Caso práctico: Proteger la salud infantil y salvaguardar la integridad de la marca

Introducción: de la crisis al control: gestión de una retirada a nivel nacional de leche de fórmula para lactantes

Cuando una retirada del mercado afecta a productos destinados a bebés y niños pequeños, lo que está en juego es muy importante, tanto en lo que respecta a la confianza de los consumidores como al escrutinio de las autoridades reguladoras.

Durante una inspección rutinaria de sus instalaciones, un importante fabricante de leche de fórmula para bebés detectó la presencia de insectos y larvas en determinadas zonas de producción. Por motivos de precaución, la empresa puso en marcha una retirada voluntaria del mercado que afectó a más de 5 millones de unidades de múltiples referencias.

No solo se trató de una de las mayores retiradas de productos de la historia de la empresa, sino también de una de las primeras. Al carecer de experiencia previa en la gestión de una retirada de esta magnitud, el fabricante se enfrentó a importantes retos logísticos y operativos. Mientras tanto, la noticia de la retirada cobró rápidamente gran repercusión en los medios de comunicación tradicionales y en las redes sociales, lo que amplificó la preocupación pública e intensificó los riesgos para la reputación.

Reto

En un principio, el fabricante intentó gestionar la retirada del mercado de forma interna. Sin embargo, a las 24 horas del anuncio público, el centro de atención al cliente de la empresa se vio desbordado, lo que provocó fallos en el sistema, consultas de los consumidores sin atender y una creciente frustración y preocupación entre las familias afectadas.

Al mismo tiempo, la empresa carecía de la infraestructura necesaria para procesar y almacenar el enorme volumen de productos devueltos, lo que agravaba aún más los retos logísticos. Con la confianza de los consumidores en juego y la presión normativa en aumento, la empresa necesitaba urgentemente una respuesta estructurada y dirigida por expertos.

Solución

Consciente de la magnitud y la urgencia de la situación, el fabricante se asoció con Sedgwick Brand Protection para hacerse cargo de las comunicaciones relacionadas con la retirada del mercado y la gestión del producto.

Consciente de la gravedad y el amplio alcance de la retirada del mercado, el fabricante recurrió a Sedgwick Brand Protection para que se hiciera cargo rápidamente tanto de la comunicación sobre la retirada como de la gestión del producto. Nuestro equipo se movilizó de inmediato para poner en marcha una respuesta estructurada y estratégica, garantizando una coordinación fluida, una comunicación clara con las partes interesadas y una recogida y almacenamiento eficaces del producto.

Implementación rápida de un centro de atención telefónica:

• En menos de 24 horas, Sedgwick Brand Protection puso en marcha un centro de atención telefónica específico para la retirada de productos, que se amplió rápidamente hasta contar con 300 agentes que prestaban servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• Durante cuatro meses, nuestro equipo gestionó de forma experta todas las comunicaciones entrantes y salientes, garantizando que los consumidores y los socios minoristas recibieran orientaciones claras, asistencia oportuna y tranquilidad constante a lo largo de todo el evento.
• Esto incluía:
  • Verificación de los consumidores y resolución de casos: confirmación de los consumidores afectados, atención de consultas y programación de envíos de sustitución.
  • Coordinación entre minoristas y distribuidores: gestión de la logística de las retiradas de productos a lo largo de la cadena de suministro y garantía del cumplimiento de los requisitos normativos en materia de información.
  • Escalado y mitigación de riesgos: abordar con rapidez las cuestiones críticas, prevenir la desinformación y reforzar la confianza de la ciudadanía.

Recuperación y procesamiento integral de productos:

• Además de las medidas de comunicación, Sedgwick Brand Protection se encargó de la recogida física y el tratamiento seguro del stock afectado.
• Esto incluía:
  • Inspecciones en tiendas de todo el país: despliegue de un equipo especializado sobre el terreno en más de 50 000 establecimientos para inspeccionar y retirar de las estanterías y del inventario in situ los productos afectados.
  • Almacenamiento y manipulación seguros de los productos: traslado del stock afectado a unas instalaciones de procesamiento independientes y seguras gestionadas por Sedgwick Brand Protection.
  • Eliminación conforme a la normativa: inventario y supervisión de la gestión de 1,4 millones de unidades retiradas del mercado, garantizando su correcta destrucción o reciclaje en pleno cumplimiento de la normativa del sector.

Resultados 

Gracias a la rápida puesta en marcha de una gestión de retiradas del mercado dirigida por expertos, Sedgwick Brand Protection no solo garantizó la seguridad de los consumidores, sino que también acompañó al fabricante durante una crisis grave, protegiendo la salud pública y preservando la integridad a largo plazo de la marca.

• Más de 175 000 consultas de clientes atendidas, sin ninguna llamada perdida ni señal de ocupado, lo que garantiza una interacción ininterrumpida con los clientes y reduce su frustración y preocupación.
• Se han conservado cerca de un millón de unidades en buen estado, lo que ha evitado pérdidas innecesarias de producto y la interrupción de la cadena de suministro.
• Se han procesado de forma segura más de 5.000 palés de producto afectado, garantizando una gestión segura y conforme a la normativa hasta su eliminación final certificada.

Acerca de Sedgwick Brand Protection

La marca y la reputación son los activos más valiosos y vulnerables de una empresa. Las marcas encarnan todo lo que hace una empresa y lo que esperan sus clientes.

Nada refleja mejor el compromiso de una empresa con sus clientes que sus esfuerzos por cumplir sus promesas de seguridad, calidad y servicio. Por eso, a menudo se recuerda más a las empresas por cómo gestionan un reto del mercado que por el problema en sí. Sabemos lo que se necesita para gestionar las retiradas de productos de forma que se mantengan sus compromisos con los clientes, los socios de la cadena de suministro y las autoridades reguladoras.

Con la confianza de las principales marcas y empresas del mundo, Sedgwick Brand Protection colabora con sus clientes para gestionar los riesgos y minimizar el impacto de las crisis empresariales y de productos que surgen en el mercado. Desde 1995, hemos gestionado más de 7.000 programas de retirada y corrección de productos, entre los más delicados y urgentes, en más de 150 países y en más de 50 idiomas.

Para obtener más información sobre nuestras soluciones de retirada de productos y gestión de incidentes, visite: www.sedgwick.com/product-recall

5 mm

unidades afectadas en varias referencias

1 mm

unidades no afectadas conservadas

Se ha desplegado una fuerza de campo en

50K

tiendas

300

agentes de centros de atención telefónica

24 horas al día, 7 días a la semana

en funcionamiento durante 4 meses

175K

llamadas recibidas