GenAI: Uma verdadeira revolução

A inteligência artificial generativa, comumente chamada de GenAI, está a provar ser uma verdadeira revolução nas nossas vidas quotidianas. Todos os dias são divulgadas notícias sobre a expansão do uso da GenAI em praticamente todos os setores, desde o entretenimento até à saúde e à educação. No mundo do entretenimento, ouvimos novas músicas e vemos novos vídeos criados no mundo digital com base em uma série de prompts e descrições; na área da saúde, lemos sobre novas pesquisas sobre algumas das doenças e condições debilitantes mais complexas da atualidade; e na educação, testemunhamos a introdução de novas ferramentas digitais adaptadas ao estilo de aprendizagem preferido de cada indivíduo e projetadas para criar uma experiência mais interativa e imersiva.  

E, às vezes, a GenAI está a trabalhar nos bastidores, e podemos nem perceber isso. Ao terminar uma recente ida ao supermercado, recebi uma notificação no meu telemóvel indicando os ingredientes que acabara de comprar e oferecendo uma receita com base nas minhas escolhas. Sem dúvida, a GenAI é amplamente difundida e promete um potencial poderoso.

Tecnologia poderosa e promissora 

Pensando na Sedgwick e em como melhor atender às necessidades dos nossos clientes, a GenAI despertou um interesse inicial como uma possível extensão do nosso conjunto de tecnologias. Abraçar a mudança como uma forma de melhor apoiar os nossos clientes levou-nos a comprometer-nos totalmente a explorar e encontrar maneiras de aproveitar essa nova ferramenta como parte da nossa estratégia digital mais ampla.

Na Sedgwick, o nosso sucesso tem sido baseado na nossa capacidade de fornecer soluções empresariais inovadoras e baseadas em tecnologia aos nossos clientes em todo o mundo. Sabemos que os clientes recorrem a nós em momentos de necessidade, na maioria das vezes após algo inesperado ter acontecido. Isso pode ser uma empresa que procura ajuda após um acidente de trabalho, um empresário que deseja reconstruir uma propriedade após uma grande tempestade ou um empregador que procura gerir a ausência de funcionários em meio a uma série de políticas e regulamentos complexos. Isso significa que a Sedgwick recebe cerca de 20 000 chamadas e 1,7 milhões de páginas de documentos relacionados a sinistros todos os dias relacionados a essas solicitações.  

Responder a essas chamadas e analisar esses documentos são tarefas árduas e demoradas para os nossos profissionais de sinistros; no entanto, essas ações são necessárias para formular uma estratégia e estabelecer os próximos passos para avançar no processo de sinistros. Na nossa busca por elevar o desempenho e melhor servir as pessoas, o nosso ambiente orientado por informações parecia pronto para uma tecnologia poderosa e promissora como a GenAI. Mas, dada a rápida taxa de mudança e as novas tecnologias que inundam o mercado todos os dias, sabíamos que a potencial introdução e utilização da GenAI deveria ser realizada de forma muito controlada e responsável.

Um vislumbre dos algoritmos 

É importante compreender a essência da GenAI, pois ela é apenas mais uma ferramenta no arsenal tecnológico e de automação atual. O que torna a GenAI única é o facto de ser um tipo de inteligência artificial que utiliza algoritmos de aprendizagem não supervisionados para criar novos conteúdos digitais. Estes algoritmos são conhecidos como grandes módulos de linguagem (LLMs) e os novos conteúdos podem assumir a forma de texto, imagens, código ou criações audiovisuais. Essencialmente, quando é feita uma pergunta sobre um interesse geral ou um documento, a GenAI cria uma nova resposta ponderada, em vez de simplesmente extrair informações.

Melhor atendimento aos clientes 

A introdução precoce da GenAI foi empolgante, pois pudemos imaginar vários usos e maneiras pelas quais essa tecnologia poderia ajudar os nossos profissionais de sinistros a atender melhor os clientes. Por exemplo, a GenAI poderia potencialmente concluir ou facilitar a síntese de documentos, a redação de e-mails e apresentações, respostas avançadas a perguntas e respostas, personalização da experiência, geração de dados de texto ou suporte automatizado ao cliente.

