Estabilizar los litigios en un mundo volátil

La frecuencia de los litigios en las reclamaciones de seguros de responsabilidad civil está aumentando gradualmente a medida que van remitiendo los efectos de la pandemia de COVID-19. Aunque los litigios siguen representando un pequeño porcentaje del volumen total de reclamaciones, el coste de resolverlas es desproporcionadamente elevado, ya que supone casi la mitad del coste total de las reclamaciones. Cabe destacar que el coste de las reclamaciones litigadas está aumentando a un ritmo superior a la inflación estándar, impulsado por fenómenos como la inflación social, que refleja los cambios en las actitudes hacia la responsabilidad civil.

Sin embargo, la escalada de conflictos no es inevitable. Las organizaciones y sus aseguradoras están dedicando más atención y recursos a la prevención y mitigación de litigios. Se pueden adoptar medidas para controlar los costes asociados a los litigios y resolver las reclamaciones sin necesidad de recurrir a un abogado. Prestar especial cuidado y atención al proceso de tramitación de reclamaciones puede ayudar a reducir la frecuencia y la gravedad de los litigios, al tiempo que mejora los resultados de las reclamaciones.

Control de los efectos de la inflación en los costes de los litigios

Si el coste de los bienes y servicios está aumentando en todo el país a la par que los tipos de interés, cabe suponer que el coste de los litigios y otros gastos relacionados con las reclamaciones (reparaciones, tratamientos médicos) también es más elevado que en años anteriores. Algunos aumentos de costes son inevitables; por ello, los especialistas en reclamaciones pueden considerar la posibilidad de incorporar un incremento de entre el 3 % y el 8 % en los costes habituales a la hora de realizar proyecciones de pérdidas y establecer reservas.

En Sedgwick, estamos observando un aumento no tanto en el volumen de los litigios como en suvalor, por ejemplo, en indemnizaciones cada vez más elevadas. Curiosamente, el incremento de los costes de los litigios está superando la tasa de inflación habitual, lo que constituye un indicio de «inflación social», un fenómeno en el que la frecuencia y la severidad de las resoluciones judiciales se ven influidas por factores que van más allá de la mera economía. Los cambios significativos en las creencias sociales y las expectativas de indemnizaciones cada vez más elevadas por daños y perjuicios son dos factores que pueden dar lugar a resultados en los litigios por responsabilidad civil que no se ajustan a las tendencias históricas. Los acuerdos por grandes sumas y las sentencias publicitadas con resoluciones especialmente severas también pueden agitar el sentimiento social, lo que a menudo provoca un repunte de los veredictos desmesurados y las demandas colectivas.

Utilizar los datos para identificar tendencias en los litigios y priorizar el rendimiento

Las tácticas procesales se aplican en los contados casos en los que una reclamación ha llegado a los tribunales; una vez más, un resultado que representa solo el 1 % de todas las resoluciones sobre reclamaciones. Sin embargo, en estas situaciones es imprescindible que el abogado elegido cuente con la experiencia y el historial de éxitos necesarios para alcanzar un acuerdo rápido. Las tecnologías emergentes facilitan este proceso de selección.

Como líder del sector en soluciones de gestión de siniestros asistidas por tecnología, Sedgwick utiliza complejos algoritmos basados en inteligencia artificial para analizar exhaustivamente los historiales de litigios y determinar, a partir de los resultados favorables de los casos, la eficacia de los abogados externos encargados de gestionar los litigios en nombre de la empresa y de nuestros clientes. El «Attorney Scorecard» permite identificar el rendimiento de los bufetes basándose en los casos individuales (demandas) que han resuelto en el pasado. El equipo de análisis de datos de Sedgwick diseñó el programa para ofrecer una comparación equitativa de los resultados de los litigios cuando se «clasifican por» gravedad de las lesiones, jurisdicción... lo que se desee.

Priorizar la atención y evitar los litigios

Por supuesto, lo ideal es evitar los litigios antes de que se conviertan en una opción. Las empresas deberían implementar de forma proactiva prácticas de trabajo ejemplares que estén claramente definidas, documentadas, comunicadas y que cumplan con la normativa. La diligencia debida para crear un programa eficaz de gestión de riesgos permitirá un seguimiento periódico de la exposición a los riesgos, lo que contribuye a un mayor control de las pérdidas.

Recuerde que, cuando se acepta una reclamación por responsabilidad civil, ello implica que existe responsabilidad. Es fundamental identificar y comunicar de inmediato al reclamante qué aspectos están cubiertos por la responsabilidad civil, ya que es posible que le interese contar con la asistencia de un abogado.

Una vez establecida la responsabilidad, se puede recurrir al análisis de tendencias de datos y a los modelos predictivos para determinar si una reclamación presenta las características «reveladoras» que indican que el reclamante buscará representación legal. De ser así, los gestores de reclamaciones pueden recurrir a técnicas de gestión de casos tácticas, pero orientadas al cuidado del cliente, para transmitir al reclamante que no es necesario contar con un abogado para obtener resultados satisfactorios. Un enfoque empático en la defensa de la reclamación se complementa bien con un enfoque centrado en la resolución.

Dicho esto, hay indicios de que podría estar abocado a un litigio. Es importante saber si interviene un abogado y en qué fase del proceso de reclamación se produce su intervención. El factor principal que vincula una nueva reclamación con un litigio es si se contrató la representación legal desde la primera notificación del siniestro. Si se analizan las tendencias, en el 70 % de las reclamaciones que llegaron a los tribunales intervino un abogado en los 14 días siguientes a la presentación de la reclamación.

En caso de que las partes lleguen a juicio, la defensa debería tratar de eliminar cualquier posibilidad de «inflación social» adoptando tácticas que «humanicen» a la empresa, como elegir a una persona con presencia empática para representar a la organización en la sala del tribunal; asegurarse de que los testigos estén bien preparados con relatos positivos; y que el desarrollo del proceso refleje un código moral arraigado.

Más información > Lea nuestrodocumento de análisis sobreobservaciones y tendencias en litigios por responsabilidad civil para 2023.