Pourquoi les premiers jours d’une réclamation de responsabilité sont plus importants que jamais

Dans le monde à enjeux élevés des réclamations de responsabilité, une tendance devient de plus en plus claire : la fenêtre pour influencer l’issue d’une réclamation se referme plus rapidement que jamais. 

Selon le commentaire de Sedgwick sur le litige en responsabilité de 2025, une majorité significative des demandeurs qui finissent par plaider obtiennent une représentation juridique dans les deux semaines suivant le dépôt de leur demande. Plus précisément, 64% des demandeurs en responsabilité civile générale et 75% des demandeurs de responsabilité automobile ont un avocat impliqué dans les 14 premiers jours.

Cette escalade rapide n’est pas qu’une statistique. C’est un signal d’alarme pour les assureurs, les administrateurs tiers et les gestionnaires de risques. Les premiers jours d’une réclamation sont maintenant la période la plus cruciale pour influencer les résultats, gérer les coûts et éviter complètement les litiges.

Qu’est-ce qui motive l’accélération?

Plusieurs facteurs contribuent à cette tendance à la représentation précoce. L’une des raisons est que le marketing et la sensibilisation des avocats deviennent de plus en plus sophistiqués. Fini le temps où la publicité des avocats se limitait aux panneaux publicitaires et à la télévision nocturne. Aujourd’hui, les cabinets de blessures corporelles utilisent des plateformes de médias sociaux comme TikTok, YouTube et Instagram pour rejoindre des clients potentiels en quelques minutes après un incident.

Les services de génération de prospects jouent également un rôle majeur. Ces services utilisent la collecte de données en ligne et la publicité ciblée pour identifier les demandeurs potentiels et les mettre en relation avec des avocats en temps réel. Certains offrent même des fonctions de « transfert en direct », où un demandeur peut parler à un avocat dans les cinq minutes suivant la soumission de ses informations.

Cette approche agressive est efficace. Une étude de LexisNexis de 2024 a révélé que 85% des personnes impliquées dans des accidents d’auto ont été contactées par au moins un avocat, et 60% par deux ou plus. Le résultat est un environnement litigieux où la défense a moins de temps que jamais pour bâtir la confiance et régler les réclamations à l’amiable.

Le coût du retard

Une fois qu’un avocat est impliqué, la dynamique d’une réclamation change radicalement. Les honoraires juridiques augmentent, les délais s’allongent et la probabilité d’un verdict nucléaire augmente. Plus une réclamation peut être résolue tôt, meilleur sera le résultat tant pour le demandeur que pour l’assureur.

Les données de Sedgwick montrent que les réclamations impliquant un avocat précoce sont significativement plus susceptibles de mener à des litiges. Et une fois le litige commencé, le coût moyen d’une réclamation peut augmenter de plusieurs multiples.

Stratégies pour un engagement précoce

Pour contrer les impacts de cette tendance, les organisations doivent repenser leur façon d’aborder les 14 premiers jours d’une réclamation. Ils peuvent le faire en :

• Investir dans une technologie d’admission fluide : Un processus d’admission fluide et transparent instaure la confiance dès le départ. Les demandeurs qui se sentent entendus et soutenus sont moins susceptibles de chercher de l’aide juridique extérieure.
• Formation à l’empathie et à la communication : Les professionnels des réclamations ont besoin de plus que des connaissances techniques. Ils ont aussi besoin de compétences interpersonnelles comme l’empathie, l’écoute active et une communication claire pour créer un lien de confiance et réduire les frictions.
• Utilisation de l’analytique prédictive : La modélisation avancée peut identifier tôt les réclamations à haut risque. Cela permet aux organisations de les orienter vers des flux de travail spécialisés qui priorisent la résolution et minimisent l’escalade.

En fin de compte

Les deux premières semaines d’une réclamation de responsabilité ne sont plus seulement le début – elles sont le moment le plus critique pour influencer sa direction et son résultat. Les organisations qui ne parviennent pas à s’engager efficacement avec les demandeurs durant cette période voient un risque accru de litige et des coûts de réclamation nettement plus élevés. Mais avec les bonnes stratégies d’engagement précoce, les organisations peuvent instaurer la confiance, instaurer un lien et réduire le risque d’escalade juridique.

Pour plus d’informations, de repères et de recommandations pour des stratégies d’engagement précoce, téléchargez notre document de commentaires sur le litige en responsabilité 2025.