Les promesses et les inconvénients de l’assurance intégrée

Pensez-y : et si l’assurance voyage était intégrée à l’achat d’un billet d’avion? Ce serait une façon rapide, peu coûteuse et astucieuse d’amener la couverture d’assurance directement au client, sans les complexités inhérentes à la gestion des polices d’assurance. L’assurance intégrée — une manière différente de vendre et de distribuer l’assurance — suscite un enthousiasme généralisé alors qu’elle s’étend à l’ensemble du paysage de l’assurance pour les consommateurs. L’offre est ajoutée à une transaction numérique au point de vente, ce qui l’intègre effectivement dans un produit commercial et permet aux marques non assurantes de la distribuer. 

En intégrant les produits d’assurance dans les transactions numériques, les fournisseurs de services et de produits intègrent sans effort des solutions d’assurance innovantes dans leurs offres et expériences, que ce soit en complément, soit en supplément payé par le client. Mais la gestion des sinistres et les organisations d’assurance sont-elles prêtes à effectuer ce changement radical? Les consommateurs sont-ils?

Facteurs ayant contribué à son essor

Galvanisés par la fermeture des magasins physiques pendant la pandémie de COVID-19 et une culture de plus en plus axée sur le numérique, plus de consommateurs que jamais se sont tournés vers le monde en ligne. Selon une étude de Salesforce, plus de la moitié des clients sondés préfèrent interagir numériquement avec les entreprises (65% des milléniaux et 61% de la génération Z). Les entreprises qui veulent vraiment concurrencer ont été poussées à entreprendre une transformation numérique pour atteindre leurs clients là où elles se trouvent. 

Une présence en ligne solide n’est pas la seule condition pour rester une entreprise rentable et orientée vers le consommateur. Le consommateur d’aujourd’hui s’attend à un service instantané, une facilité d’achat de produits et des offres personnalisées, idéalement adaptées aux préférences spécifiques de chacun. Le consommateur d’aujourd’hui, dans l’ensemble, veut le choix — mais ce choix doit être utile, cohérent et pratique.

Ces tendances ont ouvert la voie à un type d’assurance personnalisable qui est peut-être nouvelle dans sa portée, mais qui demeure néanmoins familière au consommateur moyen. Lors de l’achat d’un billet d’avion, nous connaissons tous l’option d’ajouter une assurance voyage ou une garantie pour l’achat d’un gros appareil — le tout avec un simple clic supplémentaire. Du point de vue du consommateur, les offres d’assurance intégrées sont généralement peu coûteuses, simples et rapides, et renversent toutes les conventions liées à la vente et à l’achat d’assurances. 

Un rapport de Conning, une firme de gestion de placements, prévoit que le marché embarqué dépassera 70 milliards de dollars de primes d’ici 2030, notamment parce qu’il déplace des fonctions clés historiquement exercées par les banques vers des plateformes non financières. En partie aussi grâce à une numérisation accrue et à l’adaptation des préférences des consommateurs, les investissements technologiques contribuent depuis longtemps à l’intégration intégrée de la distribution dans certains produits d’assurance voyage et à garantie prolongée. Récemment, nous avons constaté un développement croissant dans des domaines comme les téléphones mobiles, les ordinateurs portables, les trottinettes électriques et les produits automobiles. La croissance future pourrait bouleverser le marché des assurances personnelles, en particulier l’assurance standardisée pour petites entreprises, ainsi que le marché de l’assurance auto personnelle de 179 milliards de dollars.

Pourquoi les assureurs — et les clients — l’apprécient

Un assureur qui possède les capacités nécessaires pour être numérique d’abord peut innover, automatiser et personnaliser divers types de solutions à une échelle sans précédent. Les réclamations intégrées sont assez simples et peuvent être traitées rapidement à grands volumes, ce qui augmente l’efficacité et raccourcit les temps de cycle des réclamations. De plus, offrir de l’embranché offre aux organisations de réclamations une occasion significative de favoriser la différenciation grâce à la technologie au fur et à mesure de ses avancées, tout en simplifiant les achats et la protection. De plus en plus, les réclamations intégrées sont automatiquement rejetées ou avancées pour payer plutôt que traitées manuellement, mais un capital humain de premier ordre demeure essentiel pour gérer le processus lorsque l’intervention est nécessaire (par exemple, pour une réclamation particulièrement énigmatique qui peut être frauduleuse).

Souscrire une police d’assurance traditionnelle a longtemps été un processus notoirement confus. L’assurance intégrée se présente comme le contraire : en apportant le processus de vente de souscription directement au client, elle lui soulage le fardeau de devoir chercher eux-mêmes une couverture d’assurance. Peut-être plus important encore, elle élimine toute perturbation du parcours du client en fonctionnant instantanément — un simple clic pour ajouter une protection d’assurance à vos vacances; votre téléphone intelligent; Ton réfrigérateur. Embedded transforme aussi le domaine des avantages sociaux, et nous nous attendons à voir influencer le paysage de la couverture médicale des employés et des avantages volontaires.

Défis à l’adaptation/intégration généralisée

Les assureurs doivent discerner leur appétit pour le risque avant d’aller de l’avant; En tant que réclamation à haute fréquence et faible complexité, si les bons contrôles ne sont pas en place, il y a toujours un risque que des contrôles frauduleux fuient dans le processus de réclamation. Les mesures de lutte contre la fraude doivent trouver un équilibre délicat : bien que leur intégration dans le processus de réclamation soit nécessaire pour protéger contre la fraude, elles doivent fonctionner discrètement, afin d’éviter de perturber une expérience client autrement fluide — l’un des nombreux défis que les assureurs doivent surmonter pour réussir dans le domaine embarqué.

Parallèlement, la technologie et l’automatisation minimisent le cycle de vie de la réclamation, éliminent le besoin de détailler ou d’absorber manuellement la palourde, et améliorent et simplifient le processus pour le client. L’espoir est que les économies de coûts, de temps, de main-d’œuvre et d’efficacité éclipseront les profits perdus à cause de la petite fraction d’activité frauduleuse qui passe à travers les défenses des mécanismes de lutte contre la fraude.

Le bon partenaire en réclamations est déjà équipé pour intégrer l’assurance intégrée à ses offres et offrir tous les avantages mentionnés ci-dessus. Ce partenaire a besoin de trois choses : une excellente capacité de réclamation; l’échelle, pour intégrer les marchés en croissance; et un mélange robuste de technologie et d’innovation qui se complètent mutuellement et fonctionnent dans un système de validation haute performance.