Drei Säulen eines innovativen Schadenmanagements im Immobilienbereich

Von Mason Bartleson, Vizepräsident für Prozessgestaltung und operative Exzellenz, und Scott Richardson, Executive Vice President für Sachschadensregulierung

Versicherungsunternehmen suchen ständig nach Möglichkeiten, Schadensfälle schneller zu bearbeiten, ohne dabei Abstriche bei der Qualität zu machen, und das Schadensabwicklungserlebnis für ihre geschätzten Versicherungsnehmer zu verbessern. Viele haben sich dem aufstrebenden Bereich der Insurtech zugewandt, sind dabei jedoch auf Herausforderungen gestoßen, darunter unzureichende Ressourcen für eine erfolgreiche Entwicklung, uneinheitliche Integration mit anderen Systemen und Diensten sowie der Verlust der menschlichen Note aufgrund einer übermäßigen Fokussierung auf Effizienz.

Als Reaktion auf entsprechende Rückmeldungen von Kunden hat Sedgwick kürzlich eineinnovative Lösungeingeführt, von der wir hoffen, dass sie diesen Anliegen und weiteren Anforderungen gerecht wird: ein digitales Tool für die durchgängige, automatisierte Bearbeitung von Schadensfällen mit geringem Schadenausmaß im Bereich Wohnimmobilien, wie beispielsweise kleinere Leckagen und Zaunschäden. Was diesen Ansatz wirklich auszeichnet, ist seine vollständige und nahtlose Integration mit anderen Angeboten im Bereich der Sachversicherung, darunterSchadenregulierungim Büro und vor Ort,Reparaturlösungen,vorübergehende Unterbringungund vieles mehr. Dank intuitiver Selbstbedienungsoptionen und automatischer Entscheidungsfunktionen verläuft die Schadenabwicklung schnell und unkompliziert, und durch die Anbindung an die Dienstleistungen unserer Expertenteams profitieren Versicherungsnehmer von einem Full-Service-Erlebnis aus einer Hand, das all ihren Bedürfnissen gerecht wird.

Ganz gleich, ob Sie eine neue Lösung für die Schadenabwicklung entwickeln oder evaluieren – entscheidend ist, dass jedes Angebot auf Werten basiert, die mit Ihren obersten Prioritäten im Einklang stehen. Im Folgenden stellen wir die drei Grundpfeiler der Schadenabwicklung im Bereich Sachschäden vor, die darauf ausgelegt sind, Versicherungsgesellschaften und ihren geschätzten Kunden Sicherheit zu geben.

Technologie

Im Schadenversicherungsgeschäft ist seit Jahren vieles unverändert geblieben. Technologische Innovationen bieten Chancen, die betriebliche Effizienz und Effektivität zu steigern und die Benutzererfahrung für Versicherungsnehmer und Vertreter von Versicherungsunternehmen zu verbessern.

Technologiegestützte Toolssollten im Schadenbearbeitungsprozess bewusst und strategisch eingesetzt werden und nicht einfach als neuer Standard dienen. So nutzt beispielsweise unsere automatisierte Lösung für Schäden an Wohnimmobilien die Konfigurierbarkeit, die intelligente Entscheidungsengine und die API-Fähigkeiten der smart.ly-Plattform, um Daten aus mehreren Systemen zusammenzuführen und die Bearbeitungszeit für einfache Schadenregulierungen von fast zwei Wochen auf nur 1–2 Tage zu verkürzen. Sind die Schadensfälle jedoch komplexer oder können Hausbesitzer nicht eigenständig ausreichende Angaben zur Art der Schäden und zum Umfang der erforderlichen Reparaturen machen, ist eine stärkere Einbindung eines Expertenteams erforderlich.

Ein weiteres Beispiel ist unsereT&M Pro-Suitefür Zeit- und Materialabrechnung. Durch die Integration von drei Programmen, von denen sowohl Sanierungsunternehmen als auch Versicherungsgesellschaften profitieren, hat sie sich zum führenden Abrechnungs- und Datenmanagementsystem für die Sachschadenbranche entwickelt. Die Vernetzung dieser Systeme unterstützt eine faire und genaue Kostenkalkulation und Abrechnung, sorgt für pünktliche Zahlungen und hilft dabei, Projekte im Zeitplan zu halten. Die Effizienz und Transparenz der Software-Suite können zwar dazu beitragen, bessere Beziehungen zu fördern, sind aber letztendlich kein Ersatz dafür.

Technologie ist kein Allheilmittel, sondern lediglich ein Mittel zur Rationalisierung und Automatisierung bestimmter Aspekte des Schadenbearbeitungsprozesses. Dadurch können qualifizierte Fachkräfte einen größeren Mehrwert schaffen, da sie sich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren können.

