Diriger avec empathie

Par Marwan Shiblaq, président, absentéisme au travail

Le milieu d'une pandémie est un moment intéressant et passionnant pour assumer la responsabilité d'une équipe de plus de 8 000 personnes.

Si j'avais éténommé présidentchargé des absences du personnel avant la COVID, j'aurais entrepris une tournée de nos bureaux d'un océan à l'autre afin de rencontrer nos collègues en personne et de leur faire part de ma vision et de mon engagement personnel envers notre avenir. Aujourd'hui, le paysage de notre unité commerciale a radicalement changé, car bon nombre de nos équipes continuent de travailler de manière productive depuis leur domicile.

Le lieu physique où nos collègues accomplissent chaque jour leur travail essentiel ne change rien au fait que nous devons veiller à ce qu'ils sachent qu'ils sont pris en charge et appréciés chez Sedgwick. Nous continuons à explorer des moyens créatifs d'y parvenir à distance et à réfléchir attentivement aux approches actuelles et futures en matière de collaboration etde travail flexible. Au cœur de ces discussions importantes se trouvela philosophie fondamentalede Sedgwick, selon laquelle prendre soin des personnes est au cœur de tout ce que nous faisons. Nous sommes convaincus depuis longtemps que si nous prenons soin de nos collègues, ils prendront à leur tour soin de nos clients et de leurs employés.

Caring counts

Letravail que nous accomplissonschez Sedgwick est profondément personnel. Les gens font appel à nous pour obtenir de l'aide lors de ce qui est probablement l'un des pires jours de leur vie. Ils ont été victimes d'un accident du travail, ont eu un accident de la route, ont subi des dommages matériels, ont découvert qu'un produit avait été rappelé ou ont été confrontés à une autre situation imprévue et compliquée.

Mon équipe gère différents types d'absences, notammentles congés pour invalidité et les congés sabbatiques. Nous défendons les intérêts des personnes qui ont appris qu'elles-mêmes ou un de leurs proches étaient atteints d'une maladie grave et qui souhaitent bénéficier d'une protection de leur emploi (et, dans certains cas, du maintien de leur salaire) pendant la durée nécessaire de leur absence. Elles s'inquiètent pour leur santé, leurs moyens de subsistance, leurs biens et leur famille. Il n'y a rien de plus personnel que cela.

En aidant nos clients à régler leurs sinistres et à retrouver un sentiment de normalité et de certitude, nos collègues absorbent naturellement une partie de leur anxiété et de leur incertitude. Cela peut être un lourd fardeau à porter, mais les clients confient ces services à Sedgwick parce qu'ils savent que nous ferons le travail correctement, non seulement avec précision, mais aussi avec sensibilité, compassion et empathie.

Chez Sedgwick, « l'attention compte » est notre proposition de valeur. Nous ne nous contentons pas de cocher des cases dans notre système ; nous nous efforçons d'agir avec équité et de rétablir la situation, sachant qu'il y a un être humain à l'autre bout de chaque demande d'indemnisation. Si nos collègues deviennent insensibles et considèrent leur travail comme « une simple demande d'indemnisation parmi d'autres », nous ne tenons pas notre promesse selon laquelle l'attention compte.

C'est pourquoi il est si important que notre organisation montre à nos collègues à quel point nous nous soucions d'eux. Nous attendons de nos collègues qu'ils fassent preuve d'empathie envers ceux dont nous avons la charge, il est donc de notre devoir de leur offrir un environnement bienveillant et le soutien dont ils ont besoin, tant dans leur vie professionnelle que personnelle. Pour paraphraser le témoignage d'un de nos collègues : « À mesure que notre équipe se soude, ma passion pour mon travail ne cesse de grandir. Chez Sedgwick, j'ai le sentiment d'appartenir à quelque chose de plus grand que moi. »

Les valeurs en action

Dans un précédentarticle de blog, mes collègues ont évoqué deux façons de soutenir et de motiver les employés, que je voudrais développer brièvement ici. La première consiste à offrir une expérience d'intégration efficace. Le moment idéal pour informer les nouveaux arrivants sur la mission, les valeurs et les pratiques de l'organisation est au cours de leur première année d'emploi. C'est également à ce moment-là que les collègues développent un sentiment d'appartenance à quelque chose de significatif et de plus grand qu'eux-mêmes. Afin de garantir une transition en douceur vers Sedgwick pour nos nouveaux collaborateurs, nous disposons d'un spécialiste de l'intégration dédié exclusivement à notre unité commerciale. Son approche auprès de chaque nouveau collègue démontre non seulement l'importance de l'attention portée à chacun, mais aide également nos collaborateurs à s'acclimater à l'organisation et à être prêts à faire preuve d'empathie et de compréhension envers les autres.

La deuxième est la diversité, l'équité et l'inclusion (DEI). Ces initiatives sont un moyen important pour Sedgwick de montrer à ses collaborateurs qu'ils sont les bienvenus, appréciés, respectés et écoutés, et elles ont beaucoup d'importance pour moi personnellement. Ayant grandi au Moyen-Orient dans une famille élargie qui comprend des membres issus de diverses traditions religieuses, mon parcours est assez unique. J'ai été ravi d'apporter cette perspective variée au premier conseil sur la diversité et l'inclusion de Sedgwick. Lorsque l'on m'a récemment demandé d'être le parrain exécutifdu groupe de ressources pour les collègues LGBTQ+(CRG) de Sedgwick, j'ai répondu oui sans hésiter. Je suis fier d'apporter mon leadership et mon soutien à ce groupe dirigé par des collègues qui vise à créer une communauté diversifiée, équitable et inclusive, où chacun peut s'épanouir en étant pleinement soi-même.

Sedgwick vise à être le leader de notre secteur en matière d'empathie et d'attention portée aux personnes. Comment vous et votre organisation vous efforcez-vous de faire preuve d'empathie ?