As promessas e desvantagens do seguro integrado

Pense nisso: e se o seguro de viagem fosse incorporado à compra de uma passagem aérea? Seria uma maneira rápida, econômica e inteligente de oferecer cobertura de seguro diretamente ao cliente, sem as complexidades inerentes à navegação pelas apólices de seguro. O seguro incorporado — uma maneira diferente de vender e distribuir seguros — está despertando entusiasmo em todo o setor, à medida que se expande pelo cenário dos seguros de linha de consumo. A oferta é adicionada a uma transação digital no ponto de venda, o que efetivamente a incorpora a um produto comercial e permite que marcas não seguradoras a distribuam. 

Ao incorporar produtos de seguro nas transações digitais, os fornecedores de serviços e produtos integram perfeitamente soluções de seguro inovadoras em suas ofertas e experiências, seja como um complemento gratuito ou um complemento pago pelo cliente. Mas será que as organizações de gestão de sinistros e seguradoras estão preparadas para essa mudança drástica? E os consumidores?

Fatores que contribuem para o seu aumento

Motivados pelo fechamento de lojas físicas durante a pandemia da COVID-19 e por uma cultura cada vez mais voltada para o digital, mais consumidores do que nunca migraram para o ambiente online. De acordo com umestudo da Salesforce, mais da metade dos clientes pesquisados prefere interagir com as empresas digitalmente (65% da geração Y e 61% da geração Z). As empresas que desejam competir de forma significativa foram levadas a passar por uma transformação digital para atender aos clientes onde eles estão. 

Uma presença online robusta não é o único requisito para continuar sendo uma empresa lucrativa voltada para o consumidor. O consumidor de hoje espera um atendimento instantâneo, facilidade na compra de produtos e ofertas individualizadas, idealmente adaptadas às preferências específicas de cada pessoa. Em geral, o consumidor de hoje querter opções, masessas opções devem ser úteis, consistentes e convenientes.

Essas tendências abriram caminho para um tipo de seguro personalizável que pode ser novo em seu alcance, mas que, mesmo assim, é familiar para o consumidor médio. Ao comprar passagens aéreas, todos nós estamos familiarizados com a opção de adicionar um seguro de viagem ou cobertura de garantia para a compra de um eletrodoméstico importante — tudo com apenas um clique a mais. Do ponto de vista do consumidor, as ofertas de seguros integrados são normalmente de baixo custo, diretas e rápidas, e viram de cabeça para baixo todas as convenções associadas à venda e compra de seguros. 

Umrelatórioda Conning, uma empresa de gestão de investimentos, projeta que o mercado incorporado ultrapasse US$ 70 bilhões em prêmios até 2030, principalmente porque transfere funções-chave historicamente desempenhadas por bancos para plataformas não financeiras. Em parte também devido ao aumento da digitalização e à adaptação das preferências dos consumidores, os investimentos tecnológicos vêm contribuindo há muito tempo para a integração da distribuição incorporada em determinados produtos de seguro de viagem e garantia estendida. Recentemente, temos visto um desenvolvimento crescente em áreas como telefones celulares, laptops, patinetes elétricos e produtos automotivos. O crescimento futuro tem o potencial de agitar o mercado de linhas pessoais, especialmente o seguro padronizado para pequenas empresas e o mercado de seguros automotivos pessoais, avaliado em US$ 179 bilhões.

Por que as seguradoras — e os clientes — gostam disso

Uma seguradora que possui os recursos necessários para ser digital-first pode inovar, automatizar e personalizar diversos tipos de soluções em uma escala sem precedentes. Os sinistros incorporados são bastante simples por natureza e podem ser processados rapidamente em grandes volumes, aumentando a eficiência e reduzindo o tempo do ciclo de sinistros. Além disso, oferecer sinistros incorporados proporciona às organizações de sinistros uma oportunidade significativa de impulsionar a diferenciação por meio da tecnologia à medida que ela avança, ao mesmo tempo em que simplifica a compra e a proteção. Cada vez mais, os sinistros incorporados são automaticamente rejeitados ou avançados para pagamento, em vez de serem tratados manualmente, mas o capital humano de alto nível continua sendo essencial para gerenciar o processo quando é necessária uma intervenção (por exemplo, um sinistro particularmente enigmático que pode ser fraudulento).

Contratar uma apólice de seguro tradicional tem sido, há muito tempo, um processo notoriamente confuso. O seguro incorporado apresenta-se como o oposto: ao levar o processo de subscrição diretamente ao cliente, alivia o seu fardo de ter de procurar ele próprio uma cobertura de seguro. Talvez o mais importante seja que ele elimina a interrupção na jornada do cliente, funcionando instantaneamente — basta um simples clique para adicionar proteção de seguro às suas férias, ao seu smartphone ou à sua geladeira. O seguro incorporado também está transformando a área de benefícios, o que esperamos que influencie o panorama da cobertura médica dos funcionários e dos benefícios voluntários.

Desafios para a adaptação/integração generalizada

As seguradoras devem avaliar sua propensão ao risco antes de prosseguir; como se trata de um sinistro de alta frequência e baixa complexidade, se os controles adequados não estiverem em vigor, há sempre o risco de sinistros fraudulentos passarem despercebidos no processo de sinistros. As medidas antifraude devem encontrar um equilíbrio delicado: embora sua integração ao processo de sinistros seja necessária para proteger contra fraudes, elas devem funcionar de forma discreta, para evitar atrapalhar uma experiência do cliente que, de outra forma, seria tranquila — um dos vários desafios que as seguradoras devem superar para ter sucesso na área incorporada.

Enquanto isso, a tecnologia e a automação minimizam o ciclo de vida da reclamação, eliminam a necessidade de detalhar ou registrar manualmente a reclamação e melhoram e simplificam o processo para o cliente. A esperança é que a economia de custos, tempo, mão de obra e eficiência supere quaisquer lucros perdidos com a pequena fração de atividades fraudulentas que escapam das defesas dos mecanismos antifraude.

O parceiro certo para sinistros já está equipado para implementar seguros incorporados em suas ofertas e oferecer todos os benefícios acima mencionados. Esse parceiro precisa de três coisas: excelente capacidade de sinistros; escala, para integrar mercados em crescimento; e uma combinação robusta de tecnologia e inovação que se complementam e funcionam dentro de um sistema de validação de alto desempenho.