Évolution de la chaîne d'approvisionnement et passage à des fournisseurs secondaires

Alors que le secteur de la construction a connu des pénuries de matériaux et de main-d'œuvre à la suite de la COVID-19 et du Brexit, le marché s'est depuis stabilisé, ce qui est encourageant. Cependant, la situation est plus fragile dans le secteur automobile, qui dépend davantage de l'Extrême-Orient pour ses pièces détachées, en particulier les micropuces et autres composants électroniques essentiels.

Il est essentiel que la chaîne d'approvisionnement gère les attentes des clients et communique régulièrement avec eux afin qu'ils comprennent que les pénuries ou les retards sont souvent inévitables. Dans cet article, j'explore la manière dont les assureurs et les courtiers font évoluer leurs stratégies en matière de chaîne d'approvisionnement afin de répondre aux problèmes actuels.  

Stabilité, durabilité et engagement

Ces dernières années, l'accent a été mis davantage sur la stabilité et la durabilité des fournisseurs, ainsi que sur la manière dont ils traitent les clients qui font des réclamations. Cela a permis d'atteindre un niveau de sophistication et de capacité plus élevé sur le marché, et la conception de produits et services innovants qui répondent aux attentes croissantes des clients n'a jamais été aussi importante. Mais, comme toujours, ces développements doivent être mis en balance avec les coûts.

Outils numériques innovants, importance des systèmes intégrés, service coordonné entre les fournisseurs, références solides en matière environnementale, sociale et de gouvernance (ESG), assistance spécifique aux clients vulnérables et bonne supervision et contrôle : autant d'évolutions positives qui sont désormais plus courantes dans la chaîne d'approvisionnement.

Indicateurs clés de performance (KPI)

Les TPA et experts en sinistres experts avec de nombreux fournisseurs différents, et l'approvisionnement est devenu plus sophistiqué. Cependant, l'accès à un réseau dédié de prestataires gérés offre une plus grande sécurité en termes de capacité aux clients et à leurs propres clients, à des coûts de référence éprouvés. Dans cette chaîne d'approvisionnement secondaire, tout le monde travaille sur des systèmes intégrés, et les normes opérationnelles et la qualité du travail de chaque prestataire sont gérées et contrôlées par des experts en sinistres. Il s'agit d'une expérience fluide pour le client et les assureurs, qui ont également un aperçu de la réputation et des performances des prestataires.

Nous constatons souvent que les indicateurs clés de performance (KPI) des fournisseurs sont utilisés d'une manière qui ne favorise pas les meilleurs comportements et résultats pour le client. D'après notre expérience, un cadre de performance rigide ne fonctionne pas. Nous recherchons des partenaires qui promeuvent une culture flexible et réactive, qui donne la priorité aux besoins de chaque client. En mesurant la performance par rapport aux indicateurs de référence « combien de temps, combien et quel degré de satisfaction », le mécanisme qui permet d'offrir un service vraiment excellent remplacera sans aucun doute les KPI standard.

Facteurs influençant les relations avec les fournisseurs

Une culture bienveillante est importante – conscience sociale et travail au profit de la communauté – tout comme des normes de service élevées et une stabilité financière. Chez Sedgwick, nous travaillons avec des partenaires qui partagent nosconvictions en matière de neutralité carbone,et cela doit se répercuter tout au long de leur chaîne d'approvisionnement. Dans les mois à venir, cela deviendra de plus en plus important sur l'ensemble du marché, car nous nous efforçons de réduire davantage les émissions de scope 3 de nos clients.

Pression réglementaire et changements 

La pression réglementaire et le devoir envers les consommateurs continuent de mettre davantage l'accent sur le client. Le développement d'outils numériques riches est une chose positive, car cela permet d'offrir une assistance plus large aux clients 24 heures sur 24 tout au long du processus de réclamation. Et dans un service de gestion des réclamations entièrement intégré, l'administration est rationalisée grâce à la collecte unique des informations, qui sont ensuite partagées avec les fournisseurs secondaires via des systèmes entièrement intégrés. Cependant, l'internet ne convient pas à tout le monde, et une bonne expérience en matière de réclamations signifie différentes choses pour différentes personnes.

Il est essentiel que les clients ne soient pas poussés vers le numérique et qu'ils aient toujours facilement accès à une réponse personnalisée s'ils le souhaitent. Il est également extrêmement important de disposer de capacités spécifiques pour reconnaître les clients vulnérables et leur apporter un soutien supplémentaire.

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