GenAI : Un véritable changement de jeu

L’intelligence artificielle générative, communément appelée GenAI, s’avère vraiment révolutionnaire dans notre vie quotidienne. Les manchettes d’actualité sont publiées chaque jour sur l’utilisation accrue de la GenAI dans pratiquement tous les secteurs, allant du divertissement à la santé en passant par l’éducation. Dans le monde du divertissement, nous écoutons de nouvelles chansons et vidéos créées dans le monde numérique à partir d’une série de prompts et de descriptions; Dans le domaine de la santé, nous lisons de nouvelles recherches sur certaines des maladies et affections les plus déconcertantes d’aujourd’hui; Et en éducation, on assiste à l’introduction de nouveaux outils numériques adaptés au style d’apprentissage préféré de chaque individu, conçus pour créer une expérience plus interactive et immersive.  

Et parfois, GenAI agit en coulisses, et nous ne nous en rendons même pas compte. En terminant une récente virée shopping à l’épicerie, j’ai reçu une notification sur mon téléphone cellulaire indiquant les ingrédients que je venais d’acheter et offrant une recette basée sur mes choix. Sans aucun doute, la GenAI est largement omniprésente et promet un potentiel puissant.

Technologie puissante et prometteuse 

En réfléchissant à Sedgwick et à la meilleure façon de répondre aux besoins de nos clients, GenAI a suscité un intérêt précoce comme une possible extension de notre suite technologique. Adopter le changement comme moyen de mieux soutenir nos clients nous a amenés à nous engager pleinement à explorer et à trouver des moyens d’exploiter ce nouvel outil dans le cadre de notre stratégie numérique plus large.

Chez Sedgwick, notre succès repose sur notre capacité à offrir des solutions d’affaires innovantes et technologiques à nos clients partout dans le monde. Nous savons que les clients se tournent vers nous en cas de besoin, le plus souvent après qu’un événement inattendu soit arrivé. Cela peut provenir d’une entreprise qui cherche de l’aide après une blessure liée au travail, d’un propriétaire d’entreprise souhaitant reconstruire une structure immobilière après une tempête majeure, ou d’un employeur cherchant à gérer une absence de main-d’œuvre au milieu de couches de politiques et de règlements complexes. Cela signifie que Sedgwick reçoit environ 20 000 appels et 1,7 million de pages de documents liés aux réclamations chaque jour concernant ces demandes.  

Répondre à ces appels et examiner ces documents est une tâche ardue et chronophage pour nos professionnels des réclamations; Pourtant, ces actions sont nécessaires pour élaborer une stratégie et établir les prochaines étapes pour faire avancer le processus de réclamation. Dans notre quête pour améliorer la performance et mieux servir les gens, notre environnement axé sur l’information semblait mûr pour accueillir une technologie puissante et prometteuse comme GenAI. Mais compte tenu du rythme rapide des changements et des nouvelles technologies qui inondent le marché chaque jour, nous savions que l’introduction et l’utilisation potentielles de GenAI devaient être menées de manière très contrôlée et responsable.

Un aperçu des algorithmes 

Il est important de comprendre l’essence de la GenAI, car il s’agit simplement d’un outil dans l’arsenal technologique et automatisé d’aujourd’hui. Ce qui rend la GenAI unique, c’est qu’il s’agit d’un type d’intelligence artificielle qui utilise des algorithmes d’apprentissage non supervisé pour créer de nouveaux contenus numériques. Ces algorithmes sont appelés grands modules de langage (LLM), et le nouveau contenu peut prendre la forme de texte, d’images, de code ou de créations audiovisuelles. Essentiellement, lorsqu’une question est posée sur un intérêt général ou un document, GenAI crée une nouvelle réponse réfléchie plutôt que de simplement extraire de l’information.

Mieux servir les clients et les clients 

L’introduction précoce de GenAI a été enthousiasmante, car nous pouvions imaginer de multiples utilisations et façons dont cette technologie pourrait aider nos professionnels des réclamations à mieux servir les clients et les clients. Par exemple, GenAI pourrait potentiellement compléter ou faciliter le résumé de documents, la rédaction de courriels et de présentations, des réponses avancées aux questions-réponses, la personnalisation de l’expérience, la génération de données textuelles ou le support automatisé à la clientèle.

