GenAI: Uma verdadeira revolução

A inteligência artificial generativa, comumente chamada de GenAI, está provando ser uma verdadeira revolução em nossas vidas cotidianas. Todos os dias são divulgadas notícias sobre o uso cada vez mais amplo da GenAI em praticamente todos os setores, desde entretenimento até saúde e educação. No mundo do entretenimento, ouvimos novas músicas e assistimos a novos vídeos criados no mundo digital com base em uma série de prompts e descrições; na área da saúde, lemos sobre novas pesquisas sobre algumas das doenças e condições debilitantes mais complexas da atualidade; e na educação, testemunhamos a introdução de novas ferramentas digitais adaptadas ao estilo de aprendizagem preferido de cada indivíduo e projetadas para criar uma experiência mais interativa e imersiva.  

E, às vezes, a GenAI está trabalhando nos bastidores, e nem sempre percebemos isso. Ao terminar uma recente ida ao supermercado, recebi uma notificação no meu celular indicando os ingredientes que eu havia acabado de comprar e oferecendo uma receita baseada nas minhas escolhas. Sem dúvida, a GenAI é amplamente difundida e promete um potencial poderoso.

Tecnologia poderosa e promissora 

Pensando na Sedgwick e em como atender melhor às necessidades de nossos clientes, a GenAI despertou um interesse inicial como uma possível extensão de nosso conjunto de tecnologias. Aceitar a mudança como uma forma de oferecer melhor suporte aos nossos clientes nos levou a nos comprometer totalmente com a exploração e a busca de maneiras de aproveitar essa nova ferramenta como parte de nossa estratégia digital mais ampla.

Na Sedgwick, nosso sucesso está enraizado em nossa capacidade de fornecer soluções comerciais inovadoras e baseadas em tecnologia para nossos clientes em todo o mundo. Sabemos que os clientes recorrem a nós em momentos de necessidade, na maioria das vezes após algo inesperado ter acontecido. Isso pode ser uma empresa que busca ajuda após um acidente de trabalho, um empresário que deseja reconstruir uma propriedade após uma grande tempestade ou um empregador que busca gerenciar o absenteísmo de seus funcionários em meio a uma série de políticas e regulamentos complexos. Isso significa que a Sedgwick recebe cerca de 20.000 ligações e 1,7 milhão de páginas de documentos relacionados a sinistros todos os dias relacionados a essas solicitações.  

Responder a essas chamadas e analisar esses documentos são tarefas árduas e demoradas para nossos profissionais de sinistros; no entanto, essas ações são necessárias para formular uma estratégia e estabelecer as próximas etapas para avançar no processo de sinistros. Em nossa busca por elevar o desempenho e atender melhor as pessoas, nosso ambiente orientado por informações parecia pronto para uma tecnologia poderosa e promissora como a GenAI. Mas, dada a rápida taxa de mudança e as novas tecnologias que inundam o mercado a cada dia, sabíamos que a introdução e o uso potencial da GenAI deveriam ser realizados de maneira muito controlada e responsável.

Um vislumbre dos algoritmos 

É importante compreender a essência da GenAI, pois ela é apenas mais uma ferramenta no arsenal tecnológico e de automação atual. O que torna a GenAI única é o fato de ser um tipo de inteligência artificial que usa algoritmos de aprendizado não supervisionado para criar novos conteúdos digitais. Esses algoritmos são conhecidos como grandes módulos de linguagem (LLMs), e os novos conteúdos podem assumir a forma de texto, imagens, código ou criações audiovisuais. Em essência, quando uma pergunta é feita sobre um interesse geral ou documento, a GenAI cria uma nova resposta ponderada, em vez de simplesmente extrair informações.

Atendendo melhor aos clientes e consumidores 

A introdução precoce da GenAI foi empolgante, pois pudemos imaginar vários usos e maneiras pelas quais essa tecnologia poderia ajudar nossos profissionais de sinistros a atender melhor os clientes. Por exemplo, a GenAI poderia potencialmente completar ou facilitar a síntese de documentos, a redação de e-mails e apresentações, respostas avançadas a perguntas e respostas, personalização da experiência, geração de dados de texto ou suporte automatizado ao cliente.

