Casestudie: Beskyttelse av spedbarnshelse og ivaretakelse av merkevareintegritet

Innledning: fra krise til kontroll – håndtering av en landsdekkende tilbakekalling av morsmelkerstatning

Når en tilbakekalling gjelder produkter beregnet på spedbarn og små barn, er innsatsen usedvanlig høy – ​​både når det gjelder forbrukertillit og regulatorisk gransking.

Under en rutinemessig inspeksjon av anlegget identifiserte en ledende produsent av morsmelkerstatning insekter og larver i visse produksjonsområder. Av forsiktighetshensyn iverksatte selskapet en frivillig tilbakekalling, som berørte mer enn 5 millioner enheter på tvers av flere SKU-er.

Dette var ikke bare en av de største tilbakekallingene i selskapets historie, men også en av de første. Uten tidligere erfaring med å håndtere en tilbakekalling av denne størrelsesordenen, sto produsenten overfor betydelige logistiske og driftsmessige utfordringer. I mellomtiden fikk tilbakekallingen raskt fotfeste på tvers av tradisjonelle og sosiale medier, noe som forsterket offentlig bekymring og intensiverte omdømmerisikoen.

Utfordring

I utgangspunktet forsøkte produsenten å håndtere tilbakekallingen internt. Innen 24 timer etter den offentlige kunngjøringen ble imidlertid selskapets kontaktsenter overbelastet, noe som førte til systemkrasj, tapte forbrukerhenvendelser og eskalerende frustrasjon og bekymring blant berørte familier.

Parallelt manglet selskapet den nødvendige infrastrukturen for å behandle og lagre den enorme mengden returnerte produkter, noe som ytterligere forverret de logistiske utfordringene. Med forbrukertilliten på spill og økende regulatorisk press, trengte selskapet et presserende behov for en strukturert, ekspertledet respons.

Løsning

Produsenten innså omfanget og hvor presserende situasjonen var, og inngikk derfor et samarbeid med Sedgwick Brand Protection for å ta kontroll over tilbakekallingskommunikasjon og produkthåndtering.

Produsenten erkjente tilbakekallingens kritiske natur og enorme omfang og henvendte seg til Sedgwick Brand Protection for raskt å ta kontroll over både tilbakekallingskommunikasjon og produkthåndtering. Teamet vårt mobiliserte umiddelbart for å implementere en strukturert, strategisk respons – som sikret sømløs koordinering, tydelig interessentkommunikasjon og effektiv produktgjenfinning og -lagring.

Rask utrulling av kundesenter:

• Innen 24 timer etablerte Sedgwick Brand Protection et dedikert tilbakekallingsfokusert kundesenter, og det økte raskt til 300 agenter i drift 24 timer i døgnet, 7 dager i uken.
• I fire måneder håndterte teamet vårt all innkommende og utgående kommunikasjon på en kyndig måte, og sørget for at forbrukere og detaljhandelspartnere fikk tydelig veiledning, rettidig støtte og fortsatt trygghet gjennom hele arrangementet.
• Dette inkluderte:
  • Forbrukerverifisering og saksløsning – bekreftelse av berørte forbrukere, håndtering av henvendelser og planlegging av erstatningsleveranser.
  • Koordinering mellom forhandlere og distributører – håndtering av tilbakekallingslogistikk i hele forsyningskjeden og sikring av samsvar med forskriftsmessig rapportering.
  • Eskalering og risikoredusering – rask håndtering av kritiske bekymringer, forebyggelse av feilinformasjon og styrking av offentlig tillit.

Omfattende produktgjenfinning og -behandling:

• I tillegg til kommunikasjonsarbeidet ledet Sedgwick Brand Protection den fysiske hentingen og den sikre behandlingen av berørt varelager.
• Dette inkluderte:
  • Landsomfattende detaljhandelsinspeksjoner – utplassering av en spesialisert feltstyrke til over 50 000 detaljhandelssteder for å inspisere og fjerne berørte produkthyller og varelager på stedet.
  • Sikker produktlagring og -håndtering – overføring av berørt lagerbeholdning til et uavhengig, sikkert prosesseringsanlegg som administreres av Sedgwick Brand Protection.
  • Forskriftsmessig avhending – lagerføring og tilsyn med håndteringen av 1,4 millioner tilbakekalte enheter, sikring av korrekt destruksjon eller resirkulering i full overensstemmelse med bransjeforskrifter.

Resultater 

Gjennom rask utrulling av ekspertdrevet tilbakekallingshåndtering sikret Sedgwick Brand Protection ikke bare forbrukersikkerheten, men veiledet også produsenten gjennom en intens krise, ivaretok folkehelsen og bevarte merkevarens langsiktige integritet.

• Over 175 000 forbrukerhenvendelser håndtert – uten tapte anrop eller opptattsignaler, noe som sikrer uavbrutt forbrukerengasjement og lindrer frustrasjon og bekymring.
• Nesten 1 million upåvirkede enheter bevart – noe som forhindrer unødvendig produkttap og forstyrrelser i forsyningskjeden.
• Over 5000 paller med berørt produkt behandles sikkert – sikrer trygg og i samsvar med regelverket frem til endelig sertifisert avhending.

Om Sedgwicks merkevarebeskyttelse

Merkevare og omdømme er de mest verdifulle og sårbare eiendelene en bedrift har. Merker representerer alt en bedrift gjør, og alt kundene forventer.

Ingenting sier mer om et selskaps forpliktelse overfor kundene sine enn dets innsats for å opprettholde løfter om sikkerhet, kvalitet og service. Det er derfor selskaper ofte huskes mer for hvordan de håndterer en utfordring i markedet enn for selve problemet. Vi vet hva som skal til for å håndtere tilbakekallinger på en måte som oppfyller dine forpliktelser overfor kunder, partnere i forsyningskjeden og regulatorer.

Sedgwick Brand Protection, som er betrodd av verdens ledende merkevarer og bedrifter, samarbeider for å håndtere risikoene og minimere virkningene av forretnings- og produktkriser i markedet. Siden 1995 har vi administrert mer enn 7000 av de mest sensitive og tidskritiske produkttilbakekallings- og utbedringsprogrammene, i over 150 land og på over 50 språk.

For å finne ut mer om våre løsninger for produkttilbakekalling og hendelseshåndtering, besøk: www.sedgwick.com/product-recall

5MM

berørte enheter på tvers av flere SKU-er

1 mm

upåvirkede enheter bevart

Feltstyrke utplassert til

50K

detaljhandelssteder

300

callsenteragenter

Døgnet rundt

operasjon i 4 måneder

175K

samtaler mottatt