Étude de cas : Protéger la santé des nourrissons et protéger l’intégrité de la marque

Introduction : de la crise au contrôle – gérer un rappel national de préparation infantile

Lorsqu’un rappel concerne des produits destinés aux nourrissons et aux jeunes enfants, les enjeux sont exceptionnellement élevés — tant en termes de confiance des consommateurs que de contrôle réglementaire.

Lors d’une inspection de routine de l’installation, un fabricant de préparation pour nourrissons de premier plan a identifié la présence d’insectes et de larves dans certaines zones de production. Par excès de prudence, l’entreprise a lancé un rappel volontaire, impactant plus de 5 millions d’unités sur plusieurs références.

Ce fut non seulement l’un des plus grands rappels de l’histoire de l’entreprise, mais aussi l’un des premiers. Sans expérience préalable dans la gestion d’un rappel de cette ampleur, le fabricant a fait face à d’importants défis logistiques et opérationnels. Parallèlement, le rappel a rapidement gagné en popularité sur les médias traditionnels et sociaux, amplifiant l’inquiétude du public et intensifiant les risques réputationnels.

Défi

Au départ, le fabricant a tenté de gérer le rappel en interne. Cependant, dans les 24 heures suivant l’annonce publique, le centre de contact de l’entreprise a été submergé, entraînant des plantages système, des demandes de clients manquées, ainsi qu’une frustration et une inquiétude croissantes parmi les familles concernées.

Parallèlement, l’entreprise manquait de l’infrastructure nécessaire pour traiter et stocker le vaste volume de produits retournés, ce qui a aggravé les défis logistiques. Avec la confiance des consommateurs en jeu et la pression réglementaire croissante, l’entreprise avait urgemment besoin d’une réponse structurée et dirigée par des experts.

Solution

Reconnaissant l’ampleur et l’urgence de la situation, le fabricant s’est associé à Sedgwick Brand Protection pour prendre le contrôle des communications de rappel et de la gestion des produits.

Reconnaissant la nature critique et l’ampleur du rappel, le fabricant s’est tourné vers Sedgwick Brand Protection pour prendre rapidement le contrôle à la fois des communications sur le rappel et de la gestion des produits. Notre équipe s’est mobilisée immédiatement pour mettre en œuvre une réponse structurée et stratégique — assurant une coordination fluide, une communication claire avec les parties prenantes et une récupération et un stockage efficaces des produits.

Déploiement rapide de centres d’appels :

• En moins de 24 heures, Sedgwick Brand Protection a mis en place un centre d’appels dédié aux rappels, atteignant rapidement 300 agents opérant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
• Pendant quatre mois, notre équipe a géré avec expertise toutes les communications entrantes et sortantes, s’assurant que les consommateurs et les partenaires commerciaux reçoivent des conseils clairs, un soutien rapide et une assurance continue tout au long de l’événement.
• Cela comprenait :
  • Vérification des consommateurs et résolution de cas – confirmer les consommateurs concernés, répondre aux demandes et planifier les expéditions de remplacement.
  • Coordination détaillant-distributeur – gérer la logistique des rappels tout au long de la chaîne d’approvisionnement et assurer la conformité aux rapports réglementaires.
  • Escalade et atténuation des risques – répondre rapidement aux préoccupations critiques, prévenir la désinformation et renforcer la confiance du public.

Récupération et traitement complets du produit :

• Parallèlement aux efforts de communication, Sedgwick Brand Protection a dirigé la récupération physique et le traitement sécurisé de l’inventaire impacté.
• Cela comprenait :
  • Inspections nationales du commerce de détail – déploiement d’une équipe spécialisée sur le terrain dans plus de 50 000 points de vente pour inspecter et retirer les étagères de produits affectées et l’inventaire sur place.
  • Stockage et manipulation sécurisés des produits – transférer l’inventaire affecté vers une installation de traitement indépendante et sécurisée gérée par Sedgwick Brand Protection.
  • Élimination conforme à la réglementation – inventaire et supervision de la gestion de 1,4 million d’unités rappelées, en assurant une destruction ou un recyclage appropriés en pleine conformité avec les règlements de l’industrie.

Résultats 

Grâce au déploiement rapide d’une gestion des rappels experte, Sedgwick Brand Protection a non seulement assuré la sécurité des consommateurs, mais a aussi guidé le fabricant à travers une crise intense, protégeant la santé publique et préservant l’intégrité à long terme de la marque.

• 175 000+ demandes de consommateurs traitées – sans aucun appel coupé ni signal occupé, assurant un engagement client ininterrompu et atténuant la frustration et les inquiétudes.
• Près d’un million d’unités non affectées ont été préservées – évitant ainsi des pertes inutiles de produits et des perturbations de la chaîne d’approvisionnement.
• 5 000+ palettes de produit impacté ont été traitées de façon sécuritaire – assurant une manipulation sécuritaire et conforme jusqu’à la disposition finale certifiée.

À propos de la protection de la marque Sedgwick

La marque et la réputation sont les atouts les plus précieux et vulnérables qu’une entreprise possède. Les marques incarnent tout ce qu’une entreprise fait et tout ce que ses clients attendent.

Rien ne dit plus sur l’engagement d’une entreprise envers ses clients que ses efforts pour respecter ses promesses de sécurité, de qualité et de service. C’est pourquoi les entreprises sont souvent plus reconnues pour la façon dont elles gèrent un défi sur le marché que pour le problème lui-même. Nous savons ce qu’il faut pour gérer les rappels de façon à respecter vos engagements envers les clients, les partenaires de la chaîne d’approvisionnement et les organismes de réglementation.

Digne de confiance par les principales marques et entreprises mondiales, Sedgwick Brand Protection travaille en partenariat pour gérer les risques et minimiser les impacts des crises commerciales et de produits sur le marché. Depuis 1995, nous avons géré plus de 7 000 des programmes de rappel et de remédiation de produits les plus sensibles et critiques en termes de temps, couvrant 150+ pays et 50+ langues.

Pour en savoir plus sur nos solutions de rappel de produits et de réponse aux incidents, visitez : www.sedgwick.com/product-recall

5MM

unités concernées à travers plusieurs SKU

1 MM

Unités non affectées préservées

Force de terrain déployée à

50K

Emplacements commerciaux

300

Agents du centre d’appels

24/7

Exploitation pendant 4 mois

175K

Appels pris