Cómo Sedgwick Australia ha mejorado y optimizado sus prácticas de gestión de siniestros durante la pandemia de COVID-19

Por Lisa Frederick, directora de control de calidad, Australia

Tras una larga lucha contra la COVID-19 y el consiguiente confinamiento, Australia está empezando poco a poco a relajar las restricciones fronterizas y a reabrir su economía.

Una hoja de ruta federal marcó el camino, respaldada por un marco subyacente creado por los estados y territorios con normas iguales o más restrictivas que las directrices federales, en función de las condiciones locales. Las repercusiones previstas de la hoja de ruta en materia de salud y economía son significativas.

Australia no ha registrado el número de casos de COVID que se han dado en el hemisferio norte, en parte debido a su aislamiento geográfico. Sin embargo, el continente —en el que viven más de 25 millones de personas— sin duda ha tenido que hacer frente a numerosos retos en los últimos dos años. El impacto de la COVID se ha visto agravado por el hecho de que, durante ese mismo periodo, el país ha tenido que soportar incendios forestales, terremotos, inundaciones y otras tormentas y fenómenos meteorológicos de gran intensidad.

A lo largo de todo este proceso, las comunidades han demostrado su fortaleza y resiliencia, incluidas las del sector de la liquidación de siniestros y la peritación de daños. Estos profesionales han sido testigos de cerca del impacto de los siniestros catastróficos y cotidianos, y, sin embargo, siguen mostrando valor y determinación a la hora de ayudar a las familias, comunidades y empresas afectadas a reconstruir y restablecer sus actividades y su modo de vida.

Las restricciones de cuarentena y fronterizas en los distintos estados y territorios de Australia plantean retos adicionales para los peritos de siniestros. Aunque se recurre a las opciones digitales cuando procede, en los casos más complejos o con clientes vulnerables, es necesario que haya personal presente in situ para evaluar los daños y las opciones de recuperación. Para poder prestar asistencia transfronteriza a estos clientes, es necesario tener en cuenta una matriz de restricciones de viaje que garantice que el perito no tenga que pasar dos semanas en aislamiento al llegar a su destino y de nuevo al regresar a su estado de origen. Este reto ha sido especialmente frecuente en la planificación de la respuesta ante catástrofes.

Cuando un perito de siniestros llega a un lugar donde hay grandes daños y la comunidad está traumatizada, suele hacerlo después de los equipos de primera intervención, cuando la adrenalina ya se ha disipado y comienza el duelo por la pérdida. El compañerismo y las relaciones sociales necesarias para repasar la jornada se ven dificultados por las medidas de distanciamiento social y aislamiento. Teniendo en cuenta el bienestar de nuestro personal de campo, tuvimos que desarrollar soluciones creativas para garantizar que nuestros compañeros reciban la atención necesaria mientras atienden a la comunidad. Y para seguir evolucionando a pesar de las circunstancias excepcionales, hemos reafirmado nuestro compromiso con lo que importa a nuestros clientes y a sus consumidores.

Un servicio de atención al cliente de primera

Los conocimientos técnicos de alto nivel son igualmente importantes para garantizar una experiencia de atención al cliente de calidad. Por eso hemos adoptado un enfoque de formación proactivo y basado en el comportamiento, con el fin de dotar a nuestros compañeros de las habilidades necesarias para reconocer las necesidades de las personas o las organizaciones y responder a ellas de forma adecuada. Esto requiere prestar mayor atención a la inteligencia emocional —y hacer hincapié en nuestros valores fundamentales— a lo largo de todo el proceso de liquidación de siniestros.

Comunicación eficaz

Establecer unas expectativas iniciales y comunicar cada paso del proceso de tramitación de siniestros ayuda a guiar al cliente a lo largo de una experiencia que, de por sí, ya resulta abrumadora. Esto requiere centrarse en la escucha activa y el diálogo abierto. Para fomentar esta idea, el responsable de atención al cliente de Sedgwick organiza meriendas virtuales con los clientes que necesitan un apoyo adicional durante el proceso, con el fin de identificar necesidades específicas y soluciones que, de otro modo, podrían haberse pasado por alto.

Tecnología avanzada

Las soluciones digitales pueden ayudar a completar o agilizar el proceso de peritación de siniestros en muchos casos. Esto ofrece un mayor grado de seguridad y una menor exposición al COVID. Las soluciones tecnológicas utilizadas pueden incluir el uso de representaciones en 3D y maquetas a escala en las evaluaciones Daños . Nuestra plataforma preferida permite realizar un recorrido digital por los Daños una visión detallada de los mismos y de las mediciones estructurales internas y externas. Esto resulta muy útil para una evaluación rápida del alcance de los daños, lo que a su vez puede ser utilizado por nuestros socios para elaborar presupuestos de forma oportuna y eficiente. Estas soluciones tecnológicas fomentan un mayor grado de implicación con los peritos de siniestros para reafirmar el nivel de comodidad con el proceso sin perder el enfoque en el cliente.

Innovación

Podría decirse que los retos planteados por la COVID-19 han obligado a replantearse y adoptar un nuevo enfoque respecto a muchos protocolos y procesos rutinarios. A menudo, esto se traduce en mejores resultados y experiencias para nuestros clientes. Por ejemplo, nuestros expertos analizan ahora en profundidad las competencias necesarias para un siniestro concreto y las comparan con la ubicación de los peritos y su capacidad para desplazarse. Además, la pandemia ha brindado la oportunidad de poner de relieve el valor de la profesión de perito de siniestros y la posibilidad de realizar un trabajo significativo que puede influir en innumerables vidas.

La pandemia de COVID-19 y los acontecimientos ocurridos en los últimos años han planteado numerosos retos y han trastornado la vida personal y profesional. Sorprendentemente, ha surgido una fortaleza y una resiliencia hasta ahora desconocidas entre la población australiana y en todo el sector de los seguros. Tenga la seguridad de que estamos perfectamente preparados para lo que nos depara el futuro y para cualquier acontecimiento que pueda surgir.