Diriger avec empathie

Par Marwan Shiblaq, président, absence de la main-d’œuvre

En pleine pandémie, c’est un moment intéressant et excitant pour assumer la responsabilité d’une équipe de plus de 8 000 personnes.

Si j’avais été nommé président de l’absence de la main-d’œuvre avant la COVID, j’aurais entrepris une tournée d’un bout à l’autre de nos bureaux pour rencontrer mes collègues en personne et partager ma vision et mon investissement personnel dans notre avenir. Aujourd’hui, le paysage de notre unité d’affaires est radicalement différent, car plusieurs de nos équipes continuent de travailler de façon productive à domicile.

L’endroit physique où les collègues accomplissent leur travail vital chaque jour ne change rien au fait que nous devons nous assurer qu’ils sachent qu’ils sont pris en charge et valorisés à Sedgwick. Nous continuons d’explorer des moyens créatifs de le faire à distance et de réfléchir aux approches actuelles et futures de collaboration et de travail flexible. Au centre de ces discussions importantes se trouve la philosophie centrale de Sedgwick selon laquelle prendre soin des gens est au cœur de tout ce que nous faisons. Nous croyons depuis longtemps que si nous prenons soin de nos collègues, ils prendront bien soin de nos clients et de leurs employés.

Compter bienveillants

Le travail que nous faisons chez Sedgwick est profondément personnel. Des gens nous contactent pour obtenir de l’aide lors de ce qui est probablement l’une des pires journées de leur vie. Ils ont subi une blessure au travail, ont eu un accident de la route, ont subi des dommages matériels, ont découvert qu’un produit a été rappelé, ou ont vécu d’autres circonstances inattendues et complexes.

Mon équipe s’occupe de divers types de gestion des absences, y compris l’invalidité et les congés; Nous défendons ceux qui ont appris qu’eux ou un proche ont une maladie grave et veulent s’assurer qu’ils bénéficient d’une protection de leur emploi (et, dans certains cas, de la continuité salariale) tout en prenant le temps nécessaire loin du travail. Ils s’inquiètent pour leur santé, leur subsistance, leurs biens et leur famille. Ça ne peut pas être plus personnel que ça.

Dans le processus d’aide aux réclamations et de restauration d’un sentiment de normalité et de certitude, nos collègues absorbent naturellement une partie de l’anxiété et de l’incertitude. Cela peut être un fardeau lourd à porter, mais les clients confient ces services à Sedgwick parce qu’ils savent que nous ferons le travail correctement — non seulement avec précision, mais aussi avec sensibilité, compassion et empathie.

Chez Sedgwick, « prendre soin compte » est notre proposition de valeur. Nous ne cochons pas simplement des cases dans notre système; Nous nous efforçons d’appliquer l’équité et de remettre les choses en ordre, en sachant qu’il y a un autre être humain à l’autre bout de chaque réclamation. Si nos collègues deviennent désensibilisés et voient leur travail comme « juste une autre revendication », nous ne tiendrons pas notre promesse que la soin compte.

C’est pourquoi il est si important que, en tant qu’organisation, nous montrions à nos collègues à quel point nous tenons à eux. Nous attendons de nos collègues qu’ils fassent preuve d’empathie envers ceux dont on nous confie les soins, il est donc incumbent que nous offrions un environnement bienveillant et le soutien dont ils ont besoin, tant dans leur travail que dans leur vie personnelle. Pour paraphraser un témoignage d’un de nos collègues : « À mesure que notre équipe se rapproche, ma passion pour le travail ne cesse de grandir. Être à Sedgwick me fait sentir que j’appartiens et que je fais partie de quelque chose de plus grand. »

Valeurs en action

Dans un billet de blogue précédent, mes collègues ont mentionné deux façons de soutenir et d’engager la main-d’œuvre que je souhaite développer brièvement ici. La première est d’offrir une expérience d’intégration efficace. Le moment idéal pour sensibiliser les nouveaux venus à la mission, aux valeurs et aux pratiques organisationnelles est durant la première année d’emploi; C’est aussi quand les collègues forment un sentiment d’appartenance à quelque chose de significatif et de plus grand qu’eux-mêmes. Pour assurer que nos nouveaux coéquipiers absents de la main-d’œuvre puissent effectuer une transition fluide vers Sedgwick, nous avons un spécialiste de l’intégration dédié uniquement à notre unité d’affaires. Leur contact avec chaque nouveau collègue démontre non seulement à quel point la bienveillance compte, mais aide aussi nos collaborateurs à s’habituer à l’organisation et à être prêts à offrir empathie et compréhension aux autres.

La deuxième est la diversité, l’équité et l’inclusion (DEI). Ces initiatives sont une façon importante pour Sedgwick de montrer à leurs collègues qu’ils sont accueillis, valorisés, respectés et entendus, et elles comptent beaucoup pour moi personnellement. Ayant grandi au Moyen-Orient dans une famille élargie comprenant des membres issus de diverses traditions religieuses, mon parcours est assez unique. J’ai été heureux d’apporter cette perspective variée au tout premier conseil de la diversité et de l’inclusion de Sedgwick. Quand on m’a récemment demandé d’être commanditaire exécutif du groupe de ressources pour collègues LGBTQ+ (CRG) de Sedgwick, ma réponse a été un oui catégorique. Je suis fier d’offrir leadership et alliance à ce groupe dirigé par des collègues qui vise à bâtir une communauté diversifiée, équitable et inclusive de bienveillance, où les gens peuvent s’épanouir en étant eux-mêmes les plus authentiques.

Sedgwick vise à diriger notre industrie en apportant de l’empathie et en prenant soin des gens. Comment vous et votre organisation travaillez-vous à diriger avec empathie?