Par Lisa Dalbeth, expert en sinistres
Le 15 janvier 2022, le volcan sous-marin Hunga Tonga-Hunga Ha'apai est entré en éruption dans le Pacifique Sud.
Elle a produit l'une des plus grandes explosions atmosphériques jamais enregistrées, envoyant un panache de cendres dans la haute atmosphère. L'éruption a déclenché un tsunami, avec des vagues atteignant 18 mètres de haut, qui a balayé les îles voisines et sectionné des câbles de données et de communication essentiels situés au fond de la mer, ce qui a restreint les liaisons de communication pendant des mois.
Les dégâts matériels dans le Royaume de Tonga ont été considérables, l'eau de mer et les débris s'écoulant à travers de nombreux bâtiments côtiers. Le tout était recouvert d'une épaisse couche de cendres volcaniques. Nous avons reçu des instructions pour une combinaison de sinistres allant de pertes commerciales majeures pour des entreprises des secteurs de la construction et de l'hôtellerie, jusqu'à des sinistres de propriétés résidentielles haut de gamme.
Répondre aux défis
Pour ajouter à la complexité de la situation, les frontières des Tonga étaient largement fermées avant l'événement, en réponse à la pandémie de COVID-19. Les résidents et les citoyens de retour au pays étaient les seuls à pouvoir entrer dans le pays, avec des exigences strictes de quarantaine gérée de 21 jours à l'arrivée.
Cependant, les choses allaient bientôt empirer pour les communautés déjà dévastées lorsque COVID-19 est arrivé dans le Royaume. Le pays est entré dans une phase de verrouillage national qui a duré des semaines, limitant considérablement les déplacements dans le pays.
Heureusement, l'équipe de Sedgwick chargée des sinistres majeurs et complexes en Nouvelle-Zélande et dans le monde entier fait preuve d'une grande capacité d'innovation. Nous nous efforçons de surmonter les situations les plus difficiles et avons rapidement mis en œuvre notre stratégie d'intervention à distance en cas de catastrophe majeure (CAT).
Soutien local et approche d'équipe
Dans un premier temps, la connexion internet à travers les Tonga a été considérablement réduite, de sorte que les contacts ont été limités à des appels téléphoniques intermittents et à des messages textuels. Les clients ont été immédiatement contactés et ont reçu des conseils sur les mesures d'atténuation et une stratégie d'évaluation.
En raison de l'interruption des liaisons de communication, certains de nos outils technologiques d'évaluation à distance n'étaient pas disponibles, et nous avons donc dû trouver des moyens novateurs pour valider les sinistres. Tout en travaillant en collaboration avec nos clients donneurs d'ordre et leurs clients, nous avons noué de solides relations avec des consultants professionnels basés à Tonga, qui sont devenus nos yeux sur le terrain, en particulier pour les sinistres les plus importants. Nous avons également mis en place une solide équipe de consultants hautement qualifiés basés en Nouvelle-Zélande et disposant d'une vaste expérience dans tout le Pacifique pour nous aider dans le processus d'ajustement.
Comprendre les questions clés
Après un événement majeur, il est essentiel d'identifier les problèmes clés qui sont apparents, y compris les dommages typiques aux propriétés, les mesures d'atténuation précoces, ainsi que les questions plus larges qui découlent de ces événements dévastateurs. C'est là que la richesse de l'expérience de notre équipe chargée des sinistres majeurs et complexes permet une planification stratégique rapide.
Les cendres volcaniques ont recouvert les propriétés et les véhicules sur l'île principale de Tongatapu, ainsi que sur les îles extérieures du Royaume, avec des dépôts de cendres atteignant jusqu'à 30 mm de profondeur en plusieurs endroits. Les cendres volcaniques sont constituées de petits fragments de roches volcaniques, qui sont abrasifs, légèrement corrosifs et ne se dissolvent pas dans l'eau.
L'élimination des cendres n'est donc pas aussi simple qu'on pourrait le penser, en particulier lorsqu'elles ont pénétré dans les rails des portes coulissantes, les mécanismes des fenêtres et les unités de conditionnement d'air. Lorsque les cendres sont mouillées, elles se solidifient. Malheureusement, il a plu pendant les jours qui ont suivi l'événement, ce qui n'a fait qu'aggraver les problèmes, et les cendres durcies ont délogé les gouttières et bloqué les systèmes d'évacuation.
L'eau de mer provenant du tsunami est également corrosive, ce qui entraîne des problèmes en aval au niveau du câblage électrique et d'autres problèmes similaires, qu'il convient de bien comprendre et de prendre en compte avant d'élaborer les plans de remise en état.
Comme si les nombreux défis déjà rencontrés ne suffisaient pas, l'événement s'est produit à une période où les chaînes d'approvisionnement mondiales en matériaux de construction ont été fortement touchées. Bien que les îles Tonga soient autosuffisantes à bien des égards, elles dépendent encore largement de l'importation de matériaux de construction et de main-d'œuvre. Cela signifie que l'approvisionnement en matériaux pour la remise en état des propriétés endommagées a été considérablement retardé.
Règlement des réclamations
Notre équipe d'experts en sinistres majeurs et complexes a rapidement acquis une compréhension approfondie des principaux problèmes liés aux cendres volcaniques et des meilleures pratiques pour faire face au risque. Elle a collaboré avec des personnes sur le terrain, nos autres experts internes chez Sedgwick et notre réseau de consultants externes. Cette compréhension du risque, des défis et des meilleures pratiques en matière d'atténuation nous a permis de concevoir notre stratégie d'indemnisation.
La technologie continuera à jouer un rôle clé dans le règlement des sinistres à l'échelle mondiale, en particulier dans les régions éloignées telles que les îles du Pacifique. Toutefois, lorsque les défis à relever limitent les options technologiques, il est essentiel d'élaborer dès le départ une stratégie d'ajustement sur mesure, spécifique aux circonstances, afin de résoudre les sinistres avec succès, en privilégiant la collaboration et l'esprit d'équipe.
Certains des sinistres les plus importants liés au tremblement de terre de Tonga ont été réglés en l'espace de quatre mois, et tous les sinistres ont été réglés avant la fin du mois de septembre 2022. Bien que les Tonga aient un long chemin à parcourir pour se remettre complètement de cet événement catastrophique, la stratégie d'ajustement mise en œuvre a permis aux entreprises et aux propriétaires de remettre en état leurs biens et de poursuivre leur vie.