Formação antes da tragédia: empatia e trauma no processo de indemnização

Por autor convidado, Dr. Raymond Shelton

Prefácio de Mike Leslie, vice-presidente de vendas, alojamento temporário, Sedgwick

Após uma perda patrimonial, muitos segurados passam por um trauma ao lidar com as fases do luto pela sua casa danificada, relíquias de família preciosas ou fotografias de valor inestimável. Processar a perda pode levar tempo e pode interferir na capacidade de tomar decisões acertadas ao lidar com o seu pedido de indemnização.

Aprender a identificar traumas e responder de forma produtiva promove uma melhor experiência de sinistros tanto para os avaliadores como para os segurados. O Dr. Raymond Shelton é especialista em gestão de stress traumático e ministra cursos de formação para os colegas da Sedgwick e para o setor em geral, ajudando-os a gerir o stress associado ao tratamento de sinistros.

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Quando um avaliador de imóveis é designado para um sinistro de seguro residencial, ele é responsável por atribuir um valor monetário ao que a maioria das pessoas considera insubstituível: a sua casa e os bens nela contidos. Demonstrar empatia através do tom de voz, escolha de palavras, presença e outras formas de comunicação pode ter um impacto tão grande na experiência do sinistro quanto o próprio acordo. É por isso que é fundamental que os profissionais do setor saibam identificar o trauma entre os segurados e abordar cada situação com empatia.

Ponta do iceberg

Enquanto inspecionava uma casa que foi tragicamente atingida por umtornadoem Birmingham, Alabama, um avaliador ficou atento ao bem-estar dos proprietários. Se ele não tivesse sido treinado para reconhecer os outros fatores em jogo, não teria descoberto que, nos últimos seis meses, o marido foi diagnosticado com cancro, a esposa foi diagnosticada com lúpus e o casal disse adeus ao seu amado cão. Dizer que os proprietários tinham muito com que lidar até aquele momento é um eufemismo.

Os desafios aparentemente não relacionados que este casal enfrentou nos meses que antecederam a perda da sua casa fornecem um contexto importante para o processode reclamaçãoe para a sua experiência geral. O avaliador designado estava preparado e pronto para ajudá-los a superar quaisquer obstáculos que surgissem — fosse encontraruma habitação temporáriaenquanto a sua casa estava em reparação ou simplesmente proporcionar tranquilidade e encorajamento e manter uma mentalidade otimista.

Cuidar dos outros, cuidar de si mesmo

Tal como aqueles que trabalham nos serviços de emergência,os avaliadoresde propriedades são considerados os primeiros socorristas do mundo dos sinistros. Quando a maioria das pessoas se afasta da devastação da zona do desastre, eles dirigem-se para lá para avaliar os danos. Passam inúmeras horas, e por vezes semanas ou meses, longe das suas próprias casas para poderem apoiar aqueles que estão em crise. Testemunhar tragédias dia após dia pode ter um efeito cumulativo e debilitante em qualquer pessoa envolvida no processo de sinistros. E não demora muito para que o stress que acompanha esse nível de responsabilidade se manifeste. Manter a mente e o corpo saudáveis, apesar de saber que outra tempestade se aproxima e que outra chamada telefónica está a caminho, pode ser difícil. Isso pode incluir permitir-se pedir ajuda, aprender a deixar de lado a negatividade e definir expectativas razoáveis para o que se espera alcançar.

Assim como incentivamos os avaliadores a liderar com empatia ao trabalhar com os segurados, promovemos o mesmo quando se trata de autocuidado. Ao aumentar a consciencialização sobre saúde mental e treinar as pessoas para lidar com o stress traumático no campo e fora dele, elas ficam mais bem preparadas para cuidar das pessoas — incluindo a si mesmas — quando isso é mais importante.

Sobre o nosso autor convidado:

O Dr. Raymond Shelton presta consultoria, desenvolvimento e formação em gestão de stress, crises, traumas e violência. É membro e diretor de desenvolvimento profissional do Centro Nacional de Gestão de Crises, da Academia Americana de Especialistas em Stress Traumático, e integra o Conselho Consultivo Científico e Profissional do Instituto de Stress Traumático. O Dr. Shelton é autor de vários livros e palestrante em conferências internacionais, incluindo a Conferência Nacional de Reclamações da PLRB desde 2004.

Os especialistas em propriedade da Sedgwick auxiliam os clientes em todos os tipos de sinistros relacionados a propriedades — desde as perdas mais complexas até sinistros comerciais e residenciais comuns. As nossas soluções são projetadas para proteger investimentos e oferecer um alto nível de atendimento, à medida que restauramos propriedades em todas as áreas de cobertura, incluindo automóveis, marítima, aviação e transporte. Para saber mais, visite o nosso site.