive.  

Et parfois, GenAI travaille en coulisses, sans que nous nous en rendions compte. Après avoir fait mes courses à l'épicerie, j'ai reçu une notification sur mon téléphone portable indiquant les ingrédients que je venais d'acheter et me proposant une recette basée sur mes choix. Il ne fait aucun doute que GenAI est largement répandu et recèle un potentiel énorme.

Une technologie puissante et prometteuse 

En réfléchissant à Sedgwick et à la manière de mieux répondre aux besoins de nos clients, GenAI a rapidement suscité notre intérêt en tant qu'extension potentielle de notre suite technologique. Notre volonté d'embrasser le changement afin de mieux accompagner nos clients nous a amenés à nous engager pleinement dans l'exploration et la recherche de moyens pour exploiter ce nouvel outil dans le cadre de notre stratégie numérique globale.

Chez Sedgwick, notre succès repose sur notre capacité à fournir des solutions commerciales innovantes et technologiques à nos clients du monde entier. Nous savons que les clients font appel à nous lorsqu'ils en ont besoin, le plus souvent après un événement imprévu. Il peut s'agir d'une entreprise qui sollicite notre aide à la suite d'un accident du travail, d'un chef d'entreprise qui souhaite reconstruire un bâtiment après une violente tempête ou d'un employeur qui cherche à gérer l'absence de ses employés dans un contexte réglementaire et politique complexe. Cela se traduit par environ 20 000 appels et 1,7 million de pages de documents liés à des sinistres reçus chaque jour par Sedgwick.  

Répondre à ces appels et examiner ces documents sont des tâches ardues et chronophages pour nos experts en sinistres ; pourtant, ces actions sont nécessaires pour élaborer une stratégie et définir les prochaines étapes afin de faire avancer le processus de traitement des sinistres. Dans notre quête d'amélioration des performances et de meilleur service à la clientèle, notre environnement axé sur l'information semblait mûr pour une technologie puissante et prometteuse telle que GenAI. Mais compte tenu de la rapidité des changements et des nouvelles technologies qui inondent le marché chaque jour, nous savions que l'introduction et l'utilisation potentielles de GenAI devaient être entreprises de manière très contrôlée et responsable.

Un aperçu des algorithmes 

Il est important de comprendre l'essence même de la GenAI, car il s'agit simplement d'un outil parmi tant d'autres dans l'arsenal technologique et automatisé actuel. La particularité de GenAI réside dans le fait qu'il s'agit d'un type d'intelligence artificielle qui utilise des algorithmes d'apprentissage non supervisés pour créer de nouveaux contenus numériques. Ces algorithmes sont connus sous le nom de modules linguistiques à grande échelle (LLM) et les nouveaux contenus peuvent prendre la forme de textes, d'images, de codes ou de créations audiovisuelles. En substance, lorsqu'une question est posée sur un sujet d'intérêt général ou un document, GenAI crée une nouvelle réponse réfléchie au lieu de se contenter d'extraire des informations.

Mieux servir les clients et les consommateurs 

L'introduction précoce de GenAI était passionnante, car nous pouvions imaginer de multiples utilisations et façons dont cette technologie pourrait aider nos professionnels des sinistres à mieux servir nos clients. Par exemple, GenAI pourrait potentiellement réaliser ou faciliter la synthèse de documents, la rédaction d'e-mails et de présentations, les réponses à des questions avancées, la personnalisation de l'expérience, la génération de données textuelles ou l'assistance client automatisée.

Après mûre réflexion, nous avons décidé de tester l'efficacité et l'efficience de GenAI dans sa capacité à fournir des résumés de documents. Nous savions que si GenAI pouvait alléger la charge administrative liée à l'examen des documents, nos experts en sinistres pourraient améliorer leur efficacité et renforcer considérablement la satisfaction des clients en offrant une expérience plus personnalisée et plus attentive en matière de sinistres. La question qui se posait à nous était de savoir comment utiliser cette nouvelle fonctionnalité GenAI dans notre environnement sécurisé de gestion des sinistres et de manière à respecter nos normes strictes. 

