Évolution de la chaîne d’approvisionnement et passage aux fournisseurs secondaires

Alors que le secteur de la construction a connu des pénuries de matériaux de construction et de main-d’œuvre à la suite de la COVID-19 et du Brexit, le marché s’est depuis stabilisé, ce qui est encourageant. Cependant, la situation est plus fragile dans le secteur automobile, où ils dépendent davantage de l’Extrême-Orient pour les pièces, en particulier les microprocesseurs et autres composants électroniques essentiels.

Il est essentiel que la chaîne d’approvisionnement gère les attentes des clients et communique régulièrement afin qu’ils comprennent que les pénuries ou retards sont souvent inévitables. Dans ce blogue, j’explore comment les assureurs et courtiers font évoluer leurs stratégies de chaîne d’approvisionnement pour répondre aux problèmes persistants.  

Stabilité, durabilité et engagement

Ces dernières années, l’accent a été mis davantage sur la stabilité des fournisseurs, la durabilité et la manière dont ils interagissent avec les clients des réclamations. Cela a créé un niveau de sophistication et de capacité accru sur le marché, et la conception de produits et services innovants répondant aux attentes croissantes des clients n’a jamais été aussi grande. Mais, comme toujours, ces développements doivent être mis en balance avec les coûts.

Des outils numériques innovants, l’importance de systèmes intégrés, un service intégré entre fournisseurs, des qualifications environnementales, sociales et de gouvernance (ESG) solides, un soutien client vulnérable spécifique et une bonne supervision et contrôle – autant de développements positifs qui sont désormais plus présents dans la chaîne d’approvisionnement.

Indicateurs clés de performance (ICP)

Les TPA et les experts en sinistres travaillent avec de nombreux fournisseurs différents, et l’approvisionnement est devenu plus sophistiqué. Cependant, l’accès à un réseau dédié de sous-traitants gérés offre une plus grande sécurité de capacité aux clients et à leurs clients à des coûts de référence éprouvés. Dans cette chaîne d’approvisionnement secondaire, tout le monde travaille sur des systèmes intégrés, et les normes opérationnelles ainsi que la qualité du travail de chaque entrepreneur sont gérées et vérifiées par des experts en réclamations. C’est une expérience fluide pour le client et les assureurs, qui supervisent aussi la réputation et la performance des entrepreneurs.

Si souvent, on voit les KPI des fournisseurs utilisés de manière à ne pas favoriser les meilleurs comportements et résultats pour le client. Donc, selon notre expérience, un cadre de performance rigide ne fonctionne pas. Nous recherchons des partenaires qui favorisent une culture flexible et réactive qui priorise les besoins de chaque client. En mesurant la performance selon les indicateurs de base de « combien de temps, combien et combien de satisfaction », le mécanisme qui offre un service vraiment excellent supprimera sans aucun doute les KPI standards.

Facteurs qui façonnent les relations avec les fournisseurs

Une culture bienveillante est importante – la conscience sociale et le travail au bénéfice de la communauté – ainsi que des standards de service élevés et une stabilité financière. Chez Sedgwick, nous travaillons avec des partenaires qui correspondent à nos références carboneutres, et cela doit se répercuter dans leur chaîne d’approvisionnement. Dans les prochains mois, cela deviendra de plus en plus important sur le marché alors que nous travaillons à réduire davantage les émissions du Scope 3 des clients.

Pression réglementaire et changements 

La pression réglementaire et les droits de consommation continuent d’attirer une attention encore plus grande sur le client. Le développement d’outils numériquement riches est un avantage, car cela permet un soutien plus large 24 heures sur 24 pour les clients tout au long du processus de réclamation. Et dans un service de gestion des réclamations entièrement intégré, l’administration est simplifiée en recueillant l’information une fois puis en les partageant avec les fournisseurs secondaires via des systèmes entièrement intégrés. Cependant, en ligne, ce n’est pas pour tout le monde, et une excellente expérience de réclamation signifie des choses différentes selon les personnes.

Il est crucial que les clients ne soient pas poussés vers la voie numérique, et ils doivent toujours avoir un accès facile à une réponse individuelle s’ils le souhaitent. Il est aussi extrêmement important que des capacités spécifiques soient disponibles pour reconnaître et offrir un soutien supplémentaire aux clients vulnérables.

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