Par Lisa Dalbeth, experte en sinistres
Le 15 janvier 2022, le volcan sous-marin Hunga Tonga-Hunga Ha’apai est entré en éruption dans le Pacifique Sud.
Il a produit l’une des plus grandes explosions atmosphériques de l’histoire, envoyant un panache de cendres dans la haute atmosphère. L’éruption a déclenché un tsunami avec des vagues jusqu’à 18 mètres de haut qui ont déferlé sur les îles voisines et coupé les câbles de données et de communication critiques du fond marin qui ont restreint les liaisons de communication pendant des mois.
Les dommages causés aux biens dans tout le Royaume des Tonga ont été considérables, l’eau de mer et les débris s’écoulant à travers de nombreux bâtiments côtiers. Tout était recouvert d’une épaisse couche de cendres volcaniques. Nous avons reçu des instructions sur une combinaison de réclamations allant de pertes commerciales importantes pour les entreprises des secteurs de la construction et de l’accueil, ainsi qu’à des réclamations de biens résidentiels haut de gamme.
Relever les défis
Pour ajouter à la complexité, les frontières des Tonga étaient en grande partie fermées avant l’événement en réponse à la pandémie de COVID-19. Les résidents et les citoyens de retour étaient les seuls à pouvoir entrer dans le pays, avec des exigences strictes de quarantaine gérées de 21 jours à l’arrivée.
Cependant, les choses allaient bientôt devenir encore pires pour les communautés déjà dévastées lorsque COVID-19 est arrivé dans le Royaume. Le pays est entré dans un confinement national qui a duré des semaines, limitant considérablement les déplacements à travers le pays.
Heureusement, la pensée innovante est ce que l’équipe de pertes majeure et complexe de Sedgwick en Nouvelle-Zélande et dans le monde entier fait le mieux. Nous nous efforçons de surmonter même les situations les plus difficiles et nous avons rapidement mis en œuvre notre stratégie de réponse aux catastrophes majeures (CAT) à distance sur mesure.
Soutien local et approche d’équipe
Initialement, la connexion Internet à travers les Tonga a été considérablement réduite, de sorte que les contacts ont été limités aux appels téléphoniques cellulaires intermittents et aux messages texte. Les clients ont été immédiatement contactés, fournissant des conseils précoces sur les mesures d’atténuation et une stratégie d’évaluation.
Compte tenu de la panne de la liaison de communication, certains de nos outils technologiques d’évaluation à distance n’étaient pas disponibles, nous avons donc dû trouver des moyens novateurs de valider les pertes. En plus de travailler en collaboration avec nos clients d’instruction et leurs clients, nous avons établi des relations solides avec des consultants professionnels basés aux Tonga, et ils sont devenus nos yeux sur le terrain, en particulier sur les réclamations plus importantes. Nous avons également mis en place une solide équipe de consultants hautement qualifiés basés en Nouvelle-Zélande avec une expérience complète à travers le Pacifique pour aider au processus d’ajustement.
Comprendre les questions clés
À la suite de tout événement majeur, il est essentiel d’identifier les principaux problèmes apparents, y compris les dommages typiques aux propriétés, les mesures d’atténuation précoces, ainsi que les problèmes plus larges qui découlent de tels événements dévastateurs. C’est là que la richesse de l’expérience au sein de notre équipe de pertes majeures et complexes permet une planification stratégique rapide.
Les cendres volcaniques avaient des propriétés et des véhicules recouverts à travers l’île principale de Tongatapu, ainsi que les îles extérieures du Royaume, avec des dépôts de cendres jusqu’à 30 mm de profondeur en plusieurs endroits. Les cendres volcaniques comprennent de petits fragments de roche volcanique, qui sont abrasifs, légèrement corrosifs et ne se dissolvent pas dans l’eau.
En tant que tel, l’enlèvement des cendres n’est pas aussi simple que vous pourriez le penser, en particulier lorsqu’elles sont entrées dans les traces des portes coulissantes, des mécanismes de fenêtre et des unités de climatisation. Lorsque les cendres sont mouillées, elles se solidifient. Malheureusement, il a plu pendant des jours après l’événement pour aggraver davantage les problèmes, ce qui a conduit les cendres durcies à déloger les gouttières et à bloquer les systèmes de drainage.
L’eau de mer du tsunami est également corrosive, ce qui entraîne des problèmes en aval avec le câblage électrique et autres qui devaient être pleinement compris et pris en compte avant que les portées de rétablissement ne soient développées.
Si les nombreux défis déjà rencontrés n’étaient pas suffisants, l’événement s’est produit au cours d’une période où les chaînes d’approvisionnement mondiales en matériaux de construction ont été considérablement touchées. Bien que les Tonga soient tout à fait autosuffisantes à bien des égards, elles dépendent encore fortement des matériaux de construction et de la main-d’œuvre importés. Cela signifiait que les fournitures de matériaux pour rétablir les propriétés endommagées étaient considérablement retardées.
Règlement des revendications
Notre perte majeure et complexe Règlement de sinistres a rapidement acquis une compréhension approfondie des principaux problèmes associés aux cendres volcaniques et des conseils sur les meilleures pratiques pour faire face au risque. Ils ont collaboré avec des gens sur le terrain, nos autres experts internes à Sedgwick et notre réseau de consultants externes. Cette compréhension des risques, des défis et des mesures d’atténuation des pratiques exemplaires nous a permis de concevoir notre stratégie d’ajustement.
La technologie continuera de jouer un rôle clé dans l’ajustement des revendications à l’échelle mondiale, en particulier dans les endroits éloignés comme les îles du Pacifique. Cependant, lorsqu’il est confronté à des défis qui limitent les options technologiques, l’élaboration précoce d’une stratégie d’ajustement sur mesure propre aux circonstances est essentielle au succès du règlement des réclamations, avec la collaboration et une approche d’équipe au premier plan.
Certaines des revendications les plus importantes associées au tremblement de terre des Tonga ont été réglées en quatre mois, toutes les revendications ayant été réglées d’ici la fin de septembre 2022. Bien que les Tonga aient un long chemin à parcourir pour se remettre complètement de cet événement catastrophique, la stratégie d’ajustement mise en œuvre a permis aux entreprises et aux propriétaires de remettre en état leurs propriétés et de poursuivre leur vie.