Prozess

Der Schadenregulierungsprozess ist das, was alle Punkte miteinander verbindet, um Menschen und ihr Eigentum nach einem Schaden wieder in den ursprünglichen Zustand zu versetzen. Die Technologie hilft natürlich dabei, die Lücken zu füllen, aber sie zeichnet nicht das vollständige Bild.

Eine solide Prozessgestaltung ist entscheidend für die Effektivität jedes Produkts, das für die Schadenregulierungsbranche bestimmt ist. Im Falle unserer Lösung für Schadensfälle an Wohnimmobilien können Hausbesitzer auf zwei Arten auf das System zugreifen und den automatisierten Schadensabwicklungsprozess einleiten: entweder durch eine direkte Überweisung ihres Versicherers oder – im Rahmen eines vollständig integrierten Programms – als Teil der ersten Schadensmeldung (First Notice of Loss, FNOL). Die Benutzererfahrung für den Versicherungsnehmer ist in der Regel besser und schneller, wenn sich die Lösung nahtlos in den FNOL- und Schadensmeldungsprozess einbinden lässt.

Ein weiterer wichtiger Aspekt bei der Gestaltung von Schadenbearbeitungsprozessen ist die Flexibilität. Eine Lösung, die Konfigurierbarkeit ermöglicht, wird den spezifischen und sich ständig ändernden Bedürfnissen der Kunden besser gerecht. Kann sie beispielsweise versicherungsspezifische Parameter für Skripte und Benachrichtigungseinstellungen hinsichtlich des Bearbeitungsfortschritts und der Meilensteine von Schadensfällen verwenden? Lässt sie sich mit Kundendatenbanken verbinden, um Policen zu überprüfen? Wie sieht es mit der Überwachung auf möglichen Betrug oder doppelte Schadensmeldungen aus? Versicherer verzichten heute zunehmend auf Einheitslösungen zugunsten von Lösungen, die ihnen in jedem Schritt mehr Flexibilität und Kontrolle über den Prozess bieten.

Einige Versicherer und Dienstleister haben zwar bereits Teile des Schadenbearbeitungsprozesses automatisiert, doch unsere neueste Lösung ist insofern einzigartig, als sie einen konfigurierbaren und automatisierten End-to-End-Prozess für kleinere Schäden an Wohnimmobilien bietet, der durchgängig die Möglichkeit einer manuellen Eingriffsmöglichkeit auf Abruf vorsieht. Die Kombination modernster Technologie mit branchenführender Fachkompetenz sorgt für eine nahtlose und positive Benutzererfahrung für alle Beteiligten.

Menschen

Auch wenn wir uns mit der Abwicklung von Sachschäden beschäftigen, steht die Fürsorge fürdie Menschenim Mittelpunkt unseres Handelns. Das Ziel bei der Entwicklung technologiegestützter Lösungen und effizienter Prozesse besteht nicht nur darin, Gebäude so schnell wie möglich zu reparieren, sondern letztendlich den Menschen, deren Leben von einem Schaden betroffen ist, Sicherheit zu geben und wieder Normalität zu schaffen.

Hausbesitzer, die einen Sachschaden erleiden, bilden keine homogene Gruppe. Einige bevorzugen den direkten Kontakt mit einem Schadensregulierer, der sie durch den Prozess begleitet, während andere nach einer schnellen Selbstbedienungsoption suchen, die rund um die Uhr verfügbar ist. Manche beginnen vielleicht mit dem Selbstbedienungsprozess und stellen dann auf halbem Weg fest, dass er komplizierter ist, als sie erwartet hatten. Effektive Lösungen für Schadensfälle sollten den Versicherungsnehmern Wahlmöglichkeiten bieten, die ihren persönlichen Vorlieben entsprechen, und ihnen in jeder Phase das richtige Maß an menschlicher Zuwendung bieten – sei es in Form von fachlicher Kompetenz oder einfühlsamer Unterstützung.

Bei der Technologieentwicklung und der Prozessgestaltung muss das gewünschte Erlebnis der Menschen im Mittelpunkt stehen, die diese nutzen werden. Auch ohne direkte menschliche Beteiligung vermittelt ein gut durchdachtes und benutzerfreundliches Schadenabwicklungserlebnis das Engagement des Versicherers für seine Versicherungsnehmer.

Indem wir die drei Säulen Technologie, Prozesse und Menschen in den Mittelpunkt unserer neuesten Lösung gestellt haben, wollten wir die „ caring counts “-Philosophie von Sedgwick verdeutlichen und es unseren Versicherungskunden ermöglichen, ihre geschätzten Versicherungsnehmer in einer schwierigen Lebensphase hervorragend zu betreuen.

>Erfahren Sie mehr– weitere Informationen zu Sedgwicks neuer automatisierter Lösung für Schadensfälle mit geringem Schadenausmaß an Wohnimmobilien finden Sie in unserem Flyer und unser Toolkit.