Les promesses et les inconvénients de l'assurance intégrée

22 octobre 2024

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Par James Norman, Directeur du développement commercial international, Sedgwick UK

Pensez-y : et si l'assurance voyage était intégrée à l'achat d'un billet d'avion ? Ce serait une façon rapide, peu coûteuse et intelligente d'offrir une couverture d'assurance directement au client, sans les complexités inhérentes à la navigation dans les polices d'assurance. L'assurance intégrée - une façon différente de vendre et de distribuer l'assurance - suscite l'enthousiasme de l'ensemble du secteur alors qu'elle se développe dans le paysage de l'assurance des particuliers. L'offre est ajoutée à une transaction numérique au point de vente, ce qui l'incorpore effectivement dans un produit commercial et permet à des marques non spécialisées dans l'assurance de la distribuer. 

En intégrant des produits d'assurance dans les transactions numériques, les fournisseurs de services et de produits intègrent de manière transparente des solutions d'assurance innovantes dans leurs offres et leurs expériences, soit en tant qu'ajout complémentaire, soit en tant qu'ajout payé par le client. Mais les organismes de gestion des sinistres et d'assurance sont-ils prêts à opérer ce changement radical ? Les consommateurs le sont-ils ?

Facteurs contribuant à son augmentation

Galvanisés par les fermetures de magasins pendant la pandémie de COVID-19 et par une culture de plus en plus tournée vers le numérique, les consommateurs sont plus nombreux que jamais à s'être tournés vers la sphère en ligne. Selon une étude de Salesforce, plus de la moitié des clients interrogés préfèrent s'engager avec les entreprises par voie numérique (65 % des milléniaux et 61 % de la génération Z). Les entreprises qui veulent être compétitives ont été poussées à opérer une transformation numérique pour répondre aux besoins des clients là où ils se trouvent. 

Une solide présence en ligne n'est pas la seule condition pour rester une entreprise rentable tournée vers le consommateur. Le consommateur d'aujourd'hui attend un service instantané, une facilité d'achat des produits et des offres personnalisées, idéalement adaptées aux préférences spécifiques d'un individu. Le consommateur d'aujourd'hui, dans l'ensemble, veut avoir le choix - mais ce choix doit être utile, cohérent et pratique.

Ces tendances ont ouvert la voie à un type d'assurance personnalisable dont la portée est peut-être nouvelle, mais qui n'en est pas moins familière au consommateur moyen. Lorsque nous achetons un billet d'avion, nous connaissons tous la possibilité d'ajouter une assurance voyage ou une couverture de garantie pour l'achat d'un gros appareil électroménager, le tout en un seul clic. Du point de vue du consommateur, les offres d'assurance intégrées sont généralement peu coûteuses, simples et rapides, et renversent toutes les conventions associées à la vente et à l'achat d'assurance. 

Un rapport de Conning, une société de gestion d'investissement, prévoit que le marché intégré dépassera 70 milliards de dollars de primes d'ici 2030, notamment parce qu'il transfère des fonctions clés historiquement exécutées par les banques vers des plateformes non financières. En partie également en raison de la numérisation croissante et de l'adaptation des préférences des consommateurs, les investissements technologiques contribuent depuis longtemps à l'intégration de la distribution au sein de certains produits d'assurance voyage et d'extension de garantie. Récemment, nous avons constaté un développement croissant dans des domaines tels que les téléphones mobiles, les ordinateurs portables, les scooters électriques et les produits motorisés. La croissance future a le potentiel de secouer le marché de l'assurance des particuliers, en particulier l'assurance standardisée des petites entreprises, et le marché de l'assurance automobile des particuliers, d'une valeur de 179 milliards de dollars.

Pourquoi les assureurs - et les clients - l'apprécient

Un assureur qui possède les capacités requises pour être à la pointe du numérique peut innover, automatiser et personnaliser divers types de solutions à une échelle sans précédent. Les sinistres intégrés sont assez simples par nature et peuvent être traités rapidement en grandes quantités, ce qui accroît l'efficacité et raccourcit les délais de traitement des sinistres. En outre, l'offre de sinistres intégrés offre aux organisations de gestion des sinistres une opportunité significative de se différencier grâce à la technologie à mesure qu'elle progresse, tout en rationalisant l'achat et la protection. De plus en plus, les sinistres intégrés sont automatiquement répudiés ou avancés au paiement plutôt que traités manuellement, mais un capital humain de premier ordre reste indispensable pour gérer le processus lorsqu'une intervention est nécessaire (par exemple, pour un sinistre particulièrement énigmatique qui pourrait être frauduleux).

La souscription d'une police d'assurance traditionnelle a longtemps été un processus notoirement déroutant. L'assurance intégrée se présente comme le contraire : en amenant le processus de souscription directement au client, elle le soulage du fardeau que représente la recherche d'une couverture d'assurance. Plus important encore, elle ne perturbe pas le parcours du client en fonctionnant instantanément - un simple clic suffit pour ajouter une protection d'assurance à vos vacances, à votre smartphone ou à votre réfrigérateur. L'intégration est également en train de transformer le domaine des avantages sociaux, ce qui devrait influencer le paysage de la couverture médicale des employés et des avantages volontaires.

Défis pour une adaptation/intégration généralisée

Les assureurs doivent évaluer leur appétit pour le risque avant de se lancer ; comme il s'agit d'un sinistre très fréquent et peu complexe, si les bons contrôles ne sont pas mis en place, il y a toujours un risque de fuite de sinistres frauduleux à travers le processus de traitement des sinistres. Les mesures de lutte contre la fraude doivent trouver un équilibre délicat : si leur intégration dans le processus d'indemnisation est nécessaire pour se protéger contre la fraude, elles doivent fonctionner discrètement pour éviter de perturber l'expérience du client - un des nombreux défis que les assureurs doivent relever pour réussir dans l'arène intégrée.

Parallèlement, la technologie et l'automatisation réduisent le cycle de vie du sinistre, éliminent la nécessité de détailler ou d'enregistrer manuellement le sinistre et améliorent et simplifient le processus pour le client. L'espoir est que les économies de coûts, de temps, de main-d'œuvre et d'efficacité éclipsent les profits perdus à cause de la petite fraction d'activité frauduleuse qui échappe aux défenses des mécanismes de lutte contre la fraude.

Le bon partenaire en matière de sinistres est déjà équipé pour mettre en œuvre l'assurance intégrée dans ses offres et offrir tous les avantages susmentionnés. Ce partenaire a besoin de trois choses : d'excellentes capacités en matière de sinistres ; d'une certaine envergure pour intégrer les marchés en croissance ; et d'un mélange solide de technologie et d'innovation se complétant mutuellement et fonctionnant au sein d'un système de validation très performant.

Tags : Sinistres, performance de l'autonomisation, Assurance, industrie de l'assurance, marché de l'assurance, Assureurs, Risque