Após uma análise cuidadosa, decidimos testar a eficiência e a eficácia da GenAI na sua capacidade de fornecer resumos de documentos. Sabíamos que, se a GenAI pudesse aliviar a carga administrativa da revisão de documentos, os nossos profissionais de sinistros poderiam melhorar a eficiência e aumentar significativamente a satisfação do cliente, oferecendo uma experiência de sinistros mais pessoal e atenciosa. A questão que se colocava era como usar essa nova capacidade da GenAI dentro do nosso ambiente seguro de sinistros e de forma a cumprir os nossos rigorosos padrões. 

Como passo inicial, optámos por estabelecer um programa piloto centrado na síntese dos documentos médicos associados aos pedidos de indemnização por acidentes de trabalho. A nossa equipa de tecnologia trabalhou em estreita colaboração com os nossos profissionais de sinistros para determinar quais as informações que normalmente obtêm dos documentos médicos, a fim de determinar como responder às necessidades dos trabalhadores lesionados e definir os próximos passos no processo de sinistros.

Utilizando princípios de engenharia de prompts de IA, desenvolvemos uma série de solicitações e especificações bem definidas sobre o que queríamos que a tecnologia alcançasse e como queríamos que os resumos da documentação fossem apresentados. O nosso objetivo era ver como a GenAI responderia à nossa solicitação de resumir um documento de várias páginas e fornecer aos nossos profissionais de sinistros as informações de que precisavam do ponto de vista do processo de negócios. O resultado: a GenAI respondeu extremamente bem e foi eficaz na criação desses resumos de documentos.

Ao longo do projeto piloto, os profissionais responsáveis pelas reclamações trabalharam em estreita colaboração com a nossa equipa de tecnologia para verificar e confirmar que os resumos dos documentos criados pela GenAI eram precisos e forneciam as informações necessárias. Esta estreita colaboração não só proporcionou a verificação tecnológica necessária, como também gerou um elevado nível de confiança e entusiasmo entre os utilizadores finais ou, neste caso, os nossos profissionais responsáveis pelas reclamações de indemnização por acidentes de trabalho.

Definindo padrões, protegendo dados 

Tão importante quanto a precisão e a eficácia dos resumos dos documentos era a necessidade de garantir que o uso do GenAI estivesse em conformidade com a nossa política de segurança corporativa e de IA e com os nossos padrões de governança. Esses padrões têm como objetivo proteger os dados e garantir clareza e transparência em relação ao uso da IA. Eles determinam a privacidade e a segurança em todas as atividades de gestão de dados. Era imperativo que o GenAI não apenas atendesse às nossas solicitações, mas também o fizesse em estrita conformidade com os nossos padrões de privacidade e segurança de dados. Qualquer utilização da GenAI tinha de ser estruturada de forma a manter todos os documentos digitais internamente no nosso ecossistema e sob a nossa alçada.  

Este programa piloto bem-sucedido resultou no que muitos no setor agora conhecem como a ferramenta de inteligência artificial da Sedgwick,Sidekick. O uso do Sidekick não só foi adotado nas primeiras implementações dos clientes como uma forma de melhorar a velocidade e a precisão da documentação de sinistros, como a Sedgwick foi nomeada pelo CIO da Foundry comovencedora do prémio CIO Award 2024por esta aplicação pioneira.

Olhando para o panorama geral e as complexidades que enfrentamos no setor de sinistros, é importante lembrar que a GenAI é apenas uma ferramenta entre uma ampla gama de soluções tecnológicas e de automação. Usando aprendizado de máquina e modelos preditivos, os nossos profissionais de sinistros podem recorrer ao vasto acervo de dados da Sedgwick para criar e aproveitar soluções prescritivas para os nossos clientes. 

O que torna o uso da tecnologia tão incrivelmente poderoso na Sedgwick é a sua integração perfeita com os nossos recursos de ciência de dados e o nosso tamanho, alcance e experiência incomparáveis de 50 anos no setor de sinistros. É a combinação de talento, tecnologia e ativos de dados que nos permite cuidar e ajudar os clientes e consumidores que contam connosco todos os dias.  

É um momento emocionante para estar no setor de sinistros. Os avanços tecnológicos estão a avançar mais rapidamente do que nunca. E, como Diretor Digital Global da Sedgwick, posso afirmar com confiança... o melhor ainda está por vir!

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