Gestion des programmes de réclamations en Afrique : quelle est la prochaine étape?

Par James Norman, directeur du développement des affaires internationales

Une mesure infaillible de la façon dont un marché émerge et mûrit va au-delà des indicateurs traditionnels comme la pénétration de l’assurance et la densité des primes.

Cela signifie aussi l’adoption de normes telles que la gouvernance d’entreprise et la gestion des risques. En Afrique, la gestion des risques joue un rôle important dans la définition de l’avenir du secteur de l’assurance.

Nouvelles opportunités, nouveaux défis

La gestion des programmes de réclamations peut couvrir des expositions complexes à travers des régions, des pays et des catégories. Ils peuvent être de grande valeur et de faible volume, ou de faible valeur et de grande valeur, avec plusieurs parties prenantes travaillant ensemble pour gérer le processus. De plus, la structure du programme varie souvent à travers l’Afrique selon la taille de l’assuré, la complexité des expositions et les arrangements de réassurance. Le rôle du courtier et des intermédiaires devient crucial pour confier le programme au bon assureur et surveiller la performance du programme face à des variables telles que les pertes subies, le quantum, les recouvrements, les litiges et la fraude.

Il ne suffit plus de simplement transférer le risque à l’assureur et de compter sur lui et ses partenaires pour gérer les programmes. La COVID-19 nous a appris à revoir la gestion des programmes, à réinitialiser les meilleures pratiques, à développer des partenariats plus solides et à accélérer les innovations en matière de données et de technologie. Dans ce contexte incertain, considérons deux points de douleur divers qui auront probablement un impact sur la gestion des programmes de réclamations africaines en 2022 et au-delà :

Projets d’infrastructure

Une partie de l’histoire unique des revendications africaines est qu’il y a eu des investissements importants provenant de sources traditionnelles et de plus en plus de la Chine. Les projets vont de l’autoroute Trans-Maghreb et de nouveaux chemins de fer aux centrales électriques au Nigeria, en passant par le terminal à conteneurs de Walvis Bay en Namibie, et la centrale hydroélectrique de Caculo Cabaca en Angola.

Ces projets d’infrastructure transformeront sans aucun doute la vie quotidienne en améliorant la mobilité socio-économique. Le transfert des risques/l’assurance joue un rôle important dans ces initiatives — offrant assurance et la possibilité d’obtenir du financement. De la création à l’achèvement/après l’achèvement et à mesure que le profil de risque évolue, ils auront besoin d’une gestion robuste des programmes de réclamations couvrant les pertes allant de l’indemnisation des travailleurs à la responsabilité civile publique et au cybersécurité. Pour être efficace, il doit y avoir une collaboration significative entre l’assuré, l’assureur, les courtiers, les experts en sinistres, les avocats, etc. Cela garantit que l’appétit au risque et la philosophie des réclamations sont bien compris; Le niveau de supervision, de rapports et de technologie est clair; l’exposition est protégée; et un modèle opérationnel existe pour couvrir les pertes.

Impacts des changements climatiques

De la construction de structures au renforcement de la résilience, le Rapport mondial sur les risques du Forum économique mondial pour 2022 a cité les trois principaux risques : l’échec de l’action climatique, les conditions météorologiques extrêmes et la perte de biodiversité. En ce qui concerne la météo, c’est un facteur d’exposition à l’assurance alors que l’Afrique continue de connaître des événements météorologiques extrêmes. Dans le nord du Kenya et en Éthiopie, des sécheresses persistent. Une seule catastrophe — sécheresse, inondation, tremblement de terre, feu de forêt, tsunami ou cyclone — peut détruire des vies, détruire des entreprises et générer d’importantes factures de sinistres qui peuvent facilement dégénérer en milliards de dollars américains par manque de surveillance.

Les événements météorologiques extrêmes deviennent de plus en plus fréquents, féroces et incertains — ce qui rend l’assurance essentielle. Par exemple, les assureurs et partenaires post-perte doivent tenir leur promesse par la gestion des compétences techniques, la réponse aux crises, une action rapide et la gestion des parties prenantes. Ils le font uniquement pour réduire le coût — d’assurance ou autre — d’un événement. Parallèlement à la maîtrise des coûts, ils doivent démontrer des compétences interpersonnelles comme l’empathie et la confiance. Cela exige de l’expérience et de l’expertise, incluant des connaissances technologiques sur les drones, les satellites, les solutions paramétriques et l’évaluation des pertes à distance.

Action collective

Bien que les réclamations ne puissent jamais être entièrement automatisées ou complètement évitées, une grande partie de l’attention en Afrique s’est portée sur la prévention et l’atténuation des risques. Il est reconnu qu’il est nécessaire de pousser à partir d’un secteur sain, résilient et durable, comme le montre la Déclaration de Nairobi sur l’assurance durable de 2021, une déclaration d’engagement des dirigeants africains de l’assurance à poursuivre des objectifs de développement durable en matière de gestion des risques, d’assurance, d’investissements, de politiques et de réglementation. Cette action collective et la promotion de la gouvernance environnementale, sociale (ESG) et des principes de l’ONU soutiendront une gestion des réclamations renforcée en 2022 et au-delà.