Casestudie: Beskyttelse af spædbørns sundhed og sikring af brandintegritet

Introduktion: Fra krise til kontrol – håndtering af en landsdækkende tilbagekaldelse af modermælkserstatning

Når en tilbagekaldelse vedrører produkter beregnet til spædbørn og småbørn, er der meget på spil – både med hensyn til forbrugernes tillid og myndighedernes kontrol.

Under en rutinemæssig inspektion af faciliteterne opdagede en førende producent af modermælkserstatning tilspidsede insekter og larver i visse produktionsområder. Af ren forsigtighed iværksatte virksomheden en frivillig tilbagekaldelse, der berørte mere end 5 millioner enheder på tværs af flere SKU'er.

Dette var ikke kun en af de største tilbagekaldelser i virksomhedens historie, men også en af de første. Uden tidligere erfaring med at håndtere en tilbagekaldelse af denne størrelse stod producenten over for betydelige logistiske og operationelle udfordringer. I mellemtiden fik tilbagekaldelsen hurtigt stor opmærksomhed i traditionelle medier og på sociale medier, hvilket forstærkede offentlighedens bekymring og øgede risikoen for omdømmeskader.

Udfordring

Oprindeligt forsøgte producenten at håndtere tilbagekaldelsen internt. Men inden for 24 timer efter den offentlige meddelelse blev virksomhedens kontaktcenter overbelastet, hvilket førte til systemnedbrud, ubesvarede forespørgsler fra forbrugerne og eskalerende frustration og bekymring blandt de berørte familier.

Samtidig manglede virksomheden den nødvendige infrastruktur til at behandle og opbevare den enorme mængde returnerede produkter, hvilket yderligere forværrede de logistiske udfordringer. Med forbrugernes tillid på spil og stigende reguleringspres havde virksomheden akut brug for en struktureret, ekspertledet løsning.

Løsning

I erkendelse af situationens omfang og hastende karakter indgik producenten et samarbejde med Sedgwick Brand Protection for at få kontrol over tilbagekaldelseskommunikationen og produktstyringen.

I erkendelse af tilbagekaldelsens kritiske karakter og store omfang henvendte producenten sig til Sedgwick Brand Protection for hurtigt at få kontrol over både tilbagekaldelseskommunikationen og produktstyringen. Vores team mobiliserede sig straks for at gennemføre en struktureret, strategisk indsats, der sikrede problemfri koordinering, klar kommunikation med interessenterne og effektiv indsamling og opbevaring af produkterne.

Hurtig implementering af callcenter:

• Inden for 24 timer oprettede Sedgwick Brand Protection et dedikeret callcenter med fokus på tilbagekaldelser, som hurtigt blev udvidet til 300 medarbejdere, der arbejdede 24 timer i døgnet, 7 dage om ugen.
• I fire måneder håndterede vores team på professionel vis al indgående og udgående kommunikation og sikrede, at forbrugere og detailpartnere modtog klare retningslinjer, rettidig support og løbende beroligelse under hele begivenheden.
• Dette omfattede:
  • Forbrugerverifikation og sagsbehandling – bekræftelse af berørte forbrugere, besvarelse af forespørgsler og planlægning af erstatningsforsendelser.
  • Koordinering mellem detailhandlere og distributører – styring af tilbagekaldelseslogistikken i hele forsyningskæden og sikring af overholdelse af lovgivningsmæssige rapporteringskrav.
  • Eskalering og risikoreduktion – hurtig håndtering af kritiske problemer, forebyggelse af misinformation og styrkelse af offentlighedens tillid.

Omfattende produktsøgning og -behandling:

• Sideløbende med kommunikationsindsatsen ledede Sedgwick Brand Protection den fysiske indsamling og sikre behandling af det berørte lager.
• Dette omfattede:
  • Landedækkende detailinspektioner – indsættelse af en specialiseret feltstyrke til over 50.000 detailforretninger for at inspicere og fjerne berørte produktreoler og lagerbeholdninger på stedet.
  • Sikker opbevaring og håndtering af produkter – overførsel af berørte lagre til et uafhængigt, sikkert behandlingsanlæg, der administreres af Sedgwick Brand Protection.
  • Regulativkompatibel bortskaffelse – inventar og tilsyn med håndteringen af 1,4 millioner tilbagekaldte enheder, sikring af korrekt destruktion eller genanvendelse i fuld overensstemmelse med branchens regulativer.

Resultater 

Gennem hurtig implementering af ekspertdrevet tilbagekaldelsesstyring sikrede Sedgwick Brand Protection ikke kun forbrugernes sikkerhed, men vejledte også producenten gennem en intens krise, hvorved den offentlige sundhed blev beskyttet og brandets langsigtede integritet bevaret.

• Over 175.000 forespørgsler fra forbrugere behandlet – uden afbrudte opkald eller optagettone, hvilket sikrer uafbrudt forbrugerengagement og mindsker frustration og bekymring.
• Næsten 1 million upåvirkede enheder bevaret – hvilket forhindrer unødvendigt produkttab og forstyrrelser i forsyningskæden.
• Over 5.000 paller med berørte produkter er blevet behandlet på sikker vis – hvilket sikrer sikker og lovmæssig håndtering indtil endelig certificeret bortskaffelse.

Om Sedgwick Brand Protection

Brand og omdømme er de mest værdifulde og sårbare aktiver, en virksomhed har. Brands er indbegrebet af alt, hvad en virksomhed gør, og hvad dens kunder forventer.

Intet siger mere om en virksomheds engagement i sine kunder end dens indsats for at opretholde løfter om sikkerhed, kvalitet og service. Derfor bliver virksomheder ofte husket mere for, hvordan de håndterer en udfordring på markedet, end for selve problemet. Vi ved, hvad der skal til for at håndtere tilbagekaldelser på en måde, der overholder dine forpligtelser over for kunder, partnere i forsyningskæden og myndigheder.

Sedgwick Brand Protection, som verdens førende brands og virksomheder har tillid til, arbejder sammen med dem om at håndtere risici og minimere konsekvenserne af forretnings- og produktkriser på markedet. Siden 1995 har vi administreret mere end 7.000 af de mest følsomme og tidskritiske produkttilbagekaldelses- og afhjælpningsprogrammer i mere end 150 lande og på mere end 50 sprog.

For at få mere at vide om vores løsninger til tilbagekaldelse af produkter og håndtering af hændelser, besøg: www.sedgwick.com/product-recall

5 mm

berørte enheder på tværs af flere SKU'er

1 mm

upåvirkede enheder bevaret

Feltstyrke indsat til

50K

detailforretninger

300

callcentermedarbejdere

24/7

drift i 4 måneder

175K

modtagne opkald