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États-Unis 18 juillet 2024
MEMPHIS, Tenn., 18 juillet 2024 – Un rapport inédit offre aux fabricants et détaillants une analyse des attitudes et comportements des consommateurs envers la sécurité des produits. La publication de son tout premier rapport sur la sécurité des produits de consommation par la division Brand Protection de Sedgwick est appuyée par un sondage complet auprès de plus de 2 000 consommateurs en Amérique du Nord et en Europe, offrant des perspectives sur les attitudes, attentes, comportements et perceptions des consommateurs liés à la sécurité des produits.
Le rapport sur la sécurité des produits de consommation met en lumière les biais de communication et les moteurs de réponse des consommateurs aux événements de rappel, ainsi que l’impact potentiel sur la réputation des marques. Bien que l’enquête se soit principalement concentrée sur les produits de consommation, les leçons tirées sont applicables dans tous les secteurs pour aider les fabricants et les détaillants à améliorer l’efficacité des communications sur la sécurité des produits, des stratégies de rappel et de la fidélisation des clients. Le rapport offre également des informations précieuses sur la probabilité que différentes cohortes démographiques rachètent ou changent de marque après un événement de rappel. Cette connaissance essentielle permet aux entreprises de mieux se positionner sur le marché et de protéger les ventes futures.
Parmi ses conclusions, le rapport a révélé un récit contradictoire entre les attitudes des consommateurs et les comportements envers la sécurité des produits. Bien que de nombreux consommateurs disent répondre aux notifications de rappel, une proportion significative ne priorise pas les mesures de sécurité des produits à l’avance :
- Pratiques de sécurité avant le rappel : Plus de 40% des consommateurs affirment ne pas lire les informations de sécurité avant d’utiliser un produit pour la première fois.
- Manque d’enregistrement : Un peu plus d’un quart (25,9%) des répondants déclarent ne jamais enregistrer les produits, en aucune circonstance, mais plus de la moitié (51,3%) affirment que la présence d’une garantie prolongée influencerait leur décision d’enregistrer un produit auprès du fabricant.
- Fracture générationnelle dans les attitudes envers les rappels : Les jeunes consommateurs font preuve d’une plus grande vigilance et prudence concernant les questions de sécurité des produits, près des deux tiers (62%) des jeunes de 18 à 24 ans affirmant avoir lu les instructions de sécurité avant d’utiliser un produit.
- Communiquer des stratégies de rappel : Plus de la moitié des répondants (53,6%) préfèrent recevoir des notifications de rappel par courriel ou par la poste, ce qui en fait le choix numéro un parmi tous les groupes d’âge.
- Motivations variées pour répondre aux rappels : Le principal motivateur, cité par 57,4% des consommateurs, est la perspective de recevoir un nouveau produit de remplacement, suivie de près par la connaissance que le produit en leur possession présente un risque pour la sécurité (56,2%) et la possibilité de recevoir un retour en argent (48,3%).
- Comportement de sécurité après le rappel : Près de 20% des consommateurs reconnaissent qu’ils achètent, vendent ou donnent sciemment des produits rappelés.
Le mépris des consommateurs envers les avis de rappel, ainsi que son manque d’engagement envers les consignes de sécurité, représentent un défi important tant pour les fabricants que pour les organismes de réglementation. Ces résultats, combinés à d’autres données, mènent à plusieurs points clés qui sont approfondis dans certaines sections du rapport, notamment :
- S’attaquer au comportement des consommateurs : Il est essentiel que les organisations comprennent que le comportement des consommateurs est le principal défi.
- Engagement proactif de la clientèle : Obtenir des résultats de rappel efficaces dépend fortement de l’engagement des clients bien avant qu’un danger ne soit identifié.
- Gestion du rappel et de la réputation de la marque : Une gestion efficace des rappels implique de s’attaquer au problème immédiat et de renforcer l’engagement de la marque envers la sécurité.
À mesure que les événements de rappel augmentent en fréquence et en échelle dans tous les secteurs, et que les attentes et préférences de communication des consommateurs évoluent, le rapport présente les stratégies que les fabricants et les détaillants doivent envisager pour améliorer leur efficacité des rappels. Cela inclut la compréhension du paysage des rappels, le suivi des attentes et préférences de communication changeantes des consommateurs, et l’adaptation efficace des stratégies individuelles de rappel des fabricants. Les fabricants et détaillants ne peuvent pas adopter une approche universelle, mais plutôt se concentrer sur les variations et préférences démographiques pour individualiser les stratégies de rappel et optimiser les opérations afin d’aider à se conformer à la réglementation.
« À une époque où les rappels de produits sont devenus courants et où le contrôle réglementaire s’intensifie, il est crucial que les entreprises comprennent les subtilités des attentes, des comportements et des perceptions des consommateurs liés à la sécurité des produits », a déclaré Chris Harvey, vice-président principal de la protection de marque chez Sedgwick. « Sedgwick Brand Protection cherche à comprendre ces facteurs afin d’aider les fabricants et détaillants à s’engager plus efficacement avec leurs clients, de la diffusion d’informations sur l’utilisation sécuritaire des produits à l’assurance de la conformité lorsque des dangers potentiels sont identifiés. Nous les encourageons à réfléchir à la manière dont ces recommandations peuvent être appliquées aux profils de risque et aux défis uniques de leur entreprise. »
Pour télécharger le rapport sur l’impulsion de sécurité des produits de consommation, visitez le rapport Sedgwick Consumer Product Safety Puls.
Pour plus d’informations sur la protection de la marque Sedgwick, visitez sedgwickcomf.kinsta.cloud/brandprotection.
À propos de Sedgwick
Sedgwick est un fournisseur mondial de premier plan de gestion des sinistres, d’ajustement des pertes et de solutions d’affaires axées sur la technologie. L’entreprise offre une large gamme de ressources adaptées aux besoins spécifiques de ses clients dans les domaines des dommages civils, des biens, du secteur maritime, des avantages sociaux, de la protection de la marque et d’autres secteurs. À Sedgwick, des comtes attentionnés; Grâce au dévouement et à l’expertise de 33 000 collègues dans 80 pays, l’entreprise prend soin des personnes et des organisations en atténuant et réduisant les risques et pertes, en promouvant la santé et la productivité, en protégeant la réputation de la marque et en limitant les coûts pouvant affecter la performance. L’actionnaire majoritaire de Sedgwick est The Carlyle Group; Stone Point Capital LLC, Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ), Onex et d’autres investisseurs de gestion sont des actionnaires minoritaires. Pour en savoir plus, voir sedgwick.com.
