GenAI: un auténtico punto de inflexión

La inteligencia artificial generativa, conocida comúnmente como GenAI, está demostrando ser un auténtico punto de inflexión en nuestra vida cotidiana. Cada día aparecen titulares sobre el uso cada vez más extendido de la GenAI en prácticamente todos los sectores, desde el entretenimiento hasta la sanidad o la educación. En el mundo del entretenimiento, escuchamos nuevas canciones y vemos vídeos creados en el mundo digital a partir de una serie de indicaciones y descripciones; en la sanidad, leemos sobre nuevas investigaciones sobre algunas de las enfermedades y afecciones debilitantes más desconcertantes de la actualidad; y en la educación, somos testigos de la introducción de nuevas herramientas digitales adaptadas al estilo de aprendizaje preferido de cada persona y diseñadas para crear una experiencia más interactiva y envolvente.  

Y, a veces, la IA generativa está trabajando entre bastidores, sin que nos demos cuenta. Al terminar una compra reciente en el supermercado, recibí una notificación en mi móvil en la que se indicaban los ingredientes que acababa de comprar y se me ofrecía una receta basada en mi selección. Sin duda, la IA generativa está muy extendida y promete un gran potencial.

Una tecnología potente y prometedora 

Al reflexionar sobre Sedgwick y sobre cómo satisfacer mejor las necesidades de nuestros clientes, la IA generativa despertó nuestro interés inicial como una posible ampliación de nuestro conjunto de tecnologías. Al aceptar el cambio como una forma de prestar un mejor apoyo a nuestros clientes, decidimos comprometernos plenamente a explorar y encontrar formas de aprovechar esta nueva herramienta como parte de nuestra estrategia digital más amplia.

En Sedgwick, nuestro éxito se basa en nuestra capacidad para ofrecer soluciones empresariales innovadoras y respaldadas por la tecnología a nuestros clientes de todo el mundo. Sabemos que los clientes acuden a nosotros en momentos de necesidad, casi siempre después de que haya ocurrido algo inesperado. Esto puede deberse a una empresa que busca ayuda tras una lesión laboral, a un empresario que desea reconstruir una Daños tras una tormenta devastadora, o a un empleador que busca gestionar las bajas de su plantilla en medio de un entramado de políticas y normativas complejas. Esto se traduce en que Sedgwick recibe cada día unas 20 000 llamadas y 1,7 millones de páginas de documentos relacionados con reclamaciones en torno a estas solicitudes.  

Responder a estas llamadas y revisar estos documentos son tareas arduas y que requieren mucho tiempo para nuestros gestores de siniestros; sin embargo, estas acciones son necesarias para formular una estrategia y establecer los siguientes pasos para avanzar en el proceso de tramitación de siniestros. En nuestro afán por mejorar el rendimiento y prestar un mejor servicio a las personas, nuestro entorno basado en la información parecía estar maduro para una tecnología potente y prometedora como GenAI. Pero, dada la rapidez de los cambios y la avalancha de nuevas tecnologías que inundan el mercado cada día, sabíamos que la posible introducción y el uso de GenAI debían llevarse a cabo de una manera muy controlada y responsable.

Un vistazo a los algoritmos 

Es importante comprender la esencia de la GenAI, ya que no es más que una herramienta más dentro del arsenal tecnológico y de automatización actual. Lo que hace único a GenAI es que se trata de un tipo de inteligencia artificial que utiliza algoritmos de aprendizaje no supervisado para crear nuevos contenidos digitales. Estos algoritmos se conocen como grandes modelos de lenguaje (LLM), y los nuevos contenidos pueden adoptar la forma de texto, imágenes, código o creaciones audiovisuales. En esencia, cuando se plantea una pregunta sobre un tema de interés general o un documento, GenAI crea una nueva respuesta reflexiva, en lugar de limitarse a extraer información.

Atender mejor a los clientes 

La introducción inicial de la IA generativa fue muy prometedora, ya que nos permitía imaginar múltiples usos y formas en las que esta tecnología podría ayudar a nuestros profesionales de siniestros a prestar un mejor servicio a nuestros clientes. Por ejemplo, la IA generativa podría completar o facilitar la síntesis de documentos, la redacción de correos electrónicos y presentaciones, la elaboración de respuestas avanzadas a preguntas, la personalización de la experiencia, la generación de datos de texto o la atención al cliente automatizada.

