Studi Kasus: Melindungi kesehatan bayi dan menjaga integritas merek

Pengantar: Dari Krisis ke Pengendalian – Mengelola Penarikan Produk Susu Formula Bayi Secara Nasional

Ketika penarikan produk melibatkan produk yang ditujukan untuk bayi dan anak-anak, taruhannya sangat tinggi—baik dalam hal kepercayaan konsumen maupun pengawasan regulasi.

Selama inspeksi rutin fasilitas, produsen susu formula bayi terkemuka menemukan adanya serangga dan larva di beberapa area produksi. Sebagai langkah pencegahan, perusahaan tersebut melakukan penarikan sukarela, yang berdampak pada lebih dari 5 juta unit di berbagai SKU.

Ini bukan hanya salah satu penarikan produk terbesar dalam sejarah perusahaan, tetapi juga salah satu yang pertama. Tanpa pengalaman sebelumnya dalam mengelola penarikan produk skala besar, produsen menghadapi tantangan logistik dan operasional yang signifikan. Sementara itu, penarikan produk tersebut dengan cepat menyebar di media tradisional dan media sosial, memperkuat kekhawatiran publik dan memperparah risiko reputasi.

Tantangan

Awalnya, produsen berusaha menangani penarikan produk secara internal. Namun, dalam waktu 24 jam setelah pengumuman publik, pusat layanan pelanggan perusahaan kewalahan, menyebabkan sistem down, pertanyaan konsumen yang tidak terjawab, dan meningkatnya frustrasi dan kekhawatiran di kalangan keluarga yang terdampak.

Secara bersamaan, perusahaan tidak memiliki infrastruktur yang memadai untuk memproses dan menyimpan volume besar produk yang dikembalikan, yang semakin memperparah tantangan logistik. Dengan kepercayaan konsumen yang dipertaruhkan dan tekanan regulasi yang semakin meningkat, perusahaan membutuhkan tanggapan yang terstruktur dan dipimpin oleh ahli secara mendesak.

Solusi

Mengakui skala dan urgensi situasi tersebut, produsen bekerja sama dengan Sedgwick Brand Protection untuk mengelola komunikasi penarikan produk dan manajemen produk.

Mengakui sifat kritis dan cakupan yang luas dari penarikan produk, produsen beralih ke Sedgwick Brand Protection untuk segera mengambil alih kendali atas komunikasi penarikan produk dan manajemen produk. Tim kami segera bertindak untuk menerapkan respons yang terstruktur dan strategis—memastikan koordinasi yang lancar, komunikasi yang jelas dengan pemangku kepentingan, serta pengambilan dan penyimpanan produk yang efektif.

Penerapan pusat panggilan dengan cepat:

• Dalam waktu 24 jam, Sedgwick Brand Protection mendirikan pusat panggilan khusus yang berfokus pada penarikan produk, dengan cepat memperluas operasinya hingga 300 agen yang beroperasi 24 jam sehari, 7 hari seminggu.
• Selama empat bulan, tim kami secara profesional mengelola semua komunikasi masuk dan keluar, memastikan konsumen dan mitra ritel menerima panduan yang jelas, dukungan tepat waktu, dan jaminan berkelanjutan sepanjang acara.
• Hal ini meliputi:
  • Verifikasi konsumen dan penyelesaian kasus – mengonfirmasi konsumen yang terdampak, menanggapi pertanyaan, dan menjadwalkan pengiriman pengganti.
  • Koordinasi antara pengecer dan distributor – mengelola logistik penarikan produk di seluruh rantai pasokan dan memastikan kepatuhan terhadap pelaporan regulasi.
  • Eskalasi dan mitigasi risiko – menangani masalah kritis dengan cepat, mencegah penyebaran informasi yang salah, dan memperkuat kepercayaan publik.

Pengambilan dan Pengolahan Produk Secara Komprehensif:

• Selain upaya komunikasi, Sedgwick Brand Protection memimpin proses pengambilan fisik dan pengolahan aman atas persediaan yang terdampak.
• Hal ini meliputi:
  • Inspeksi ritel secara nasional – mengerahkan tim lapangan khusus ke lebih dari 50.000 lokasi ritel untuk memeriksa dan menghilangkan rak produk yang terpengaruh serta persediaan di lokasi.
  • Penyimpanan dan penanganan produk yang aman – memindahkan persediaan yang terdampak ke fasilitas pengolahan independen dan aman yang dikelola oleh Sedgwick Brand Protection.
  • Pembuangan yang sesuai dengan peraturan – pendataan dan pengawasan pengelolaan 1,4 juta unit yang ditarik kembali, memastikan penghancuran atau daur ulang yang tepat sesuai dengan peraturan industri yang berlaku.

Hasil 

Melalui penerapan cepat manajemen penarikan produk yang didukung oleh para ahli, Sedgwick Brand Protection tidak hanya memastikan keselamatan konsumen tetapi juga membimbing produsen melalui krisis yang intens, melindungi kesehatan masyarakat, dan menjaga integritas jangka panjang merek.

• Lebih dari 175.000 pertanyaan konsumen ditangani – tanpa panggilan terputus atau sinyal sibuk, memastikan keterlibatan konsumen yang lancar dan mengurangi frustrasi serta kekhawatiran.
• Hampir 1 juta unit yang tidak terpengaruh berhasil diselamatkan – mencegah kerugian produk yang tidak perlu dan gangguan rantai pasokan.
• Lebih dari 5.000 palet produk yang terdampak diproses dengan aman – memastikan penanganan yang aman dan sesuai peraturan hingga disposisi akhir yang bersertifikat.

Tentang Perlindungan Merek Sedgwick

Merek dan reputasi adalah aset yang paling berharga dan rentan yang dimiliki bisnis. Merek mewujudkan semua yang dilakukan dan diharapkan oleh bisnis dan pelanggannya.

Tidak ada yang lebih menunjukkan komitmen perusahaan terhadap pelanggannya selain upayanya untuk menjunjung tinggi janji keselamatan, kualitas, dan layanan. Itulah sebabnya perusahaan sering kali lebih diingat karena cara mereka menangani tantangan di pasar daripada masalah itu sendiri. Kami tahu apa yang diperlukan untuk mengelola penarikan kembali dengan cara yang menjunjung tinggi komitmen Anda kepada pelanggan, mitra rantai pasokan, dan regulator.

Dipercaya oleh merek dan bisnis terkemuka di dunia, Sedgwick Brand Protection bekerja sama dalam kemitraan untuk mengelola risiko dan meminimalkan dampak krisis bisnis dan produk di pasar. Sejak tahun 1995, kami telah mengelola lebih dari 7.000 program penarikan dan perbaikan produk yang paling sensitif dan sangat penting, yang menjangkau lebih dari 150 negara dan 50 bahasa.

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang solusi penarikan produk dan tanggapan insiden kami, kunjungi: www.sedgwick.com/product-recall

5 milimeter

unit yang terdampak di berbagai SKU

1 MM

Unit yang tidak terpengaruh tetap terjaga

Pasukan lapangan dikerahkan ke

50K

lokasi ritel

300

agen pusat panggilan

24/7

Operasi selama 4 bulan

175K

Panggilan yang diterima