GenAI: Ein echter Game-Changer

Generative künstliche Intelligenz, gemeinhin als GenAI bezeichnet, erweist sich als echter Game-Changer in unserem Alltag. Täglich erscheinen Schlagzeilen über den zunehmenden Einsatz von GenAI in praktisch allen Branchen – von der Unterhaltungsbranche über das Gesundheitswesen bis hin zum Bildungswesen. In der Unterhaltungsbranche hören wir neue Songs und sehen Videos, die in der digitalen Welt auf der Grundlage einer Reihe von Vorgaben und Beschreibungen erstellt wurden; im Gesundheitswesen lesen wir über neue Forschungsergebnisse zu einigen der derzeit rätselhaftesten Krankheiten und schwerwiegenden Leiden; und im Bildungswesen erleben wir die Einführung neuer digitaler Tools, die auf den individuellen Lernstil zugeschnitten sind und darauf ausgelegt sind, eine interaktivere und immersivere Lernerfahrung zu schaffen.  

Und manchmal ist GenAI hinter den Kulissen am Werk, ohne dass wir es überhaupt bemerken. Als ich kürzlich meinen Einkauf im Supermarkt beendet hatte, erhielt ich eine Benachrichtigung auf meinem Handy, in der die Zutaten aufgeführt waren, die ich gerade gekauft hatte, und mir ein Rezept auf der Grundlage meiner Auswahl vorgeschlagen wurde. Zweifellos ist GenAI allgegenwärtig und verspricht ein enormes Potenzial.

Leistungsstarke und vielversprechende Technologie 

Mit Blick auf Sedgwick und die Frage, wie wir den Bedürfnissen unserer Kunden besser gerecht werden können, weckte GenAI schon früh Interesse als mögliche Erweiterung unserer Technologieplattform. Da wir Veränderungen als Möglichkeit betrachten, unsere Kunden besser zu unterstützen, haben wir uns voll und ganz dazu verpflichtet, Wege zu erkunden und zu finden, wie wir dieses neue Werkzeug als Teil unserer umfassenderen digitalen Strategie nutzen können.

Bei Sedgwick beruht unser Erfolg auf unserer Fähigkeit, unseren Kunden weltweit innovative, technologiegestützte Geschäftslösungen anzubieten. Wir wissen, dass sich Kunden in Zeiten der Not an uns wenden – meist, nachdem etwas Unerwartetes geschehen ist. Dies kann beispielsweise ein Unternehmen sein, das nach einem Arbeitsunfall Hilfe sucht, ein Geschäftsinhaber, der nach einem schweren Sturm ein Gebäude wiederaufbauen möchte, oder ein Arbeitgeber, der die Abwesenheit von Mitarbeitern inmitten komplexer Richtlinien und Vorschriften bewältigen muss. Das bedeutet, dass Sedgwick täglich schätzungsweise 20.000 Anrufe und 1,7 Millionen Seiten an schadenbezogenen Dokumenten im Zusammenhang mit diesen Anfragen erhält.  

Die Bearbeitung dieser Anfragen und die Prüfung dieser Unterlagen sind für unsere Schadenbearbeiter mühsame und zeitaufwändige Aufgaben; dennoch sind diese Schritte notwendig, um eine Strategie zu entwickeln und die nächsten Schritte zur Weiterführung des Schadenprozesses festzulegen. In unserem Bestreben, die Leistung zu steigern und den Menschen besser zu dienen, schien unser informationsgesteuertes Umfeld reif für eine leistungsstarke und vielversprechende Technologie wie GenAI zu sein. Angesichts des rasanten Wandels und der neuen Technologien, die täglich den Markt überschwemmen, war uns jedoch bewusst, dass die mögliche Einführung und Nutzung von GenAI auf sehr kontrollierte und verantwortungsvolle Weise erfolgen musste.

Ein Blick auf die Algorithmen 

Es ist wichtig, das Wesen von GenAI zu verstehen, da es lediglich ein Werkzeug im heutigen Arsenal an Technologien und Automatisierungslösungen ist. Das Besondere an GenAI ist, dass es sich um eine Art künstlicher Intelligenz handelt, die Algorithmen des unüberwachten Lernens nutzt, um neue digitale Inhalte zu erstellen. Diese Algorithmen werden als „Large Language Models“ (LLMs) bezeichnet, und die neuen Inhalte können in Form von Text, Bildern, Code oder audiovisuellen Kreationen vorliegen. Im Wesentlichen erstellt GenAI, wenn eine Frage zu einem allgemeinen Thema oder einem Dokument gestellt wird, eine neue, durchdachte Antwort, anstatt lediglich Informationen zu extrahieren.

Besserer Service für Kunden und Klienten 

Die frühe Einführung von GenAI war spannend, da wir uns zahlreiche Anwendungsmöglichkeiten vorstellen konnten, wie diese Technologie unsere Schadenbearbeiter dabei unterstützen könnte, Kunden und Klienten besser zu betreuen. So könnte GenAI beispielsweise die Zusammenfassung von Dokumenten, das Verfassen von E-Mails und Präsentationen, ausgefeilte Frage-Antwort-Prozesse, die Personalisierung von Nutzererlebnissen, die Generierung von Textdaten oder den automatisierten Kundensupport ergänzen oder erleichtern.

