ÉTUDE DE CAS

Contexte et objectif

Un important transformateur et expéditeur de viande avait besoin d'une solution technologique de gestion des réclamations liées aux expéditions afin de gérer efficacement les expéditions réfrigérées, les avis de refus et les réclamations des destinataires. Le client souhaitait mettre en place un processus de réception et d'évaluation entièrement numérique et s'appuyant sur des preuves, qui permettrait :

• Permettre la création d'un formulaire d'inscription Smart.ly spécifique à un événement
• automatiser les calculs et la validation des données CIF et de règlement
• recueillir des preuves documentaires concernant les incidents liés à la température ou aux conteneurs frigorifiques
• transmettre les dossiers complexes ou de recouvrement à des spécialistes
• Recommandations concernant les paiements en un seul clic
• gérer et suivre les taux de fidélisation au niveau des franchises et au niveau global
• fournir des informations en temps réel sur l'ensemble du portefeuille à l'assureur, au courtier et au client
  

La situation en matière de sinistres

• Parmi les risques courants figuraient les lots de viande réfrigérée refusés à l'importation ou lors du déballage ; les dysfonctionnements des conteneurs frigorifiques ou les écarts de température ; la contamination ; ainsi que les dommages subis par les conteneurs ou les livraisons incomplètes entraînant une perte de marchandise ou de valeur, voire la destruction des lots
• Documents et données requis à l'appui de la demande : facture commerciale, liste de colisage / manifeste, connaissement / lettre de transport aérien, avis de rejet de l'USDA, graphiques provenant d'enregistreurs de température indépendants et relevés de température du conteneur
• Les retards dans le traitement des demandes d'indemnisation dus aux calculs manuels du CIF, au téléchargement de fichiers volumineux (images, bons de livraison, données de température), aux variations dans les évaluations des fournisseurs et à la lenteur des cycles de paiement ont entraîné des tensions avec les demandeurs et une charge administrative importante
• Échange de email de demandes de documents entre le destinataire, l'assuré, l'assureur et les fournisseurs
• Suivi et gestion complexes des accords de rétention au niveau des franchises et des polices, ainsi que la gestion des fonds qui en découle, afin de garantir le paiement par la partie responsable et d'éviter l'érosion des montants de rétention et des fonds

La solution que nous avons mise en place

Nous avons collaboré avec le client pour concevoir et mettre en œuvre une solution maritime axée sur le numérique, adaptée à sa situation et à ses besoins spécifiques.

• Un lien Web dédié à la déclaration de sinistre (Smart.ly) intégré aux documents d'expédition, permettant de saisir les coordonnées du déclarant/destinataire, le bon de commande/la facture commerciale, la liste de colisage, le connaissement, le lieu et la date de déballage, les relevés de température et les images
• Smart.ly intègre la logique CIF (poids des articles × prix unitaire,
• Ajoute automatiquement une marge de 10 % (frais de cession) et met en évidence les possibilités de recouvrement
• Les soumissions doivent respecter les conventions de nommage et ne doivent pas dépasser 200 Mo afin de permettre le téléchargement de dossiers de preuves volumineux
• Smart.ly calcule le montant du règlement et attribue automatiquement les dossiers de sinistre à l'équipe Digital First afin que celle-ci valide les données saisies et la documentation
• Les experts maritimes australiens travaillant à distance gèrent de bout en bout les réclamations relatives aux envois éligibles, tandis que les dossiers complexes (défaillances des systèmes de réfrigération, possibilités de recouvrement impliquant plusieurs parties, valeur élevée) sont transmis à des experts maritimes seniors afin de préserver et de gérer les possibilités de recouvrement
• Le portail client viaOne et les tableaux de bord de reporting Power BI personnalisés permettent de suivre les performances des sinistres et du portefeuille, l'érosion des agrégats variables et la gestion des fonds de couverture des sinistres, afin d'obtenir des informations précises sur les sinistres et l'exposition au risque

Résultats

• Mise en place d'un processus rapide, traçable et nécessitant peu d'intervention humaine pour les pertes courantes liées aux envois, tout en préservant les capacités d'expertise et de recouvrement spécialisées pour les cas complexes
• Saisie des informations au point de réception grâce à l'utilisation d'un lien Smart.ly intégré dans les documents d'expédition
• Smart.ly permet de renforcer la confiance dans les décisions et de réduire les allers-retours inutiles ainsi que les litiges en assurant une validation en amont de la saisie de données structurées
• Réduction des échanges manuels et inter-services grâce à un modèle de gestion centralisée des sinistres permettant de coordonner les communications et le traitement des dossiers entre le destinataire, l'assuré, le courtier et le souscripteur
• Gestion de la rétention à plusieurs niveaux et de la gestion des fonds de couverture des pertes associées pour l'ensemble des parties prenantes gérées par Sedgwick
• Une meilleure gestion des risques grâce à une analyse des risques au niveau du portefeuille pour le client, le courtier et l'assureur