Millones de propietarios de viviendas en Estados Unidos presentan cada año una reclamación por algún tipo de daños materiales. Mientras tanto, como el calentamiento del clima aumenta progresivamente la frecuencia y gravedad de los fenómenos meteorológicos catastróficos; y la inflación y los problemas de la cadena de suministro persisten, dando paso a un aumento de los costes de reparación y sustitución - los costes de siniestralidad de las aseguradoras han alcanzado un máximo histórico y no muestran signos de desaceleración. Además de aumentar las primas, las aseguradoras necesitan medidas alternativas de control de costes y, al mismo tiempo, en medio de un elevado volumen de siniestros, utilizar los recursos de forma más eficiente para adjudicar los siniestros rutinarios de bienes.
La tecnología punta ha cambiado las reglas del juego en ambos aspectos. La atención prestada por todo el sector a los nuevos avances tecnológicos y a la automatización digital ha empezado a mejorar y agilizar la estrategia digital general de la tramitación de siniestros patrimoniales. Las aseguradoras están buscando formas de procesar los siniestros rutinarios de bienes inmuebles de forma más rápida y rentable, mientras que los reclamantes buscan constantemente un proceso más sencillo, una experiencia de usuario mejorada y liquidaciones más rápidas. Aprovechar la inteligencia artificial (IA) y otras herramientas digitales emergentes lo hace posible.
La naturaleza de las reclamaciones rutinarias de propiedad
Los siniestros de inmuebles residenciales pueden ser consecuencia de diversas situaciones: fenómenos meteorológicos catastróficos o no catastróficos que dañan cobertizos, vallas, tejados u otras partes del exterior de la vivienda, o daños por agua en el interior de la vivienda. Los siniestros rutinarios de daños en el interior de la vivienda, en particular, presentan en gran medida características similares y, al no ser complejos ni habituales, se producen en grandes volúmenes y constituyen gran parte de la carga de trabajo de los peritos.
En los últimos siete años, el sector estadounidense de los seguros de hogar ha experimentado una tendencia al alza tanto en la frecuencia -la tasa de siniestros presentados por exposición- como en la gravedad -el importe medio en dólares pagado por siniestro, en todos los riesgos-. Los riesgos de agua no relacionados con el clima -siniestros relacionados con daños por agua en el interior por descarga accidental de agua, como fugas de tuberías- han aumentado en el coste medio de la pérdida año tras año, en todos los estados, y la gravedad aumentó un 13,1%, solo de 2021 a 2022.
Mientras tanto, en los últimos años, cada reclamación presentada tras una fuga en una tubería requería que un perito se desplazara a la vivienda, documentara la escena, creara un informe de estimación, etc. Ahora, con la tecnología más reciente, el asegurado solo tiene que subir unas cuantas fotos de los daños, una plataforma de admisión digital recopilará todos los datos pertinentes y, mediante una combinación de IA integrada, análisis óptico de imágenes, automatización robótica de procesos, mecanismos de detección de fraudes y supervisión humana, el siniestro puede resolverse automáticamente o en una sola llamada con el perito una vez facilitada toda la información.
¿Cómo es asociarse con un administrador externo como Sedgwick? Consideremos el siguiente ejemplo: Después de que un cliente notifique a su compañía de seguros que una fuga de agua ha dañado el suelo y las paredes de dos habitaciones de su casa, se notifica el siniestro y el propietario recibe un correo electrónico con un enlace para facilitar detalles como el tipo de suelo, el acabado de las paredes y el tamaño de la habitación, y subir fotos que el propietario tome con su teléfono móvil en las que se vean las zonas dañadas.
Una vez enviada la información, se calculan los costes de reparación y un perito verifica el importe de liquidación propuesto. En menos de 24 horas, el asegurado recibe una respuesta con la liquidación del siniestro y una derivación a las soluciones de reparación de Sedgwick. Se acepta el acuerdo, se tramita el pago y se programan las reparaciones de la vivienda.
Introducir la tecnología en las reclamaciones
En el caso de los siniestros no complejos, la tecnología puede desempeñar un papel fundamental en la automatización de determinadas partes del proceso de tramitación -como la verificación de los requisitos, la toma de decisiones basada en reglas, la validación de la documentación y el cálculo del valor- para agilizar los ciclos de tramitación de los siniestros, mantener los costes bajos, reducir el daño medioambiental minimizando las emisiones de los desplazamientos y liberar capacidad de los peritos altamente cualificados para que se centren en siniestros más complejos y en tareas de cara al cliente, en las que la resolución humana de problemas es absolutamente necesaria.
Automatizar las reclamaciones rutinarias y permitir el autoservicio es igual de beneficioso para el propietario: un proceso más fácil y rápido, con mayor flexibilidad, poco o ningún compromiso de tiempo o citas presenciales, menos esperas, menos confusión y liquidaciones rápidas.
Al fin y al cabo, utilizar la tecnología para ampliar su uso efectivo en los siniestros puede ser de vital importancia por una razón por encima de todo: apoyar la atención personalizada a los asegurados en sus momentos de necesidad, con un toque más ligero.
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