Estudo de caso: Protegendo a saúde infantil e salvaguardando a integridade da marca

Introdução: da crise ao controlo – gerir um recall nacional de fórmulas infantis

Quando um recall envolve produtos destinados a bebés e crianças pequenas, os riscos são excepcionalmente altos, tanto em termos de confiança do consumidor quanto de escrutínio regulatório.

Durante uma inspeção de rotina nas instalações, um fabricante líder de fórmulas infantis identificou a presença de insetos e larvas em determinadas áreas de produção. Por precaução, a empresa iniciou um recall voluntário, afetando mais de 5 milhões de unidades em vários SKUs.

Este não foi apenas um dos maiores recalls da história da empresa, mas também um dos primeiros. Sem experiência prévia na gestão de um recall dessa magnitude, o fabricante enfrentou desafios logísticos e operacionais significativos. Enquanto isso, o recall ganhou rápida repercussão na mídia tradicional e nas redes sociais, amplificando a preocupação do público e intensificando os riscos à reputação.

Desafio

Inicialmente, o fabricante tentou gerir o recall internamente. No entanto, 24 horas após o anúncio público, o centro de atendimento da empresa ficou sobrecarregado, levando a falhas no sistema, atendimento insuficiente às consultas dos consumidores e aumento da frustração e preocupação entre as famílias afetadas.

Paralelamente, a empresa carecia da infraestrutura necessária para processar e armazenar o vasto volume de produtos devolvidos, o que agravava ainda mais os desafios logísticos. Com a confiança dos consumidores em risco e a pressão regulatória a aumentar, a empresa precisava urgentemente de uma resposta estruturada e liderada por especialistas.

Solução

Reconhecendo a dimensão e a urgência da situação, o fabricante estabeleceu uma parceria com a Sedgwick Brand Protection para assumir o controlo das comunicações relativas ao recall e da gestão do produto.

Reconhecendo a natureza crítica e o vasto alcance do recall, o fabricante recorreu à Sedgwick Brand Protection para assumir rapidamente o controlo das comunicações relacionadas ao recall e da gestão do produto. A nossa equipa mobilizou-se imediatamente para implementar uma resposta estruturada e estratégica, garantindo uma coordenação perfeita, uma comunicação clara com as partes interessadas e uma recuperação e armazenamento eficazes do produto.

Implantação rápida de call center:

• Em 24 horas, a Sedgwick Brand Protection criou um call center dedicado ao recall, que rapidamente cresceu para 300 agentes operando 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Durante quatro meses, a nossa equipa geriu com perícia todas as comunicações recebidas e enviadas, garantindo que os consumidores e os parceiros retalhistas recebessem orientações claras, apoio atempado e garantias contínuas ao longo do evento.
• Isso incluiu:
  • Verificação do consumidor e resolução do caso – confirmar os consumidores afetados, responder às perguntas e agendar envios de substituição.
  • Coordenação entre retalhistas e distribuidores – gestão da logística de recolha em toda a cadeia de abastecimento e garantia da conformidade com os relatórios regulamentares.
  • Escalonamento e mitigação de riscos – abordar rapidamente questões críticas, prevenir a desinformação e reforçar a confiança do público.

Recuperação e processamento abrangentes de produtos:

• Paralelamente aos esforços de comunicação, a Sedgwick Brand Protection liderou a recuperação física e o processamento seguro do inventário afetado.
• Isso incluiu:
  • Inspeções em lojas de todo o país – destacamento de uma equipa especializada para mais de 50.000 lojas para inspecionar e remover as prateleiras dos produtos afetados e o inventário no local.
  • Armazenamento e manuseamento seguros do produto – transferência do inventário afetado para uma instalação de processamento independente e segura, gerida pela Sedgwick Brand Protection.
  • Eliminação em conformidade com os regulamentos – inventariar e supervisionar a gestão de 1,4 milhões de unidades recolhidas, garantindo a destruição ou reciclagem adequada, em total conformidade com os regulamentos do setor.

Resultados 

Através da rápida implementação de uma gestão de recolha de produtos conduzida por especialistas, a Sedgwick Brand Protection não só garantiu a segurança dos consumidores, como também orientou o fabricante durante uma crise intensa, salvaguardando a saúde pública e preservando a integridade da marca a longo prazo.

• Mais de 175.000 consultas de consumidores atendidas – sem chamadas perdidas ou sinais de ocupado, garantindo o envolvimento ininterrupto do consumidor e aliviando a frustração e a preocupação.
• Quase 1 milhão de unidades não afetadas preservadas – evitando perdas desnecessárias de produtos e interrupções na cadeia de abastecimento.
• Mais de 5.000 paletes de produtos afetados processados com segurança – garantindo um manuseamento seguro e em conformidade até à disposição final certificada.

Sobre a Sedgwick Brand Protection

A marca e a reputação são os activos mais valiosos e vulneráveis de uma empresa. As marcas incorporam tudo o que uma empresa faz e o que os seus clientes esperam.

Nada diz mais sobre o compromisso de uma empresa com os seus clientes do que os seus esforços para cumprir as promessas de segurança, qualidade e serviço. É por isso que as empresas são muitas vezes mais recordadas pela forma como lidam com um desafio no mercado do que pelo problema em si. Sabemos o que é necessário para gerir as recolhas de forma a manter os seus compromissos para com os clientes, parceiros da cadeia de fornecimento e entidades reguladoras.

Com a confiança das principais marcas e empresas do mundo, a Sedgwick Brand Protection trabalha em parceria para gerir os riscos e minimizar os impactos de crises de produtos e negócios no mercado. Desde 1995, gerimos mais de 7.000 programas de recolha e reparação de produtos mais sensíveis e urgentes, em mais de 150 países e mais de 50 idiomas.

Para saber mais sobre as nossas soluções de recolha de produtos e resposta a incidentes, visite: www.sedgwick.com/product-recall

5 mm

unidades afetadas em várias SKUs

1MM

unidades não afetadas preservadas

Força de campo destacada para

50K

locais de venda a retalho

300

agentes de call center

24/7

operação por 4 meses

175K

chamadas atendidas