Dans un premier temps, nous avons choisi de mettre en place un programme pilote axé sur la synthèse des documents médicaux liés aux demandes d'indemnisation des accidents du travail. Notre équipe technique a travaillé en étroite collaboration avec nos experts en sinistres afin de déterminer les informations qu'ils tirent généralement des documents médicaux pour répondre aux besoins des travailleurs blessés et définir les étapes suivantes du processus de traitement des demandes d'indemnisation.

En utilisant les principes d'ingénierie des invites d'IA, nous avons élaboré une série de demandes et de spécifications bien définies concernant ce que nous attendions de cette technologie et la manière dont nous souhaitions que les résumés de documentation apparaissent. Notre objectif était de voir comment GenAI répondrait à notre demande de résumer un document de plusieurs pages et de fournir à nos experts en sinistres les informations dont ils avaient besoin du point de vue des processus métier. Résultat : GenAI a très bien répondu et s'est montré efficace dans la création de ces résumés de documents.

Tout au long du projet pilote, les experts en sinistres ont travaillé en étroite collaboration avec notre équipe technologique afin de vérifier et de confirmer que les résumés de documents créés par GenAI étaient exacts et fournissaient les informations nécessaires. Cette étroite collaboration a non seulement permis de procéder à la vérification technologique nécessaire, mais a également suscité un haut niveau de confiance et d'enthousiasme parmi les utilisateurs finaux, en l'occurrence nos experts en sinistres en matière d'indemnisation des accidents du travail.

Définir des normes, protéger les données 

Tout aussi importante que l'exactitude et l'efficacité des résumés de documents était la nécessité de garantir que l'utilisation de GenAI soit conforme à notre politique de sécurité d'entreprise et à nos normes de gouvernance en matière d'IA. Ces normes visent à protéger les données et à garantir la clarté et la transparence de notre utilisation de l'IA. Elles dictent la confidentialité et la sécurité dans toutes les activités de gestion des données. Il était impératif que GenAI non seulement réponde à nos demandes, mais le fasse en respectant strictement nos normes de confidentialité et de sécurité des données. Toute utilisation de GenAI devait être structurée de manière à ce que tous les documents numériques restent internes à notre écosystème et sous notre contrôle.  

Ce programme pilote couronné de succès a donné naissance à ce que beaucoup dans le secteur connaissent désormais sous le nom deSidekick, l'outil d'intelligence artificielle de Sedgwick. L'utilisation de Sidekick a non seulement été adoptée dès les premiers déploiements chez les clients comme moyen d'améliorer la rapidité et la précision de la documentation des sinistres, mais Sedgwick a également été nommé par le directeur informatique de Foundry commelauréat du prix CIO Award 2024pour cette application unique en son genre.

Si l'on considère la situation dans son ensemble et les complexités auxquelles nous sommes confrontés dans le secteur des sinistres, il est important de garder à l'esprit que l'IA générique n'est qu'un outil parmi toute une gamme de solutions technologiques et d'automatisation. Grâce à l'apprentissage automatique et aux modèles prédictifs, nos experts en sinistres peuvent puiser dans les données de Sedgwick pour créer et exploiter des solutions prescriptives pour nos clients. 

Ce qui rend l'utilisation de la technologie si incroyablement puissante chez Sedgwick, c'est son intégration transparente à nos capacités en science des données, ainsi que notre taille, notre portée et nos 50 ans d'expérience inégalés dans le secteur des sinistres. C'est la combinaison de talents, de technologies et d'actifs de données qui nous permet de prendre soin et d'aider les clients et les consommateurs qui comptent sur nous chaque jour.  

C'est une période passionnante pour le secteur des sinistres. Les progrès technologiques évoluent plus rapidement que jamais. Et en tant que directeur numérique mondial chez Sedgwick, je peux affirmer avec certitude que le meilleur reste à venir !

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