Ouragan Ian : préparation stratégique, réponse critique

Par Beau Bishop, vice-président principal, opérations catastrophe, Mark Della Giustina, vice-président, services de consultation en bâtiment, et John Gragson, vice-président principal, opérations

Après avoir traversé les Caraïbes, l’ouragan Ian a touché terre dans le sud-ouest de la Floride le 28 septembre en tant que tempête dangereuse de catégorie 4.

Cet événement catastrophique a coûté la vie à près de 150 personnes et causé environ 70 milliards de dollars de dommages matériels aux États-Unis; c’est probablement la tempête la plus coûteuse de l’histoire de la Floride. Le timing et la trajectoire d’Ian ont pris beaucoup de monde au dépourvu, car les modèles prédictifs prévoyaient qu’il arriverait deux jours plus tard et frapperait plus au nord.

En tant que fournisseur majeur de services d’intervention en cas de catastrophe, nous savons que la règle numéro un avec les CAT est de s’attendre à l’inattendu. Grâce à une combinaison gagnante d’expérience, de préparation, d’expertise, de flexibilité ainsi que d’étendue et de profondeur des ressources, l’équipe immobilière de Sedgwick était prête — au bon endroit au bon moment — à aider nos clients assureurs à gérer l’afflux de réclamations liées à l’ouragan Ian, et nous continuons de soutenir leurs assurés touchés dans tout le sud-ouest de la Floride.

Avant la tempête

Les services que nous offrons sont essentiels à la récupération de toute zone touchée par une catastrophe naturelle. Au-delà d’aider les propriétaires individuels de maisons et d’entreprises à évaluer les dommages subis, notre jugement des réclamations permet à des paiements d’assurance et aux subventions gouvernementales indispensables de circuler vers les communautés touchées. Cela relance la reprise économique, le processus de reconstruction et le retour des gens à la maison, au travail et à la « normale ». Comprendre le rôle que nous jouons dans la première vague de réponse aux catastrophes rend notre préparation d’autant plus importante.

Au-delà de nos efforts annuels de préparation en prévision de la saison des ouragans dans l’Atlantique, notre préparation ciblée pour Ian a commencé plusieurs semaines avant que la gravité attendue de la tempête ne fasse la une des journaux. Nous surveillions continuellement les modèles météorologiques pour évaluer l’ampleur, le moment et la direction d’Ian, tout en examinant les empreintes en Floride de nos principaux assureurs clients dans les différentes trajectoires possibles de la tempête. Au cours des semaines précédant Ian, nous étions en contact quotidien avec les clients pour planifier les réserves de financement en fonction des estimations des réclamations résultantes.

Quand il est devenu évident, dans les jours précédant l’atterrissage, qu’Ian serait un événement catastrophique pour l’État de Floride, nous avons dû prendre des décisions logistiques sur la meilleure façon de mobiliser notre équipe. Ces points de décision exigent un équilibre délicat et la capacité d’adaptation aux conditions changeantes. En ce qui concerne les CATS :

• Nous voulons avoir une équipe solide d’experts qualifiés à proximité à l’avance pour intervenir rapidement, mais nous devons aussi garder notre personnel à l’abri du danger.
• Nous ne pouvons pas envoyer toute notre équipe dans une seule zone et laisser le reste du pays sans surveillance, donc une approche échelonnée est préférable, même en cas de besoins urgents.
• Nous visons à commencer à évaluer les dommages dès que possible, mais il faut d’abord permettre à ceux qui sont responsables de la restauration de l’électricité et des réseaux de communication ainsi que de la recherche et du sauvetage/récupération de faire leur travail essentiel.
• Nous devons faire attention aux résidents qui évacuent la zone cible et éviter d’occuper trop de logements temporaires dans la région environnante.

Dans la foulée

Une fois la voie dégagée, notre première tâche était la collecte d’informations. Les assureurs clients comptent sur nous pour accéder aux propriétés touchées et les inspecter afin de les aider à comprendre l’ampleur des dommages et à gérer leurs responsabilités financières et de service envers leurs assurés. Nos équipes ont des années d’expérience en travaillant étroitement et en toute sécurité avec les premiers intervenants, les autorités gouvernementales et d’autres personnes sur le terrain juste après une catastrophe.

Dans les 30 premiers jours après un CAT, nous subissons un énorme afflux de réclamations. En moins de deux jours après Ian, nous avions déjà reçu des milliers de missions. Pour assurer le bon niveau de soutien répondant aux besoins variés des clients, nous avons compté sur notre vaste réseau de ressources. Selon la règle générale, environ 80% des réclamations étaient de faible complexité et pouvaient être ajustées rapidement. Les 20% restants, quant à eux, étaient plus complexes et nécessitaient plus de temps et d’expertises spécialisées. C’est sur la base de ces affirmations que nous nous sommes tournés vers diverses équipes spécialisées au sein de la famille Sedgwick/EFI Global, incluant le conseil en bâtiment, les solutions de réparation, le génie légal, le conseil environnemental et plus encore. Grâce à notre expertise collective à l’interne, nous sommes particulièrement bien placés pour répondre à un large éventail de besoins clients, et les clients peuvent profiter des avantages de travailler avec un seul partenaire lors d’une période déjà chargée.

Compter bienveillants

Bien que nous soyons dans le domaine des réclamations de biens, notre objectif ultime est de prendre soin des gens. À la suite d’une tempête traumatisante comme celle d’Ian, l’une des choses les plus importantes que nous transmettons est l’empathie. Souvent, nos experts en sinistres et professionnels sont les premières personnes à qui les propriétaires de maisons et d’entreprises parlent des dommages qu’ils ont subis et des horreurs vécues pendant et après une catastrophe. Au-delà des connaissances techniques nécessaires à l’ajustement des pertes, nous formons nos collègues à l’importance d’écouter attentivement, de tenir parole, de tenir parole rapidement, et de montrer qu’ils tiennent à eux. Ils savent aussi comment aider les assurés déplacés à obtenir un logement temporaire jusqu’à ce que leur maison redevienne habitable en toute sécurité. Les talentueux collègues de Sedgwick qui travaillent en CAT sont en première ligne pour transmettre notre philosophie « le soin compte ».

Ian a peut-être presque trois mois de retard sur nous, mais nos équipes s’engagent à être là aussi longtemps qu’il le faut pour aider les clients et leurs assurés avec tout ce dont ils pourraient avoir besoin. Si nous pouvons vous aider, veuillez contacter notre équipe à [email protected].

> En savoir plus — consultez notre brochure pour plus d’informations sur les solutions de réclamations de propriété de Sedgwick pour le marché américain et notre dépliant pour plus de détails sur nos services stratégiques de résolution de sinistres pour les pertes liées à Ian