Nach sorgfältiger Abwägung haben wir uns dafür entschieden, die Effizienz und Wirksamkeit von GenAI hinsichtlich seiner Fähigkeit zur Zusammenfassung von Dokumenten zu testen. Uns war klar: Wenn GenAI den Verwaltungsaufwand bei der Dokumentenprüfung verringern könnte, würden unsere Schadenbearbeiter ihre Effizienz steigern und die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern, indem sie einen persönlicheren und aufmerksameren Service bei der Schadenabwicklung bieten. Die Frage, die sich uns stellte, war, wie wir diese neue GenAI-Fähigkeit innerhalb unserer sicheren Schadenbearbeitungsumgebung so einsetzen können, dass unsere strengen Standards eingehalten werden. 

Als ersten Schritt haben wir uns dafür entschieden, ein Pilotprogramm ins Leben zu rufen, dessen Schwerpunkt auf der Zusammenfassung der medizinischen Unterlagen im Zusammenhang mit „ Arbeitsunfallversicherung “-Schadensfällen liegt. Unser Technologieteam arbeitete eng mit unseren Schadensbearbeitern zusammen, um herauszufinden, welche Informationen diese üblicherweise aus medizinischen Unterlagen entnehmen, um den Bedürfnissen der verletzten Arbeitnehmer gerecht zu werden und die nächsten Schritte im Schadensbearbeitungsprozess festzulegen.

Unter Anwendung der Prinzipien des AI-Prompt-Engineering entwickelten wir eine Reihe klar definierter Anforderungen und Vorgaben dazu, was die Technologie leisten sollte und wie die Zusammenfassungen der Dokumente aussehen sollten. Unser Ziel war es, zu testen, wie GenAI auf unsere Anfrage reagieren würde, ein mehrseitiges Dokument zusammenzufassen und unseren Schadenbearbeitern die Informationen zur Verfügung zu stellen, die sie aus Sicht der Geschäftsprozesse benötigten. Das Ergebnis: GenAI reagierte äußerst gut und erstellte diese Dokumentzusammenfassungen sehr effektiv.

Während der gesamten Pilotphase arbeiteten die Schadenbearbeiter eng mit unserem Technologieteam zusammen, um zu überprüfen und zu bestätigen, dass die von GenAI erstellten Dokumentenzusammenfassungen korrekt waren und die erforderlichen Informationen enthielten. Diese enge Zusammenarbeit ermöglichte nicht nur die erforderliche technische Überprüfung, sondern sorgte auch für ein hohes Maß an Vertrauen und Begeisterung bei den Endnutzern – in diesem Fall unseren Schadenbearbeitern bei „ Arbeitsunfallversicherung “.

Standards setzen, Daten schützen 

Genauso wichtig wie die Genauigkeit und Effektivität der Dokumentenzusammenfassungen war die Notwendigkeit, sicherzustellen, dass die Nutzung von GenAI unseren unternehmensweiten Sicherheits- und KI-Richtlinien sowie unseren Governance-Standards entsprach. Diese Standards dienen dem Schutz von Daten und gewährleisten Klarheit und Transparenz bei unserer Nutzung von KI. Sie legen Datenschutz- und Sicherheitsvorschriften für alle Aktivitäten im Datenmanagement fest. Es war unerlässlich, dass GenAI nicht nur unsere Anforderungen erfüllte, sondern dies auch unter strikter Einhaltung unserer Datenschutz- und Sicherheitsstandards tat. Jede Nutzung von GenAI musste so gestaltet sein, dass alle digitalen Dokumente intern in unserem Ökosystem und unter unserer Kontrolle blieben.  

Aus diesem erfolgreichen Pilotprogramm ging das hervor, was in der Branche mittlerweile als Sedgwicks KI-Tool„Sidekick“ bekannt ist. Der Einsatz von Sidekick hat sich nicht nur bei ersten Kundenimplementierungen als Mittel zur Beschleunigung und Verbesserung der Genauigkeit bei der Schadenabwicklung bewährt – Sedgwick wurde vom CIO von Foundry für diese in ihrer Art einzigartige Anwendung alsGewinner des CIO Award 2024ausgezeichnet.

Wenn man das Gesamtbild und die Komplexität der Herausforderungen in der Schadenregulierungsbranche betrachtet, darf man nicht vergessen, dass GenAI lediglich ein Werkzeug unter vielen ist – inmitten einer breiten Palette an Technologie- und Automatisierungslösungen. Mithilfe von maschinellem Lernen und Vorhersagemodellen können unsere Schadenregulierer auf die umfangreichen Datenbestände von Sedgwick zurückgreifen, um maßgeschneiderte Lösungen für unsere Kunden zu entwickeln und einzusetzen. 

Was den Einsatz von Technologie bei Sedgwick so unglaublich wirkungsvoll macht, ist die nahtlose Verzahnung mit unseren Data-Science-Kompetenzen sowie unsere beispiellose Größe, Reichweite und 50-jährige Erfahrung in der Schadenregulierungsbranche. Es ist die Kombination aus Talent, Technologie und Datenressourcen, die es uns ermöglicht, die Kunden und Auftraggeber, auf die wir uns täglich verlassen, zu betreuen und ihnen zu helfen.  

Es ist eine spannende Zeit für die Schadenregulierungsbranche. Der technologische Fortschritt schreitet schneller voran als je zuvor. Und als Global Chief Digital Officer bei Sedgwick kann ich mit Zuversicht sagen: Das Beste kommt erst noch!

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