GenAI: een echte game-changer

Generatieve kunstmatige intelligentie, ook wel GenAI genoemd, blijkt een echte gamechanger te zijn in ons dagelijks leven. Elke dag verschijnen er nieuwsberichten over het toenemende gebruik van GenAI in vrijwel alle sectoren, van entertainment tot gezondheidszorg en onderwijs. In de entertainmentwereld luisteren we naar nieuwe nummers en bekijken we video's die in de digitale wereld zijn gemaakt op basis van een reeks prompts en beschrijvingen. In de gezondheidszorg lezen we over nieuw onderzoek naar enkele van de meest raadselachtige ziekten en slopende aandoeningen van dit moment. En in het onderwijs zien we de introductie van nieuwe digitale tools die zijn afgestemd op de leerstijl van het individu en zijn ontworpen om een meer interactieve en meeslepende ervaring te creëren.  

En soms is GenAI achter de schermen aan het werk, zonder dat we ons daarvan bewust zijn. Toen ik onlangs boodschappen had gedaan in de supermarkt, kreeg ik een melding op mijn mobiele telefoon met de ingrediënten die ik zojuist had gekocht en een recept op basis van mijn selectie. GenAI is ongetwijfeld alomtegenwoordig en biedt krachtige mogelijkheden.

Krachtige en veelbelovende technologie 

Toen we nadachten over Sedgwick en hoe we beter aan de behoeften van onze klanten konden voldoen, wekte GenAI al vroeg interesse als mogelijke uitbreiding van ons technologiepakket. Door verandering te omarmen als een manier om onze klanten beter te ondersteunen, hebben we ons volledig toegelegd op het verkennen en vinden van manieren om deze nieuwe tool in te zetten als onderdeel van onze bredere digitale strategie.

Bij Sedgwick is ons succes gebaseerd op ons vermogen om innovatieve, technologisch ondersteunde bedrijfsoplossingen te bieden aan onze klanten over de hele wereld. We weten dat klanten zich tot ons wenden in tijden van nood, meestal nadat er iets onverwachts is gebeurd. Dit kan gaan om een bedrijf dat hulp zoekt na een arbeidsongeval, een ondernemer die een pand wil herbouwen na een zware storm, of een werkgever die het verzuim van zijn personeel wil beheren te midden van een wirwar van complexe beleidsregels en voorschriften. Dit betekent dat Sedgwick dagelijks naar schatting 20.000 telefoontjes en 1,7 miljoen pagina's aan claimgerelateerde documenten ontvangt in verband met deze verzoeken.  

Het beantwoorden van deze telefoontjes en het beoordelen van deze documenten zijn moeizame en tijdrovende taken voor onze schade-experts, maar deze handelingen zijn noodzakelijk om een strategie te formuleren en de volgende stappen te bepalen om het schadeproces voort te zetten. In ons streven om onze prestaties te verbeteren en mensen beter van dienst te zijn, leek onze informatiegedreven omgeving rijp voor een krachtige en veelbelovende technologie zoals GenAI. Maar gezien het hoge tempo van veranderingen en de nieuwe technologieën die elke dag op de markt komen, wisten we dat de mogelijke introductie en het gebruik van GenAI op een zeer gecontroleerde en verantwoorde manier moest gebeuren.

Een blik op de algoritmen 

Het is belangrijk om de essentie van GenAI te begrijpen, aangezien het slechts één tool is in het huidige arsenaal aan technologie en automatisering. Het unieke aan GenAI is dat het een vorm van kunstmatige intelligentie is die gebruikmaakt van onbegeleide leeralgoritmen om nieuwe digitale content te creëren. Deze algoritmen staan bekend als grote taalmodules (LLM's) en de nieuwe content kan de vorm aannemen van tekst, afbeeldingen, code of audiovisuele creaties. In wezen creëert GenAI, wanneer een vraag wordt gesteld over een algemeen onderwerp of document, een nieuw, doordacht antwoord in plaats van alleen maar informatie te extraheren.

Klanten en consumenten beter van dienst zijn 

De vroege introductie van GenAI was spannend, omdat we ons meerdere toepassingen en manieren konden voorstellen waarop deze technologie onze schade-experts zou kunnen helpen om klanten en cliënten beter van dienst te zijn. GenAI zou bijvoorbeeld documenten kunnen samenvatten, e-mails en presentaties kunnen schrijven, geavanceerde vragen en antwoorden kunnen geven, ervaringen kunnen personaliseren, tekstgegevens kunnen genereren of geautomatiseerde klantenondersteuning kunnen bieden.