Após uma análise cuidadosa, decidimos testar a eficiência e a eficácia da GenAI em sua capacidade de fornecer resumos de documentos. Sabíamos que, se a GenAI pudesse aliviar a carga administrativa da revisão de documentos, nossos profissionais de sinistros poderiam melhorar a eficiência e aumentar significativamente a satisfação do cliente, oferecendo uma experiência de sinistros mais pessoal e atenciosa. A questão que se colocava era como usar esse novo recurso da GenAI em nosso ambiente seguro de sinistros e de forma a cumprir nossos rigorosos padrões. 

Como passo inicial, decidimos estabelecer um programa piloto centrado na síntese dos documentos médicos associados aos pedidos de indenização por acidentes de trabalho. Nossa equipe de tecnologia trabalhou em estreita colaboração com nossos profissionais de sinistros para determinar quais informações eles normalmente obtêm dos documentos médicos para determinar como atender às necessidades dos trabalhadores lesionados e definir as próximas etapas no processo de sinistros.

Usando princípios de engenharia de prompts de IA, desenvolvemos uma série de solicitações e especificações bem definidas sobre o que queríamos que a tecnologia alcançasse e como queríamos que os resumos da documentação fossem apresentados. Nosso objetivo era ver como a GenAI responderia à nossa solicitação de resumir um documento de várias páginas e fornecer aos nossos profissionais de sinistros as informações de que precisavam do ponto de vista do processo de negócios. O resultado: a GenAI respondeu extremamente bem e foi eficaz na criação desses resumos de documentos.

Ao longo do piloto, os profissionais de sinistros trabalharam em estreita colaboração com nossa equipe de tecnologia para verificar e confirmar que os resumos de documentos criados pela GenAI eram precisos e forneciam as informações necessárias. Essa estreita colaboração não só proporcionou a verificação tecnológica necessária, como também gerou um alto nível de confiança e entusiasmo entre os usuários finais ou, neste caso, nossos profissionais de sinistros de acidentes de trabalho.

Definindo padrões, protegendo dados 

Tão importante quanto a precisão e a eficácia dos resumos dos documentos era a necessidade de garantir que o uso do GenAI estivesse em conformidade com nossa política de segurança corporativa e de IA e com nossos padrões de governança. Esses padrões têm como objetivo proteger os dados e garantir clareza e transparência em relação ao uso da IA. Eles determinam a privacidade e a segurança em todas as atividades de gerenciamento de dados. Era imperativo que o GenAI não apenas atendesse às nossas solicitações, mas também o fizesse em estrita conformidade com nossos padrões de privacidade e segurança de dados. Qualquer uso da GenAI tinha que ser estruturado de forma a manter todos os documentos digitais dentro do nosso ecossistema e sob nossa supervisão.  

Este programa piloto bem-sucedido resultou no que muitos no setor agora conhecem como a ferramenta de inteligência artificial da Sedgwick,Sidekick. O uso do Sidekick não só foi adotado nas primeiras implementações dos clientes como uma forma de melhorar a velocidade e a precisão da documentação de sinistros, como a Sedgwick foi nomeada pelo CIO da Foundry comovencedora do Prêmio CIO 2024por esta aplicação pioneira.

Olhando para o panorama geral e as complexidades que enfrentamos no setor de sinistros, é importante lembrar que a GenAI é apenas uma ferramenta entre uma ampla gama de soluções tecnológicas e de automação. Usando aprendizado de máquina e modelos preditivos, nossos profissionais de sinistros podem recorrer ao acervo de dados da Sedgwick para criar e aproveitar soluções prescritivas para nossos clientes. 

O que torna o uso da tecnologia tão incrivelmente poderoso na Sedgwick é sua integração perfeita com nossos recursos de ciência de dados e nosso tamanho, alcance e experiência incomparáveis de 50 anos no setor de sinistros. É a combinação de talento, tecnologia e ativos de dados que nos permite cuidar e ajudar os clientes e consumidores que contam conosco todos os dias.  

É um momento emocionante para se estar no setor de sinistros. Os avanços tecnológicos estão ocorrendo mais rapidamente do que nunca. E, como Diretor Digital Global da Sedgwick, posso afirmar com confiança... o melhor ainda está por vir!

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