Le rapport Sedgwick sur la sécurité des produits de consommation révèle des informations essentielles sur le comportement des consommateurs en matière de rappels.

MEMPHIS, Tennessee, 18 juillet 2024 – Un rapport unique en son genre offre aux fabricants et aux détaillants une analyse des attitudes et des comportements des consommateurs en matière de sécurité des produits. La publication du tout premier rapport sur la sécurité des produits de consommation par la division Protection des marques de Sedgwick s'appuie sur une enquête exhaustive menée auprès de plus de 2 000 consommateurs en Amérique du Nord et en Europe et offre un aperçu des attitudes, des attentes, des comportements et des perceptions des consommateurs en matière de sécurité des produits. 

Le rapport sur la sécurité des produits de consommation met en évidence les biais de communication et les facteurs motivant la réaction des consommateurs face aux rappels, ainsi que l'impact potentiel sur la réputation des marques. Bien que l'enquête se soit principalement concentrée sur les produits de consommation, les enseignements qui en sont tirés sont applicables à tous les secteurs et peuvent aider les fabricants et les détaillants à améliorer l'efficacité de leur communication en matière de sécurité des produits, de leurs stratégies de rappel et de leur fidélisation de la clientèle. Le rapport fournit également des informations précieuses sur la probabilité que différentes cohortes démographiques rachètent ou changent de marque à la suite d'un rappel. Ces connaissances essentielles permettent aux entreprises de mieux se positionner sur le marché et de protéger leurs ventes futures.

Parmi ses conclusions, le rapport a révélé un décalage entre les attitudes et les comportements des consommateurs en matière de sécurité des produits. Si de nombreux consommateurs affirment réagir aux notifications de rappel, une proportion importante d'entre eux ne donne pas la priorité aux mesures de sécurité des produits en amont :

• Pratiques de sécurité avant le rappel : plus de40 % des consommateurs affirment ne pas lire les informations de sécurité avant d'utiliser un produit pour la première fois.
• Absence d'enregistrement :un peu plus d'un quart (25,9 %) des personnes interrogées déclarent ne jamais enregistrer leurs produits, mais plus de la moitié (51,3 %) affirment que la présence d'une garantie prolongée influencerait leur décision d'enregistrer un produit auprès du fabricant. 
• Différence générationnelle dans les attitudes envers les rappels :les jeunes consommateurs font preuve d'une plus grande vigilance et prudence en matière de sécurité des produits, près des deux tiers (62 %) des 18-24 ans déclarant lire les consignes de sécurité avant d'utiliser un produit.
• Communication des stratégies de rappel :plus de la moitié des personnes interrogées (53,6 %) préfèrent recevoir les notifications de rappel par email par courrier postal, ce qui en fait le choix numéro un parmi tous les groupes d'âge. 
• Motivations variables pour répondre aux rappels : laprincipale motivation, citée par 57,4 % des consommateurs, est la perspective de recevoir un nouveau produit de remplacement, suivie de près par le fait de savoir que le produit en leur possession présente un risque pour la sécurité (56,2 %) et la possibilité de recevoir un remboursement (48,3 %). 
• Comportement en matière de sécurité après un rappel : près de20 % des consommateurs reconnaissent acheter, vendre ou donner sciemment des produits rappelés.

Le mépris des consommateurs pour les avis de rappel, ainsi que leur manque d'intérêt pour les consignes de sécurité, constituent un défi majeur pour les fabricants et les organismes de réglementation. Ces conclusions, associées à d'autres données, permettent de tirer plusieurs enseignements clés qui sont approfondis dans les différentes sections du rapport, notamment :

• Aborder le comportement des consommateurs : ilest essentiel que les organisations comprennent que le comportement des consommateurs est le principal défi à relever. 
• Engagement proactif des clients : pour obtenirdes résultats efficaces en matière de rappel, il est essentiel d'impliquer les clients bien avant qu'un danger ne soit identifié.
• Gestion des rappels et de la réputation de la marque :une gestion efficacedes rappels implique de traiter le problème immédiat et de renforcer l'engagement de la marque en matière de sécurité.

Alors que les rappels de produits se multiplient et prennent de l'ampleur dans tous les secteurs, et que les attentes et les préférences des consommateurs en matière de communication évoluent, le rapport présente les stratégies que les fabricants et les détaillants doivent envisager pour améliorer l'efficacité de leurs rappels. Il s'agit notamment de comprendre le contexte des rappels, de suivre l'évolution des attentes et des préférences des consommateurs en matière de communication, et d'adapter efficacement les stratégies de rappel individuelles des fabricants. Les fabricants et les détaillants ne peuvent pas adopter une approche unique, mais doivent plutôt se concentrer sur les variations démographiques et les préférences afin de personnaliser les stratégies de rappel et d'optimiser les opérations pour aider à se conformer à la réglementation. 

« À une époque où les rappels de produits sont devenus monnaie courante et où la surveillance réglementaire s'intensifie, il est essentiel pour les entreprises de comprendre les subtilités des attentes, des comportements et des perceptions des consommateurs en matière de sécurité des produits », a déclaré Chris Harvey, vice-président senior de la protection des marques chez Sedgwick. « Sedgwick Brand Protection cherche à comprendre ces facteurs afin d'aider les fabricants et les détaillants à interagir plus efficacement avec leurs clients, qu'il s'agisse de diffuser des informations sur l'utilisation sûre des produits ou de garantir la conformité lorsque des dangers potentiels sont identifiés. Nous les encourageons à réfléchir à la manière dont ces recommandations peuvent s'appliquer aux profils de risque et aux défis propres à leur entreprise. »

Pour télécharger le rapport sur la sécurité des produits de consommation, rendez-vous surSedgwick Consumer Product Safety Pulse Report. 

Pour plus d'informations sur Sedgwick Brand Protection, rendez-vous sursedgwickcomf.kinsta.cloud/brandprotection.

À propos de Sedgwick

Sedgwick est l'un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions technologiques expertise en matière de sinistres expertise de gestion des réclamations. La société propose une large gamme de ressources adaptées aux besoins spécifiques de ses clients dans les domaines de l'assurance dommages, de l'assurance maritime, des avantages sociaux, de la protection des marques et autres. Chez Sedgwick, l'attention portée aux autres compte : grâce au dévouement et à l'expertise de 33 000 collaborateurs répartis dans 80 pays, la société prend soin des personnes et des organisations en atténuant et en réduisant les risques et les pertes, en favorisant la santé et la productivité, en protégeant la réputation des marques et en limitant les coûts susceptibles d'avoir un impact sur les performances. L'actionnaire majoritaire de Sedgwick est The Carlyle Group ; Stone Point Capital LLC, la Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ), Onex et d'autres investisseurs gestionnaires sont des actionnaires minoritaires. Pour en savoir plus, consultezle site sedgwick.com.