La evolución de la cadena de suministro y el giro hacia proveedores secundarios

Aunque el sector de la construcción sufrió una escasez de materiales y mano de obra a raíz de la COVID-19 y el Brexit, el mercado se ha estabilizado desde entonces, lo cual es alentador. Sin embargo, la situación es más delicada en el sector del automóvil, donde la dependencia de Extremo Oriente para el suministro de piezas es mayor, especialmente en lo que respecta a los microchips y otros componentes electrónicos esenciales.

Es fundamental que la cadena de suministro gestione las expectativas de los clientes y se comunique con ellos de forma regular para que comprendan que, a menudo, la escasez o los retrasos son inevitables. En este blog, analizo cómo las aseguradoras y los corredores están adaptando sus estrategias de cadena de suministro para hacer frente a los problemas actuales.  

Estabilidad, sostenibilidad y compromiso

En los últimos años, se ha prestado mayor atención a la estabilidad de los proveedores, la sostenibilidad y la forma en que estos interactúan con los clientes en caso de siniestro. Esto ha dado lugar a un mayor nivel de sofisticación y capacidad en el mercado, y nunca antes se había alcanzado tal nivel de innovación en el diseño de productos y servicios que satisfagan las crecientes expectativas de los clientes. Sin embargo, como siempre, estos avances deben sopesarse en relación con los costes.

Herramientas digitales innovadoras, la importancia de los sistemas integrados, una coordinación entre proveedores, sólidas credenciales en materia medioambiental, social y de gobernanza (ESG), apoyo específico a los clientes vulnerables y una buena supervisión y control: todos estos son avances positivos que ahora están más presentes en la cadena de suministro.

Indicadores clave de rendimiento (KPI)

Las TPA y los peritos de siniestros trabajan con numerosos proveedores diferentes, y la gestión de proveedores se ha vuelto más compleja. Sin embargo, disponer de una red de contratistas gestionada y especializada ofrece una mayor garantía de capacidad a los clientes y a sus usuarios, a unos costes de referencia contrastados. En esta cadena de suministro secundaria, todos trabajan con sistemas integrados, y los estándares operativos y la calidad del trabajo de cada contratista son gestionados y supervisados por expertos en siniestros. Se trata de una experiencia fluida tanto para el cliente como para las aseguradoras, que además pueden supervisar la reputación y el rendimiento de los contratistas.

Con frecuencia vemos que los indicadores clave de rendimiento (KPI) de los proveedores se utilizan de formas que no fomentan los mejores comportamientos ni los mejores resultados para el cliente. Por eso, según nuestra experiencia, un marco de rendimiento rígido no funciona. Buscamos socios que promuevan una cultura flexible y receptiva que dé prioridad a las necesidades de cada cliente. Al medir el rendimiento en función de los parámetros básicos de «cuánto tiempo, cuánto y qué grado de satisfacción», el mecanismo que permite ofrecer un servicio realmente excelente sustituirá sin duda a los KPI estándar.

Factores que influyen en las relaciones con los proveedores

Es importante contar con una cultura solidaria —que se caracterice por la conciencia social y el compromiso con el bien de la comunidad— junto con unos altos estándares de servicio y estabilidad financiera. En Sedgwick, colaboramos con socios que comparten nuestrocompromisoconla neutralidad en carbono,y esto debe extenderse a lo largo de toda su cadena de suministro. En los próximos meses, esto cobrará cada vez más importancia en todo el mercado, a medida que trabajamos para reducir aún más las emisiones de Alcance 3 de nuestros clientes.

Presiones y cambios normativos 

La presión normativa y el «deber de protección del consumidor» siguen impulsando una atención aún mayor hacia el cliente. El desarrollo de herramientas con un alto componente digital es algo positivo, ya que permite ofrecer a los clientes una asistencia más amplia las 24 horas del día a lo largo de todo el proceso de tramitación de siniestros. Además, en un servicio de gestión de siniestros totalmente integrado, la administración se optimiza al recopilar la información una sola vez y compartirla posteriormente con proveedores secundarios a través de sistemas totalmente integrados. Sin embargo, el canal online no es adecuado para todo el mundo, y una buena experiencia en la tramitación de siniestros significa cosas diferentes para cada persona.

Es fundamental que no se obligue a los clientes a utilizar los canales digitales, y deben poder acceder fácilmente a una atención personalizada siempre que lo deseen. También es sumamente importante contar con recursos específicos para identificar a los clientes vulnerables y ofrecerles un apoyo adicional.

Más información > Visite nuestrositio webpara descubrir nuestras soluciones y conocer nuestra iniciativade neutralidad en carbonoen el Reino Unido.