Caso práctico: Mejorar la precisión de los datos para garantizar el éxito de las campañas de recordatorio

En el ámbito de las retiradas de productos a gran escala, la integridad de los datos no es solo una cuestión técnica, sino un imperativo estratégico. Cuando hay millones de unidades afectadas, la capacidad de identificar, localizar y contactar con precisión a los consumidores afectados se convierte en la piedra angular del éxito operativo. Más allá de las implicaciones inmediatas en materia de seguridad y normativa, la calidad de los datos influye directamente en la reputación de la marca, la confianza de los consumidores y la resiliencia del mercado a largo plazo.

Sin embargo, muchas organizaciones subestiman la complejidad que entraña la ejecución de una retirada de productos. Los datos inexactos, incompletos u obsoletos pueden frustrar los esfuerzos de comunicación, alargar los plazos de corrección y dar lugar a un escrutinio por parte de las autoridades reguladoras. En el contexto actual, en el que las expectativas de los consumidores son elevadas y las normas de cumplimiento son muy estrictas, la precisión es imprescindible.

Cuando un fabricante de automóviles líder a nivel mundial se enfrentó a este reto, Sedgwick Brand Protection intervino con una solución transformadora. Mediante la implementación de tecnologías avanzadas de mejora de datos y de inteligencia en materia de retiradas de productos, Sedgwick no solo mejoró la precisión de los datos, sino que también redefinió el enfoque del fabricante en cuanto a la comunicación con los clientes, el cumplimiento normativo y la eficiencia operativa.

Reto  

El fabricante de automóviles se enfrentó a una campaña de retirada de más de 1,3 millones de vehículos en todo Estados Unidos, motivada por la presencia de airbags potencialmente peligrosos. El alcance era enorme, ya que abarcaba varios años de fabricación y ciclos de propiedad. Muchos vehículos habían cambiado de manos, se habían exportado, desguazado o ya no estaban a nombre del propietario original, lo que generaba un panorama de datos fragmentado y poco fiable.

Los métodos tradicionales de notificación, basados en las bases de datos estatales de matriculación de vehículos, resultaron insuficientes. Estas bases de datos suelen estar desactualizadas, ya que aproximadamente el 22 % de los vehículos cambia de propietario cada año y el 11 % de los propietarios se muda de domicilio. El resultado: una parte significativa de los afectados por la campaña de retirada quedó fuera del alcance de las notificaciones, lo que supuso una carga para los equipos internos y aumentó el riesgo de incumplimiento.

Para superar estas barreras, el fabricante de automóviles necesitaba una solución sofisticada y escalable, capaz de depurar, enriquecer y validar millones de registros de propietarios de vehículos con rapidez y precisión.

Solución  

Sedgwick Brand Protection implementó su plataforma propia de mejora de datos, diseñada específicamente para entornos de retiradas de productos de gran volumen y alto riesgo. Este sistema integral integraba múltiples niveles de inteligencia para proporcionar datos procesables, conformes a la normativa y verificados a gran escala:

• Enriquecimiento de datos a nivel de número de bastidor (VIN):Sedgwick añadió datos actualizados sobre la titularidad y los datos de contacto a millones de números de bastidor, identificando así los vehículos que se habían vendido, exportado, desguazado o que se encontraban en tránsito comercial. Esta información detallada permitió realizar campañas de comunicación específicas y eliminó las conjeturas.
• Información sobre la gestión de vehículos:los vehículos que ya no estaban en circulación se señalaron y se eliminaron de la lista de retiradas de conformidad con la normativa, respetando plenamente las normas de la NHTSA. Esto redujo las comunicaciones innecesarias y garantizó la transparencia normativa.
• Limpieza y validación de datos de contacto: se cotejaron, verificaron y corrigieron los datos mejorados de teléfonos y direcciones, lo que redujo drásticamente las imprecisiones y aumentó la precisión de las comunicaciones.
• Arquitectura de ejecución escalable: la plataforma de Sedgwick mejoró la precisión de los datos hasta en un 24 %, reduciendo las tasas de error a solo el 21 %. Esto permitió una interacción específica con propietarios verificados, minimizando el desperdicio y maximizando el impacto.

Al integrar estas capacidades, Sedgwick diseñó una estrategia de retirada del mercado que no solo era eficiente, sino que también estaba preparada para una auditoría, lo que garantizaba que el fabricante de automóviles pudiera responder con seguridad a las consultas de las autoridades reguladoras y a las expectativas de los consumidores.

Resultados  

El fabricante de automóviles logró mejoras significativas en múltiples aspectos relacionados con la gestión de las campañas de retirada:

• Aumento de las tasas de finalización:gracias a la mejora de los datos y a una estrategia de captación precisa, las tasas de reparación se dispararon, lo que demuestra el poder de la interacción verificada.
• Eficiencia operativa optimizada:al eliminar los números de identificación del vehículo (VIN) no válidos, el fabricante de automóviles agilizó la producción de piezas, redujo la presión sobre el inventario y mejoró la asignación de recursos.
• Garantía normativa:Sedgwick recopiló datos sobre el destino de los vehículos para el 95 % de los números de identificación del vehículo (VIN), y el 20 % de ellos se retiró de conformidad con la normativa. Esto garantizó una transparencia total y la preparación para una posible auditoría, lo que reforzó el compromiso del fabricante de automóviles con la seguridad y el cumplimiento normativo.

Puntos clave  

• La precisión de los datos es un activo estratégico:unos datos limpios, actualizados y verificados constituyen la base para una ejecución eficaz de las retiradas de productos. Favorecen el cumplimiento normativo, protegen el valor de la marca y generan confianza en los consumidores.
• La experiencia especializada acelera el éxito:asociarse con un especialista en gestión de reclamaciones de probada solvencia como Sedgwick garantiza soluciones adaptables, mitiga los riesgos y ofrece resultados cuantificables.
• Una comunicación precisa mejora la interacción: la comunicación dirigida a propietarios verificados reduce el cansancio de los consumidores, mejora las tasas de respuesta y refuerza la relación entre la marca y los consumidores.

Acerca de Sedgwick Brand Protection

La marca y la reputación son los activos más valiosos y vulnerables de una empresa. Las marcas encarnan todo lo que hace una empresa y lo que esperan sus clientes. 

Nada refleja mejor el compromiso de una empresa con sus clientes que sus esfuerzos por cumplir sus promesas de seguridad, calidad y servicio. Por eso, a menudo se recuerda más a las empresas por cómo gestionan un reto del mercado que por el problema en sí. Sabemos lo que se necesita para gestionar las retiradas de productos de forma que se mantengan sus compromisos con los clientes, los socios de la cadena de suministro y las autoridades reguladoras. 

Con la confianza de las principales marcas y empresas del mundo, Sedgwick Brand Protection colabora con sus clientes para gestionar los riesgos y minimizar el impacto de las crisis empresariales y de productos que surgen en el mercado. Desde 1995, hemos gestionado más de 7.000 programas de retirada y corrección de productos, entre los más delicados y urgentes, en más de 150 países y en más de 50 idiomas. 

Para obtener más información sobre nuestras soluciones de retirada de productos y gestión de incidentes, visite: https://www.sedgwick.com/product-recall

1,3 millones

unidades afectadas

95%

de los números de identificación del vehículo (VIN) buscados

Los métodos de mejora de datos propios de Sedgwick pueden aumentar la precisión hasta en

24%