FALLSTUDIE

Hintergrund und Zielsetzung

Ein großer Fleischverarbeiter und Versender benötigte eine technologiegestützte Lösung für Reklamationen bei Sendungen, um Kühl- und Reefer-Sendungen, Ablehnungsmitteilungen und Reklamationen von Empfängern effizient zu verwalten. Der Kunde wünschte sich einen digital gestützten, belegreichen Workflow für die Erfassung und Bewertung, der folgende Anforderungen erfüllen sollte:

• Möglichkeit zum Erstellen von veranstaltungsspezifischen Smart.ly-Anmeldeformularen bereitstellen
• CIF- und Abrechnungsberechnungen sowie deren Validierung automatisieren
• Dokumentation von Temperatur- und Kühlcontainer-Ereignissen
• komplexe Sendungen oder Rücknahmesendungen an spezialisierte Abwicklungsstellen weiterleiten
• Empfehlungen zu One-Touch-Zahlungen
• die Kundenbindungsraten auf Franchise- und Gesamt-Ebene verwalten und nachverfolgen
• dem Versicherer, dem Makler und dem Kunden Einblicke auf Portfolioebene in Echtzeit liefern
  

Die Schadenslage

• Zu den typischen Risiken zählten bei gekühlten Fleischsendungen: Zurückweisung bei der Einfuhr oder beim Auspacken; Störungen an Kühlanlagen bzw. Temperaturüberschreitungen; Kontamination; Containerschäden oder Fehlmengen, die zu Sendungsverlusten, Wertverlusten oder zur Entsorgung führten
• Für die Dokumentation von Ansprüchen erforderliche Unterlagen und Daten: Handelsrechnung, Packliste/Frachtbrief, Seefrachtbrief/Luftfrachtbrief, Ablehnungsbescheide des USDA, Diagramme unabhängiger Temperaturlogger sowie heruntergeladene Temperaturdaten aus den Containern
• Verzögerungen bei der Bearbeitung von Schadensfällen aufgrund manueller CIF-Berechnungen, großer Datei-Uploads (Bilder, PODs, Temperaturdaten), unterschiedlicher Lieferantenbewertungen und langsamer Zahlungszyklen führten zu Unmut bei den Anspruchstellern und einem hohen Verwaltungsaufwand.
• E-Mail- und Dokumentenaustausch zwischen Empfänger, Versicherungsnehmer, Versicherer und Lieferanten
• Komplexe Nachverfolgung und Verwaltung von Rückbehaltungsvereinbarungen auf Franchise- und Policeebene sowie die anschließende Verwaltung der Mittel, um die Zahlungen der verantwortlichen Parteien sowie den Abbau der Rückbehalte und Mittel sicherzustellen

Die von uns gelieferte Lösung

Gemeinsam mit dem Kunden haben wir eine „Digital First“-Lösung für die Schifffahrt konzipiert und umgesetzt, die auf seine spezifische Situation und seine Bedürfnisse zugeschnitten ist.

• Ein schadensfallspezifischer Weblink (Smart.ly) zur Erfassung der Erstmeldung (FNOL) auf den Versandunterlagen, um die Erfassung der Angaben zum Anspruchsteller/Empfänger, der Bestellung/Handelsrechnung, der Packliste, des Frachtbriefs, des Ortes und Datums der Entpackung, der Temperaturprotokolle und der Bilder zu ermöglichen
• Smart.ly integriert die CIF-Logik (Artikelgewichte × Stückpreis,
• Rechnet automatisch eine Marge von 10 % sowie Entsorgungskosten hinzu und zeigt Verwertungsmöglichkeiten auf
• Zu den Einreichungen gehören Namenskonventionen und ein Upload-Limit von 200 MB, um umfangreiche Belegpakete zu unterstützen
• Smart.ly berechnet den Abrechnungswert und ordnet die Schadensakten automatisch dem „Digital First“-Team zu, damit dieses die Eingaben und Unterlagen überprüft.
• Die australischen Schiffsgutachter im Innendienst bearbeiten berechtigte Schadensfälle im Zusammenhang mit Sendungen von Anfang bis Ende, während komplexe Fälle (Ausfälle der Kühlanlagen, Rückforderungsmöglichkeiten bei mehreren Beteiligten, hoher Wert) an leitende Schiffsgutachter weitergeleitet werden, um Rückforderungsmöglichkeiten zu sichern und zu verwalten.
• viaOne Über das Kundenportal und maßgeschneiderte Power BI-Berichts-Dashboards lassen sich die Schaden- und Portfolioentwicklung, der variable Aggregatabbau sowie die Verwaltung der Schadenrückstellungen verfolgen, um genaue Einblicke in die Schadenentwicklung und das Risikoengagement zu gewinnen.

Ergebnisse

• Schaffung eines schnellen, nachvollziehbaren und mit geringem Personalaufwand verbundenen Arbeitsablaufs für routinemäßige Sendungsverluste, wobei die Kapazitäten für fachliche Begutachtung und Rückgewinnung bei komplexen Fällen erhalten bleiben
• Erfassung von Informationen am Wareneingang durch Verwendung eines in die Versandunterlagen eingebetteten Smart.ly-Links
• Mehr Sicherheit bei der Entscheidungsfindung und weniger unnötiger Hin- und Her-Kommunikation sowie Streitigkeiten, da Smart.ly eine Vorabprüfung der strukturierten Datenerfassung ermöglicht
• Reduzierung manueller und abteilungsübergreifender Übergaben durch ein zentrales Schadenmanagementmodell zur Abwicklung der Kommunikation und Problemlösung zwischen Empfänger, Versicherungsnehmer, Makler und Versicherer
• Von Sedgwick verwaltete mehrstufige Selbstbehalte und die damit verbundene Verwaltung der Schadenreserven für alle Beteiligten
• Verbessertes Risikomanagement durch Einblicke in die Risiken auf Portfolioebene für Kunden, Makler und Versicherer