Na zorgvuldige afweging hebben we ervoor gekozen om de efficiëntie en effectiviteit van GenAI te testen op het gebied van het samenvatten van documenten. We wisten dat als GenAI de administratieve lasten van het beoordelen van documenten zou kunnen verlichten, onze schade-experts de efficiëntie zouden kunnen verbeteren en de klanttevredenheid aanzienlijk zouden kunnen verhogen door een persoonlijkere en aandachtigere schadeafhandeling te bieden. De vraag waar we voor stonden was hoe we deze nieuwe GenAI-mogelijkheid konden gebruiken binnen onze beveiligde schadeafhandelingsomgeving en op een manier die voldoet aan onze strenge normen. 

Als eerste stap hebben we gekozen voor een proefprogramma dat zich richt op het samenvatten van medische documenten die verband houden met claims voor arbeidsongevallen. Ons technologieteam heeft nauw samengewerkt met onze claimdeskundigen om te bepalen welke informatie zij doorgaans uit medische documenten halen om te bepalen hoe aan de behoeften van gewonde werknemers kan worden voldaan en om de volgende stappen in het claimproces te definiëren.

Met behulp van AI-prompt engineering-principes hebben we een reeks duidelijk omschreven verzoeken en specificaties ontwikkeld voor wat we met de technologie wilden bereiken en hoe we de samenvattingen van de documentatie wilden zien. Ons doel was om te zien hoe GenAI zou reageren op ons verzoek om een document van meerdere pagina's samen te vatten en onze claimbehandelaars te voorzien van de informatie die ze nodig hadden vanuit het perspectief van het bedrijfsproces. Het resultaat: GenAI reageerde uitstekend en was effectief in het maken van deze documentsamenvattingen.

Tijdens de pilot werkten de schade-experts nauw samen met ons technologieteam om te controleren en te bevestigen dat de door GenAI gemaakte samenvattingen van documenten accuraat waren en de nodige informatie bevatten. Deze nauwe samenwerking zorgde niet alleen voor de nodige technologische verificatie, maar wekte ook veel vertrouwen en enthousiasme bij de eindgebruikers, in dit geval onze schade-experts op het gebied van arbeidsongevallen.

Normen vaststellen, gegevens beschermen 

Net zo belangrijk als de nauwkeurigheid en effectiviteit van de samenvattingen van documenten was de noodzaak om ervoor te zorgen dat het gebruik van GenAI in overeenstemming was met ons bedrijfsbeleid en onze governance-normen op het gebied van beveiliging en AI. Deze normen zijn bedoeld om gegevens te beschermen en duidelijkheid en transparantie te waarborgen rond ons gebruik van AI. Ze schrijven privacy en beveiliging voor bij alle activiteiten op het gebied van gegevensbeheer. Het was van cruciaal belang dat GenAI niet alleen aan onze verzoeken voldeed, maar dit ook deed met strikte naleving van onze normen voor gegevensprivacy en -beveiliging. Elk gebruik van GenAI moest zo worden gestructureerd dat alle digitale documenten binnen ons ecosysteem en onder onze verantwoordelijkheid bleven.  

Dit succesvolle proefprogramma resulteerde in wat velen in de branche nu kennen als Sedgwick's kunstmatige intelligentie-tool,Sidekick. Het gebruik van Sidekick werd niet alleen omarmd in vroege klantimplementaties als een manier om de snelheid en nauwkeurigheid van claimdocumentatie te verbeteren, Sedgwick werd door Foundry's CIO ook uitgeroepen totwinnaar van de 2024 CIO Awardvoor deze eerste toepassing in zijn soort.

Als we kijken naar het bredere plaatje en de complexiteit waarmee we in de schadeverzekeringssector worden geconfronteerd, is het belangrijk om te onthouden dat GenAI slechts één van de vele technologieën en automatiseringsoplossingen is. Met behulp van machine learning en voorspellende modellen kunnen onze schade-experts putten uit de schat aan gegevens van Sedgwick om prescriptieve oplossingen voor onze klanten te creëren en te benutten. 

Wat het gebruik van technologie bij Sedgwick zo ongelooflijk krachtig maakt, is de naadloze integratie met onze datawetenschappelijke capaciteiten en onze ongeëvenaarde omvang, reikwijdte en 50 jaar ervaring in de schadeverzekeringssector. Het is de combinatie van talent, technologie en data-assets die ons in staat stelt om te zorgen voor en hulp te bieden aan de klanten en cliënten die elke dag op ons rekenen.  

Het is een spannende tijd om in de schadeverzekeringssector te werken. De technologische vooruitgang gaat sneller dan ooit tevoren. En als Global Chief Digital Officer bij Sedgwick kan ik met vertrouwen zeggen... het beste moet nog komen!

Meer informatie > Bezoekonze websiteom de nieuwste technologische oplossingen te ontdekken.