Fallstudie: Schutz der Gesundheit von Säuglingen und Wahrung der Markenintegrität

Einleitung: Von der Krise zur Bewältigung – das Management eines landesweiten Rückrufs von Säuglingsnahrung

Wenn ein Rückruf Produkte betrifft, die für Säuglinge und Kleinkinder bestimmt sind, steht außerordentlich viel auf dem Spiel – sowohl hinsichtlich des Verbrauchervertrauens als auch hinsichtlich der behördlichen Kontrolle.

Bei einer routinemäßigen Betriebsinspektion stellte ein führender Hersteller von Säuglingsnahrung fest, dass in bestimmten Produktionsbereichen Insekten und Larven vorhanden waren. Aus Vorsicht leitete das Unternehmen einen freiwilligen Rückruf ein, von dem mehr als 5 Millionen Einheiten verschiedener Artikelnummern betroffen waren.

Dies war nicht nur einer der größten Rückrufaktionen in der Unternehmensgeschichte, sondern auch eine der ersten überhaupt. Da der Hersteller noch keine Erfahrung mit der Abwicklung einer Rückrufaktion dieser Größenordnung hatte, sah er sich mit erheblichen logistischen und betrieblichen Herausforderungen konfrontiert. Unterdessen fand die Rückrufaktion in den traditionellen und sozialen Medien rasch große Beachtung, was die Besorgnis der Öffentlichkeit verstärkte und die Reputationsrisiken verschärfte.

Herausforderung

Zunächst versuchte der Hersteller, den Rückruf intern zu bewältigen. Doch bereits innerhalb von 24 Stunden nach der öffentlichen Bekanntgabe war das Kontaktzentrum des Unternehmens überlastet, was zu Systemausfällen, unbeantworteten Kundenanfragen sowie wachsender Frustration und Besorgnis bei den betroffenen Familien führte.

Gleichzeitig fehlte dem Unternehmen die notwendige Infrastruktur zur Bearbeitung und Lagerung der enormen Menge an zurückgesandten Produkten, was die logistischen Herausforderungen noch weiter verschärfte. Angesichts des auf dem Spiel stehenden Verbrauchervertrauens und des zunehmenden regulatorischen Drucks benötigte das Unternehmen dringend eine strukturierte, von Experten geleitete Lösung.

Lösung

Angesichts des Ausmaßes und der Dringlichkeit der Situation ging der Hersteller eine Partnerschaft mit Sedgwick Brand Protection ein, um die Kommunikation im Rahmen des Rückrufs und das Produktmanagement in die Hand zu nehmen.

Angesichts der kritischen Natur und des enormen Ausmaßes des Rückrufs wandte sich der Hersteller an Sedgwick Brand Protection, um die Kontrolle über die Kommunikation im Zusammenhang mit dem Rückruf sowie über das Produktmanagement zügig zu übernehmen. Unser Team machte sich umgehend an die Arbeit, um eine strukturierte, strategische Reaktion umzusetzen – und sorgte dabei für eine nahtlose Koordination, eine klare Kommunikation mit den Beteiligten sowie eine effektive Rückholung und Lagerung der Produkte.

Schnelle Einrichtung eines Callcenters:

• Innerhalb von 24 Stunden richtete Sedgwick Brand Protection ein spezielles Callcenter für Rückrufaktionen ein, dessen Kapazität rasch auf 300 Mitarbeiter ausgeweitet wurde, die rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche im Einsatz waren.
• Vier Monate lang hat unser Team die gesamte ein- und ausgehende Kommunikation fachkundig gesteuert und so sichergestellt, dass Verbraucher und Handelspartner während der gesamten Veranstaltung klare Anleitungen, zeitnahe Unterstützung und kontinuierliche Sicherheit erhielten.
• Dazu gehörten:
  • Kundenüberprüfung und Fallbearbeitung – Ermittlung der betroffenen Kunden, Beantwortung von Anfragen und Planung von Ersatzlieferungen.
  • Koordination zwischen Einzelhändlern und Distributoren – Steuerung der Rückruflogistik entlang der gesamten Lieferkette und Sicherstellung der Einhaltung gesetzlicher Meldepflichten.
  • Eskalation und Risikominderung – schnelle Reaktion auf kritische Anliegen, Verhinderung von Fehlinformationen und Stärkung des öffentlichen Vertrauens.

