Casestudy: Bescherming van de gezondheid van zuigelingen en waarborging van de merkintegriteit

Inleiding: van crisis naar controle – het beheer van een landelijke terugroepactie van zuigelingenvoeding

Wanneer een terugroepactie betrekking heeft op producten voor baby's en jonge kinderen, staat er veel op het spel, zowel wat betreft het vertrouwen van de consument als wat betreft de controle door de regelgevende instanties.

Tijdens een routine-inspectie van de fabriek ontdekte een toonaangevende fabrikant van babyvoeding dat er insecten en larven aanwezig waren in bepaalde productieruimtes. Uit voorzorg startte het bedrijf een vrijwillige terugroepactie, waarbij meer dan 5 miljoen eenheden van verschillende SKU's werden teruggeroepen.

Dit was niet alleen een van de grootste terugroepacties in de geschiedenis van het bedrijf, maar ook een van de eerste. Zonder eerdere ervaring met het beheer van een terugroepactie van deze omvang stond de fabrikant voor aanzienlijke logistieke en operationele uitdagingen. Ondertussen kreeg de terugroepactie snel veel aandacht in de traditionele en sociale media, waardoor de bezorgdheid van het publiek toenam en de reputatierisico's groter werden.

Uitdaging

Aanvankelijk probeerde de fabrikant de terugroepactie intern af te handelen. Binnen 24 uur na de openbare aankondiging raakte het contactcentrum van het bedrijf echter overbelast, wat leidde tot systeemstoringen, gemiste vragen van consumenten en toenemende frustratie en bezorgdheid bij de getroffen gezinnen.

Tegelijkertijd beschikte het bedrijf niet over de nodige infrastructuur om de enorme hoeveelheid geretourneerde producten te verwerken en op te slaan, wat de logistieke uitdagingen nog groter maakte. Met het consumentenvertrouwen op het spel en toenemende druk van de regelgevende instanties had het bedrijf dringend behoefte aan een gestructureerde, door experts geleide aanpak.

Oplossing

De fabrikant erkende de omvang en urgentie van de situatie en ging een samenwerking aan met Sedgwick Brand Protection de communicatie over de terugroepactie en het productbeheer in eigen handen te nemen.

De fabrikant erkende het kritieke karakter en de enorme omvang van de terugroepactie en schakelde Sedgwick Brand Protection in Brand Protection snel de controle over zowel de communicatie rond de terugroepactie als het productbeheer op zich te nemen. Ons team kwam onmiddellijk in actie om een gestructureerde, strategische respons te implementeren, waarbij gezorgd werd voor een naadloze coördinatie, duidelijke communicatie met de belanghebbenden en een effectieve terugwinning en opslag van de producten.

Snelle implementatie van callcenters:

• Binnen 24 uur Brand Protection Sedgwick Brand Protection een speciaal callcenter Brand Protection voor terugroepacties, dat snel werd uitgebreid tot 300 medewerkers die 24 uur per dag, 7 dagen per week paraat stonden.
• Gedurende vier maanden heeft ons team op deskundige wijze alle inkomende en uitgaande communicatie beheerd, zodat consumenten en retailpartners tijdens het hele evenement duidelijke begeleiding, tijdige ondersteuning en voortdurende geruststelling kregen.
• Dit omvatte:
  • Consumentenverificatie en casusafhandeling – bevestiging van getroffen consumenten, afhandeling van vragen en planning van vervangende zendingen.
  • Coördinatie tussen detailhandelaren en distributeurs – beheer van de logistiek rond terugroepacties in de hele toeleveringsketen en waarborging van naleving van wettelijke rapportageverplichtingen.
  • Escalatie en risicobeperking – snel reageren op kritieke kwesties, verkeerde informatie voorkomen en het vertrouwen van het publiek versterken.

Uitgebreide productopvraging en -verwerking:

• Naast communicatie-inspanningen Brand Protection Sedgwick Brand Protection de fysieke terugwinning en veilige verwerking van de getroffen voorraad.
• Dit omvatte:
  • Landelijke inspecties van winkels – inzet van een gespecialiseerd team in meer dan 50.000 winkels om de schappen met de betreffende producten te inspecteren en te verwijderen en de voorraad ter plaatse te controleren.
  • Veilige opslag en behandeling van producten – overbrengen van getroffen voorraad naar een onafhankelijke, veilige verwerkingsfaciliteit die wordt beheerd door Sedgwick Brand Protection.
  • Conforme verwijdering – inventarisatie en toezicht op het beheer van 1,4 miljoen teruggeroepen eenheden, waarbij wordt gezorgd voor correcte vernietiging of recycling in volledige overeenstemming met de industriële regelgeving.

Resultaten 

Door de snelle inzet van deskundig terugroepbeheer heeft Sedgwick Brand Protection alleen de veiligheid van de consument gewaarborgd, maar ook de fabrikant door een intense crisis geloodst, waardoor de volksgezondheid werd beschermd en de integriteit van het merk op lange termijn werd behouden.

• Meer dan 175.000 consumentenvragen afgehandeld – zonder onderbroken gesprekken of bezettoontonen, waardoor een ononderbroken consumentenbetrokkenheid werd gegarandeerd en frustratie en bezorgdheid werden verminderd.
• Bijna 1 miljoen onbeschadigde eenheden bewaard – waardoor onnodig productverlies en verstoring van de toeleveringsketen worden voorkomen.
• Meer dan 5.000 pallets met aangetast product veilig verwerkt – met gegarandeerd veilige en conforme verwerking tot aan de definitieve gecertificeerde verwijdering.

Over Sedgwick Brand Protection

Het merk en de reputatie zijn de meest waardevolle en kwetsbare activa van een bedrijf. Merken belichamen alles wat een bedrijf doet en wat zijn klanten verwachten.

Niets zegt meer over de betrokkenheid van een bedrijf bij zijn klanten dan zijn inspanningen om beloften op het gebied van veiligheid, kwaliteit en service na te komen. Daarom worden bedrijven vaak meer herinnerd om de manier waarop ze omgaan met een uitdaging in de markt dan om het probleem zelf. Wij weten wat er nodig is om terugroepacties te beheren op een manier die uw beloften aan klanten, partners in de toeleveringsketen en regelgevende instanties nakomt.

Sedgwick Brand Protection wordt vertrouwd door 's werelds toonaangevende merken en bedrijven en Brand Protection samen om de risico's te beheren en de impact van crises op de markt en producten te minimaliseren. Sinds 1995 hebben we meer dan 7.000 van de meest gevoelige en tijdskritische productterugroepings- en herstelprogramma's beheerd, verspreid over meer dan 150 landen en in meer dan 50 talen.

Ga voor meer informatie over onze oplossingen voor productterugroeping en incidentrespons naar: www.sedgwick.com/product-recall

5 mm

betrokken eenheden in meerdere SKU's

1 mm

onbeschadigde eenheden bewaard gebleven

Veldtroepen ingezet om

50K

winkelpunten

300

callcentermedewerkers

24/7

operatie gedurende 4 maanden

175K

beantwoorde oproepen