Tras un análisis minucioso, decidimos poner a prueba la eficiencia y la eficacia de la IA generativa en su capacidad para resumir documentos. Sabíamos que, si la IA generativa lograba aliviar la carga administrativa que supone la revisión de documentos, nuestros especialistas en siniestros podrían mejorar la eficiencia y reforzar significativamente la satisfacción del cliente, ofreciendo una experiencia de gestión de siniestros más personalizada y atenta. La cuestión que se nos planteaba era cómo utilizar esta nueva capacidad de la IA generativa dentro de nuestro entorno seguro de gestión de siniestros y de manera que se cumplieran nuestros estrictos estándares. 

Como primer paso, decidimos poner en marcha un programa piloto centrado en resumir la documentación médica relacionada con las reclamaciones de indemnización por accidente laboral. Nuestro equipo tecnológico colaboró estrechamente con nuestros expertos en reclamaciones para determinar qué información suelen extraer de los documentos médicos a fin de atender las necesidades de los trabajadores lesionados y definir los siguientes pasos en el proceso de reclamación.

Aplicando los principios de la ingeniería de prompts de IA, desarrollamos una serie de solicitudes y especificaciones bien definidas sobre lo que queríamos que la tecnología lograra y cómo queríamos que se presentaran los resúmenes de la documentación. Nuestro objetivo era comprobar cómo respondería GenAI a nuestra solicitud de resumir un documento de varias páginas y proporcionar a nuestros profesionales de siniestros la información que necesitaban desde el punto de vista de los procesos empresariales. El resultado: GenAI respondió extremadamente bien y resultó eficaz a la hora de crear estos resúmenes de documentos.

A lo largo de la fase piloto, los gestores de siniestros colaboraron estrechamente con nuestro equipo tecnológico para verificar y confirmar que los resúmenes de documentos generados por GenAI fueran precisos y proporcionaran la información necesaria. Esta estrecha colaboración no solo permitió llevar a cabo la verificación tecnológica necesaria, sino que también generó un alto nivel de confianza y entusiasmo entre los usuarios finales o, en este caso, nuestros gestores de siniestros de accidentes laborales.

Establecer normas, proteger los datos 

Tan importante como la precisión y la eficacia de los resúmenes de documentos era la necesidad de garantizar que el uso de GenAI se ajustara a nuestra política corporativa de seguridad y de IA, así como a nuestras normas de gobernanza. Estas normas tienen por objeto proteger los datos y garantizar la claridad y la transparencia en torno a nuestro uso de la IA. Establecen los requisitos de privacidad y seguridad en todas las actividades de gestión de datos. Era imprescindible que GenAI no solo cumpliera con nuestras solicitudes, sino que lo hiciera respetando estrictamente nuestras normas de privacidad y seguridad de los datos. Cualquier uso de GenAI debía estructurarse de manera que todos los documentos digitales se mantuvieran dentro de nuestro ecosistema y bajo nuestro control.  

Este exitoso programa piloto dio lugar a lo que muchos en el sector conocen ahora comoSidekick, la herramienta de inteligencia artificial de Sedgwick. El uso de Sidekick no solo ha sido bien acogido en las primeras implementaciones con clientes como forma de mejorar la rapidez y la precisión en la tramitación de las reclamaciones, sino que Sedgwick fuegalardonadapor el CIO de Foundry conel Premio CIO 2024por esta aplicación pionera en su género.

Si analizamos el panorama general y las complejidades a las que nos enfrentamos en el sector de la gestión de siniestros, es importante recordar que la IA generativa no es más que una herramienta entre una amplia gama de soluciones tecnológicas y de automatización. Gracias al aprendizaje automático y a los modelos predictivos, nuestros expertos en siniestros pueden recurrir al vasto repositorio de datos de Sedgwick para crear y aplicar soluciones prescriptivas para nuestros clientes. 

Lo que hace que el uso de la tecnología sea tan increíblemente eficaz en Sedgwick es su perfecta integración con nuestras capacidades en ciencia de datos y con nuestra incomparable envergadura, alcance y 50 años de experiencia en el sector de la gestión de siniestros. Es la combinación de talento, tecnología y recursos de datos lo que nos permite atender y ayudar a los clientes que confían en nosotros cada día.  

Es un momento apasionante para trabajar en el sector de la gestión de siniestros. Los avances tecnológicos avanzan más rápido que nunca. Y, como director digital global de Sedgwick, puedo afirmar con total seguridad que… ¡lo mejor está aún por llegar!

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