Caso práctico: Protección de la salud infantil y salvaguarda de la integridad de la marca

Introducción: de la crisis al control: gestión de una retirada nacional de leche infantil en polvo

Cuando una retirada del mercado afecta a productos destinados a bebés y niños pequeños, hay mucho en juego, tanto en términos de confianza de los consumidores como de escrutinio regulatorio.

Durante una inspección rutinaria de las instalaciones, un importante fabricante de leche infantil detectó la presencia de insectos y larvas en determinadas áreas de producción. Por precaución, la empresa inició una retirada voluntaria del mercado que afectó a más de 5 millones de unidades de múltiples referencias.

No solo fue una de las mayores retiradas de productos de la historia de la empresa, sino también una de las primeras. Sin experiencia previa en la gestión de una retirada de esta magnitud, el fabricante se enfrentó a importantes retos logísticos y operativos. Mientras tanto, la retirada cobró rápidamente relevancia en los medios de comunicación tradicionales y las redes sociales, lo que amplificó la preocupación pública e intensificó los riesgos para la reputación.

Desafío

Inicialmente, el fabricante intentó gestionar la retirada del mercado internamente. Sin embargo, en las 24 horas siguientes al anuncio público, el centro de atención al cliente de la empresa se vio desbordado, lo que provocó fallos en el sistema, consultas de los consumidores sin responder y una creciente frustración y preocupación entre las familias afectadas.

Al mismo tiempo, la empresa carecía de la infraestructura necesaria para procesar y almacenar el enorme volumen de productos devueltos, lo que agravaba aún más los retos logísticos. Con la confianza de los consumidores en juego y la presión regulatoria en aumento, la empresa necesitaba urgentemente una respuesta estructurada y dirigida por expertos.

Solución

Consciente de la magnitud y la urgencia de la situación, el fabricante se asoció con Sedgwick Brand Protection para hacerse cargo de las comunicaciones relacionadas con la retirada del producto y la gestión del mismo.

Consciente de la gravedad y el amplio alcance de la retirada, el fabricante recurrió a Sedgwick Brand Protection para que se hiciera cargo rápidamente de la comunicación y la gestión del producto. Nuestro equipo se movilizó de inmediato para implementar una respuesta estructurada y estratégica, garantizando una coordinación fluida, una comunicación clara con las partes interesadas y una recuperación y almacenamiento eficaces del producto.

Rápida implementación del centro de llamadas:

• En menos de 24 horas, Sedgwick Brand Protection estableció un centro de atención telefónica dedicado exclusivamente a la retirada de productos, que rápidamente pasó a contar con 300 agentes trabajando las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• Durante cuatro meses, nuestro equipo gestionó de forma experta todas las comunicaciones entrantes y salientes, garantizando que los consumidores y los socios minoristas recibieran orientación clara, asistencia oportuna y tranquilidad continua durante todo el evento.
• Esto incluía:
  • Verificación de consumidores y resolución de casos: confirmación de los consumidores afectados, atención de consultas y programación de envíos de sustitución.
  • Coordinación entre minoristas y distribuidores: gestión de la logística de retirada de productos a lo largo de la cadena de suministro y garantía del cumplimiento de la normativa en materia de información.
  • Escalada y mitigación de riesgos: abordar rápidamente las preocupaciones críticas, prevenir la desinformación y reforzar la confianza pública.

Recuperación y procesamiento integral de productos:

• Además de las iniciativas de comunicación, Sedgwick Brand Protection dirigió la recuperación física y el procesamiento seguro del inventario afectado.
• Esto incluía:
  • Inspecciones minoristas a nivel nacional: despliegue de un equipo especializado sobre el terreno en más de 50 000 puntos de venta minorista para inspeccionar y retirar los productos afectados de las estanterías y del inventario in situ.
  • Almacenamiento y manipulación seguros de los productos: traslado del inventario afectado a unas instalaciones de procesamiento independientes y seguras gestionadas por Sedgwick Brand Protection.
  • Eliminación conforme a la normativa: inventario y supervisión de la gestión de 1,4 millones de unidades retiradas, garantizando su destrucción o reciclaje adecuados, en pleno cumplimiento de la normativa del sector.

Resultados 

Gracias a la rápida implementación de una gestión de retirada impulsada por expertos, Sedgwick Brand Protection no solo garantizó la seguridad de los consumidores, sino que también guió al fabricante a través de una crisis intensa, protegiendo la salud pública y preservando la integridad a largo plazo de la marca.

• Más de 175 000 consultas de consumidores atendidas, sin llamadas perdidas ni señales de ocupado, lo que garantiza una interacción ininterrumpida con los consumidores y alivia la frustración y la preocupación.
• Se conservaron casi un millón de unidades no afectadas, lo que evitó pérdidas innecesarias de productos y la interrupción de la cadena de suministro.
• Más de 5000 palés de productos afectados procesados de forma segura, garantizando una manipulación segura y conforme hasta su eliminación final certificada.

Acerca de Sedgwick Brand Protection

La marca y la reputación son los activos más valiosos y vulnerables que tiene una empresa. Las marcas encarnan todo lo que hace una empresa y lo que esperan sus clientes.

Nada dice más sobre el compromiso de una empresa con sus clientes que sus esfuerzos por cumplir sus promesas de seguridad, calidad y servicio. Por eso, a menudo se recuerda más a las empresas por cómo gestionan un reto en el mercado que por el problema en sí. Sabemos lo que se necesita para gestionar las retiradas de productos de forma que se mantengan los compromisos con los clientes, los socios de la cadena de suministro y los organismos reguladores.

Con la confianza de las principales marcas y empresas del mundo, Sedgwick Brand Protection trabaja en colaboración para gestionar los riesgos y minimizar el impacto de las crisis empresariales y de productos en el mercado. Desde 1995, hemos gestionado más de 7000 programas de retirada y reparación de productos, algunos de ellos muy delicados y urgentes, en más de 150 países y en más de 50 idiomas.

Para obtener más información sobre nuestras soluciones de retirada de productos y respuesta ante incidentes, visite: www.sedgwick.com/product-recall

5 mm

unidades afectadas en múltiples SKU

1 mm

unidades no afectadas conservadas

Fuerza de campo desplegada en

50K

puntos de venta

300

agentes de centros de llamadas

24 horas al día, 7 días a la semana

operación durante 4 meses

175K

llamadas recibidas