Après mûre réflexion, nous avons choisi de tester l’efficacité et l’efficacité de GenAI dans sa capacité à fournir un résumé de documents. Nous savions que si GenAI pouvait alléger le fardeau administratif de la révision des documents, nos professionnels des réclamations pourraient améliorer l’efficacité et renforcer considérablement la satisfaction des clients en offrant une expérience de réclamation plus personnalisée et attentive. La question qui se posait à nous était de savoir comment utiliser cette nouvelle capacité GenAI dans notre environnement sécurisé de réclamations et en respectant nos normes strictes. 

Comme première étape, nous avons choisi de mettre en place un programme pilote axé sur le résumé des documents médicaux associés aux demandes d’indemnisation des travailleurs. Notre équipe technologique a travaillé en étroite collaboration avec nos professionnels des réclamations pour déterminer quelles informations ils recueillent habituellement à partir des documents médicaux, afin de déterminer comment répondre aux besoins des travailleurs blessés et définir les prochaines étapes du processus de réclamation.

En utilisant les principes d’ingénierie des prompts par IA, nous avons développé une série de requêtes et de spécifications bien définies sur ce que nous voulions que la technologie accomplisse et sur la façon dont nous souhaitions que les résumés de la documentation apparaissent. Notre objectif était de voir comment GenAI répondrait à notre demande de résumer un document de plusieurs pages et de fournir à nos professionnels des réclamations l’information dont ils avaient besoin du point de vue des processus d’affaires. Le résultat : GenAI a très bien répondu et a été efficace dans la création de ces résumés de documents.

Tout au long du projet pilote, les professionnels des réclamations ont travaillé en étroite collaboration avec notre équipe technologique pour vérifier et confirmer que les résumés de documents créés par GenAI étaient exacts et fournissaient les informations nécessaires.  Cette entente de travail étroite a non seulement permis la vérification technologique nécessaire, mais a aussi suscité un haut niveau de confiance et d’enthousiasme chez les utilisateurs finaux ou, dans ce cas, chez nos professionnels des réclamations d’indemnisation des travailleurs.

Établir des normes, protéger les données 

Tout aussi importante que l’exactitude et l’efficacité des résumés des documents était la nécessité de s’assurer que l’utilisation de GenAI soit conforme à nos normes de sécurité et de gouvernance de l’IA d’entreprise. Ces normes visent à protéger les données et à assurer clarté et transparence autour de notre utilisation de l’IA. Ils dictent la vie privée et la sécurité dans toutes les activités de gestion des données. Il était impératif que GenAI non seulement réponde à nos demandes, mais le fasse en respectant strictement nos normes de confidentialité et de sécurité des données. Toute utilisation de GenAI devait être structurée de manière à garder tous les documents numériques internes dans notre écosystème et sous notre responsabilité.  

Ce programme pilote réussi a donné naissance à ce que beaucoup dans l’industrie connaissent aujourd’hui sous le nom d’outil d’intelligence artificielle de Sedgwick, Sidekick. L’utilisation de Sidekick a non seulement été adoptée lors des premiers déploiements clients pour améliorer la rapidité et la précision de la documentation des réclamations, mais Sedgwick a été nommée par le DSI de Foundry lauréat du prix CIO 2024 pour cette demande inédite.

En regardant le tableau d’ensemble et les complexités qui s’offrent à nous dans l’industrie des réclamations, il est important de se rappeler que la GenAI n’est qu’un outil parmi une vaste gamme de solutions technologiques et d’automatisation. Grâce à l’apprentissage automatique et aux modèles prédictifs, nos professionnels des réclamations peuvent puiser dans les fonds de données de Sedgwick pour créer et exploiter des solutions prescriptives pour nos clients. 

Ce qui rend l’utilisation de la technologie incroyablement puissante chez Sedgwick, c’est son intégration fluide avec nos capacités en science des données ainsi que notre taille, notre portée inégalée et notre expérience de 50 ans dans l’industrie des réclamations. C’est la combinaison de talents, de technologie et d’actifs de données qui nous permet de prendre soin et d’aider les clients et les clients qui comptent sur eux chaque jour.  

C’est une période excitante pour travailler dans l’industrie des réclamations.  Les avancées technologiques évoluent plus rapidement que jamais. Et en tant que chef du numérique mondial chez Sedgwick, je peux dire avec confiance... Le meilleur reste à venir!

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