Umfassende Produktsuche und -verarbeitung:

• Neben den Kommunikationsmaßnahmen leitete Sedgwick Brand Protection die physische Bergung und sichere Aufbereitung der betroffenen Lagerbestände.
• Dazu gehörten:
  • Landesweite Kontrollen im Einzelhandel – Einsatz eines spezialisierten Außendienstteams an über 50.000 Einzelhandelsstandorten zur Überprüfung und Entfernung betroffener Produkte aus den Regalen sowie des vor Ort vorhandenen Lagerbestands.
  • Sichere Lagerung und Handhabung der Produkte – Transport der betroffenen Bestände zu einer unabhängigen, sicheren Verarbeitungsanlage, die von Sedgwick Brand Protection betrieben wird.
  • Vorschriftsmäßige Entsorgung – Bestandsaufnahme und Überwachung der Verwaltung von 1,4 Millionen zurückgerufenen Einheiten sowie Sicherstellung der ordnungsgemäßen Vernichtung oder des Recyclings unter vollständiger Einhaltung der Branchenvorschriften.

Ergebnisse 

Durch die zügige Umsetzung eines von Experten geleiteten Rückrufmanagements sorgte Sedgwick Brand Protection nicht nur für die Sicherheit der Verbraucher, sondern begleitete den Hersteller auch durch eine akute Krise, wodurch die öffentliche Gesundheit geschützt und die langfristige Integrität der Marke gewahrt wurde.

• Über 175.000 Kundenanfragen bearbeitet – ohne unterbrochene Anrufe oder Besetztzeichen, wodurch eine lückenlose Kundenbindung gewährleistet und Frustration sowie Bedenken abgebaut werden.
• Fast 1 Million unbeschädigte Einheiten wurden gerettet – wodurch unnötige Produktverluste und Störungen in der Lieferkette verhindert wurden.
• Über 5.000 Paletten mit betroffenen Produkten wurden sicher abgewickelt – wodurch eine sichere und vorschriftsmäßige Handhabung bis zur endgültigen, zertifizierten Entsorgung gewährleistet wurde.

Über Sedgwick Brand Protection

Marke und Ruf sind die wertvollsten und zugleich anfälligsten Vermögenswerte eines Unternehmens. Marken verkörpern alles, was ein Unternehmen tut und was seine Kunden erwarten.

Nichts sagt mehr über das Engagement eines Unternehmens gegenüber seinen Kunden aus als seine Bemühungen, Versprechen in Bezug auf Sicherheit, Qualität und Service einzuhalten. Deshalb bleiben Unternehmen oft eher wegen der Art und Weise in Erinnerung, wie sie mit einer Herausforderung auf dem Markt umgehen, als wegen des Problems selbst. Wir wissen, worauf es ankommt, um Rückrufe so zu bewältigen, dass Ihre Verpflichtungen gegenüber Kunden, Lieferkettenpartnern und Aufsichtsbehörden gewahrt bleiben.

Sedgwick Brand Protection genießt das Vertrauen weltweit führender Marken und Unternehmen und arbeitet partnerschaftlich daran, Risiken zu bewältigen und die Auswirkungen von Geschäfts- und Produktkrisen auf dem Markt zu minimieren. Seit 1995 haben wir mehr als 7.000 der sensibelsten und zeitkritischsten Produktrückruf- und Abhilfemaßnahmen in über 150 Ländern und in mehr als 50 Sprachen abgewickelt.

Um mehr über unsere Lösungen für Produktrückrufe und die Reaktion auf Vorfälle zu erfahren, besuchen Sie: www.sedgwick.com/product-recall

5 mm

betroffene Einheiten über mehrere SKUs hinweg

1 MM

unbeeinträchtigte Einheiten erhalten

Einsatzkräfte wurden nach

50K

Verkaufsstellen

300

Callcenter-Mitarbeiter

Rund um die Uhr

Einsatz über 4 Monate

175K

entgegengenommene Anrufe