Estudo de caso: Protegendo a saúde infantil e salvaguardando a integridade da marca

Introdução: da crise ao controle – gerenciando um recall nacional de fórmulas infantis

Quando um recall envolve produtos destinados a bebês e crianças pequenas, os riscos são excepcionalmente altos, tanto em termos de confiança do consumidor quanto de fiscalização regulatória.

Durante uma inspeção de rotina nas instalações, um fabricante líder de fórmulas infantis identificou a presença de insetos e larvas em determinadas áreas de produção. Por precaução, a empresa iniciou um recall voluntário, afetando mais de 5 milhões de unidades em vários SKUs.

Este não foi apenas um dos maiores recalls da história da empresa, mas também um dos primeiros. Sem experiência prévia na gestão de um recall dessa magnitude, o fabricante enfrentou desafios logísticos e operacionais significativos. Enquanto isso, o recall ganhou rápida repercussão na mídia tradicional e nas redes sociais, amplificando a preocupação do público e intensificando os riscos à reputação.

Desafio

Inicialmente, o fabricante tentou gerenciar o recall internamente. No entanto, 24 horas após o anúncio público, o centro de atendimento da empresa ficou sobrecarregado, levando a falhas no sistema, atendimento insuficiente às consultas dos consumidores e aumento da frustração e preocupação entre as famílias afetadas.

Paralelamente, a empresa carecia da infraestrutura necessária para processar e armazenar o grande volume de produtos devolvidos, o que agravava ainda mais os desafios logísticos. Com a confiança dos consumidores em risco e a pressão regulatória aumentando, a empresa precisava urgentemente de uma resposta estruturada e liderada por especialistas.

Solução

Reconhecendo a dimensão e a urgência da situação, o fabricante fez uma parceria com a Sedgwick Brand Protection para assumir o controle das comunicações de recall e do gerenciamento do produto.

Reconhecendo a natureza crítica e o vasto alcance do recall, o fabricante recorreu à Sedgwick Brand Protection para assumir rapidamente o controle das comunicações relacionadas ao recall e da gestão do produto. Nossa equipe se mobilizou imediatamente para implementar uma resposta estruturada e estratégica, garantindo uma coordenação perfeita, uma comunicação clara com as partes interessadas e uma recuperação e armazenamento eficazes do produto.

Implantação rápida do call center:

• Em 24 horas, a Sedgwick Brand Protection criou um call center dedicado ao recall, expandindo rapidamente para 300 agentes operando 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Durante quatro meses, nossa equipe gerenciou com maestria todas as comunicações recebidas e enviadas, garantindo que os consumidores e parceiros varejistas recebessem orientações claras, suporte oportuno e tranquilidade contínua durante todo o evento.
• Isso incluiu:
  • Verificação do consumidor e resolução de casos – confirmação dos consumidores afetados, resposta a perguntas e agendamento de remessas de substituição.
  • Coordenação entre varejistas e distribuidores – gerenciamento da logística de recall em toda a cadeia de suprimentos e garantia da conformidade com os relatórios regulatórios.
  • Escalonamento e mitigação de riscos – abordar rapidamente questões críticas, prevenir a desinformação e reforçar a confiança do público.

Recuperação e processamento abrangentes de produtos:

• Além dos esforços de comunicação, a Sedgwick Brand Protection liderou a recuperação física e o processamento seguro do estoque afetado.
• Isso incluiu:
  • Inspeções em lojas de varejo em todo o país – envio de uma equipe especializada a mais de 50.000 lojas de varejo para inspecionar e remover as prateleiras dos produtos afetados e o estoque no local.
  • Armazenamento e manuseio seguro do produto – transferência do estoque afetado para uma instalação de processamento independente e segura, gerenciada pela Sedgwick Brand Protection.
  • Descarte em conformidade com as normas regulamentares – inventário e supervisão da gestão de 1,4 milhão de unidades recolhidas, garantindo a destruição ou reciclagem adequada, em total conformidade com as normas regulamentares do setor.

Resultados 

Através da rápida implementação de uma gestão de recall conduzida por especialistas, a Sedgwick Brand Protection não só garantiu a segurança dos consumidores, como também orientou o fabricante durante uma crise intensa, salvaguardando a saúde pública e preservando a integridade da marca a longo prazo.

• Mais de 175.000 consultas de consumidores atendidas – sem chamadas perdidas ou sinais de ocupado, garantindo o envolvimento ininterrupto do consumidor e aliviando a frustração e a preocupação.
• Quase 1 milhão de unidades não afetadas preservadas – evitando perdas desnecessárias de produtos e interrupções na cadeia de abastecimento.
• Mais de 5.000 paletes de produtos afetados processados com segurança – garantindo um manuseio seguro e em conformidade até a disposição final certificada.

Sobre a Sedgwick Brand Protection

A marca e a reputação são os ativos mais valiosos e vulneráveis que uma empresa possui. As marcas incorporam tudo o que uma empresa faz e o que seus clientes esperam.

Nada demonstra melhor o compromisso de uma empresa com seus clientes do que seus esforços para cumprir promessas de segurança, qualidade e serviço. É por isso que as empresas costumam ser mais lembradas pela maneira como lidam com um desafio no mercado do que pelo problema em si. Sabemos o que é necessário para gerenciar recalls de forma a manter seus compromissos com clientes, parceiros da cadeia de suprimentos e órgãos reguladores.

Com a confiança das principais marcas e empresas do mundo, a Sedgwick Brand Protection trabalha em parceria para gerenciar os riscos e minimizar os impactos das crises comerciais e de produtos no mercado. Desde 1995, gerenciamos mais de 7.000 dos programas de recall e remediação de produtos mais sensíveis e urgentes, abrangendo mais de 150 países e mais de 50 idiomas.

Para saber mais sobre nossas soluções de recall de produtos e resposta a incidentes, acesse: www.sedgwick.com/product-recall

5 mm

unidades afetadas em vários SKUs

1 milímetro

unidades não afetadas preservadas

Força de campo destacada para

50K

locais de varejo

300

agentes de call center

24 horas por dia, 7 dias por semana

operação por 4 meses

175K

chamadas atendidas